Marketing für Dienstleister (eBook)

Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten

Thomas Scheuer (Autor)

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2011 | 2. Aufl. 2011
191 Seiten
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-6389-5 (ISBN)

Infos

Dieser Praxisratgeber für Dienstleistungsunternehmen aller Branchen führt den Leser Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses, jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird genau analysiert. Der Leser erhält für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Cases, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

Thomas Scheuer ist Unternehmer und neben seinen Tätigkeiten als Referent, Lehrbeauftragter einer Fachhochschule und Fachautor hauptsächlich mit der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG (Hannover und München) als Strategie- und Marketingberater im deutschsprachigen Raum tätig.
Seit vielen Jahren berät er zusammen mit seinem Team zu Dienstleistungsmarketing und -vertrieb sowie dem kundenorientierten Management von Dienstleistungen. Zu seinen Beratungskunden zählen kleine und mittelständische Unternehmen ebenso wie international agierende Konzerne.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
1. Die Katze im Sack 10
2. Hier sind Sie richtig! – Wie man Sie findet 13
Lernen Sie Ihre Kunden kennen 13
Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus? 18
Lassen Sie sich finden 24
Geben Sie Antworten und Lösungen 26
Wo der Kunde Unsicherheit verspürt 28
So werden Sie die erste Wahl 30
3. Liebe auf den ersten Blick – der erste Eindruck 41
Überzeugen Sie im Augenblick der Wahrheit 42
Das Internet – Netz der unbegrenzten Möglichkeiten? 48
Annoncen – einfach und teuer 49
Wie Ihre Broschüren und andere Printprodukte wirken 52
Herzlich Willkommen! – Empfangsbereich und Entrances 53
Was kann ich für Sie tun? – Ihre Telefonzentrale 55
„Guten Tag, ich bin …“ – Wie Sie als Person wirken 57
4. Vorsicht, Fettnäpfchen! – Der Erstkontakt 67
Schaffen Sie ein überzeugendes Umfeld 68
Gewinnen Sie durch Verlässlichkeit 71
Begeistern Sie mit Reaktionsfähigkeit und Flexibilität 73
Gewinnen Sie durch Leistungskompetenz 74
Einfühlungsvermögen gesucht … 77
Einen Schritt voraus durch Erreichbarkeit 78
Machen Sie die Pflicht zur Kür – Ihre Präsentation vor Ort 81
5. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr – die Erwartungshaltung 86
Was Kunden erwarten (und warum) 86
Treffen sich ein Amerikaner, ein Japaner und ein Deutscher … 89
Chance und Risiko Mitarbeiter 91
Überzeugen Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal 93
Weisen Sie Zusatznutzen aus 95
Der Preis als wichtiges Qualitätsmerkmal 97
6. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich … – der Vertrauensaufbau 102
Machen Sie Unsichtbares sichtbar 104
Qualitätsstandards und Garantien 107
Lassen Sie andere für Sie sprechen 113
Lassen Sie Ihre Leistungen auszeichnen 116
In Vorleistung gehen oder nicht? 118
7. Spiel, Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess 122
Lernen Sie die Entscheider kennen 123
Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf 126
Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten 127
Unternehmensphilosophie – Luxus oder Notwendigkeit? 129
Fairness zahlt sich aus 130
8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess 134
Anspruch und Wirklichkeit 135
„Das haben Sie uns aber nie gesagt!“ – Unterschiedliche Wahrnehmungen 137
Qualität setzt (interne) Kommunikation voraus 140
„Ach, das reicht schon …“ – Jetzt nicht aufhören! 142
Jedes Versprechen muss auch eingelöst werden 145
Integrieren Sie Ihre Kunden 146
9. Aber bitte mit Sahne – der Bonus 153
Sind Kunden jemals zufrieden zu stellen? 153
Sind Kunden jemals zu begeistern? 155
Mehr als Ihre Kunden erwarten 158
Erlebnisse führen zu Begeisterung 159
Teuer oder günstig? 161
10. Durch dick und dünn – der After Sales Service 166
Zeigen Sie Initiative und Verantwortungsbewusstsein 166
Wählen Sie Zeitpunkt und Form der Rechnungsstellung richtig 168
Der richtige Zeitpunkt für weitere Geschäfte 169
After Sales Service als Verkaufsargument 170
Nachher ist vorher – aktive Beschwerdepolitik fördern 172
So werden Kunden zu Stammkunden 175
Literaturempfehlungen 180
Stichwortverzeichnis 181
Der Autor 184

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 19.1.2011
• Zusatzinfo: 191 S. 17 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: After-Sales • Dienstleister • Dienstleistungen • Dienstleistungsmarketing • Entscheidungsprozess • Erstkontakt • Marketing • Vertrauensaufbau
• ISBN-10: 3-8349-6389-5 / 3834963895
• ISBN-13: 978-3-8349-6389-5 / 9783834963895