Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

Katja Lohmann (Autor)

Buch | Softcover

XXVII, 333 Seiten

2019 | 1. Aufl. 2019
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-27136-7 (ISBN)

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Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.

Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen.- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion.- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen.- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen.

Erscheinungsdatum	14.07.2019
Reihe/Serie	Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
Zusatzinfo	XXVII, 333 S. 58 Abb.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	148 x 210 mm
Gewicht	471 g
Themenwelt	Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Arbeits- und Organisationspsychologie
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
Schlagworte	Anthropomorphismus • Computervermittelte Kommunikation • Digitalisierung • emoticon • Emotionale Ersatzinformationen • Empfänglichkeit für Emotionale Ansteckung • Instant Messaging • onlineservice • Self-service technology
ISBN-10	3-658-27136-1 / 3658271361
ISBN-13	978-3-658-27136-7 / 9783658271367
Zustand	Neuware