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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen (eBook)

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

(Autor)

eBook Download: PDF
2019 | 1. Aufl. 2019
XXVII, 333 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-27137-4 (ISBN)

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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen - Katja Lohmann
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Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.
Erscheint lt. Verlag 8.7.2019
Reihe/Serie Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
Zusatzinfo XXVII, 333 S. 58 Abb.
Sprache deutsch
Themenwelt Wirtschaft Betriebswirtschaft / Management Marketing / Vertrieb
Wirtschaft Betriebswirtschaft / Management Unternehmensführung / Management
Schlagworte Anthropomorphismus • Computervermittelte Kommunikation • Digitalisierung • emoticon • Emotionale Ersatzinformationen • Empfänglichkeit für Emotionale Ansteckung • Instant Messaging • onlineservice • Self-service technology
ISBN-10 3-658-27137-X / 365827137X
ISBN-13 978-3-658-27137-4 / 9783658271374
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