Nein sagen lohnt sich (eBook)

7 Kundentypen erkennen, die Ihnen Zeit, Geld und Energie stehlen

Jennifer Delano (Autor)

eBook Download: EPUB

2024 | 1. Auflage
176 Seiten
Campus Verlag
978-3-593-45905-9 (ISBN)

Infos

Erfolgreich Kunden loswerden - und damit Geld sparen Jeder, der mit Auftraggebern zu tun hat, kennt sie: die Kunden, für die man eigentlich gar nicht arbeiten sollte. Sie sagen nicht, was genau sie wollen, sie erteilen auch nach vielen Gesprächen keinen Auftrag und schlimmstenfalls zahlen sie nicht. Die Anekdoten klingen lustig, doch beim Blick auf die wirtschaftlichen Konsequenzen vergeht vielen Solo-Selbstständigen und Kleinunternehmen das Lachen. Mit Humor und tiefem Verständnis skizziert Jennifer Delano in diesem Buch die sieben schlimmsten Sorten von Kunden - wie zum Beispiel den »Traumtänzer«, den »Querulanten« oder die »Raupe Nimmersatt«. Das Ziel des Buches ist es, die Leser:innen für die Verhaltensweisen dieser Kunden zu sensibilisieren, zu verhindern, dass sie sich auf sie einlassen und zu zeigen, wie man den Kontakt auf professionelle Art beendet. Denn dann können sich die Leser:innen für die Kunden einsetzen, die ihre Arbeit wertschätzen - und bezahlen!

Jennifer Delano ist eine niederländische PR-Agentin, Autorin und Rednerin. Sie hat Dutzenden von Unternehmen bei ihrer PR geholfen und Hunderten von Unternehmern beigebracht, wie sie mit einfachen Methoden für kostenlose Medienwerbung und damit für mehr Sichtbarkeit und Kunden sorgen können. In ihrem »Jennifer Delano Podcast« spricht sie wöchentlich mit Unternehmern.

Textauszug

Einführung

Der »*&!«-Kunde! Sie kennen ihn: Es ist der Kunde, über den man am Kaffeeautomaten gar nicht mehr aufhören kann zu erzählen. Er hat vielleicht wieder einmal alles neu überdacht und will es jetzt ein klein wenig anders haben, er nimmt Sie und die anderen kleinen Klitschen (seine Worte) mit ihren freien Mitarbeitenden nicht ernst, oder er bezahlt ganz einfach nicht. Vielleicht haben Sie sich in Ihrem mittleren oder kleinen Unternehmen schon einen Spitznamen für ihn und seinesgleichen ausgedacht. Oder Sie haben sich als freier Mitarbeitender ein paar Tricks einfallen lassen, wie Sie ihn festnageln können, weil er eben nie »okay« zu einem Vorschlag sagen kann. Sie können rein menschlich manchmal herzlich über ihn lachen, aber in der Geschäftsbeziehung ist dieser Kunde gar nicht lustig. Vor allem, wenn Sie sich vergegenwärtigen, wie oft kleinere und mittlere Unternehmen mit solchen Kunden Schiffbruch erleiden: 55 Prozent werden Opfer von Betrügern. Und ich kenne nicht wenige Menschen, die mit Tausenden oder gar Zehntausenden Euros baden gegangen sind – aufgrund eines »*&!«-Kunden. (Michael Knulst und Henk van de Wall erzählen später in diesem Buch mehr darüber.) Nicht mitgezählt sind dabei jene Firmen, die unzählige Stunden in Menschen investieren, für die sie sich zu schade sein sollten, weil am Ende nie ein bezahlter Auftrag herauskommt. Bei solchen Kunden rechtzeitig die Reißleine zu ziehen – besser noch: sich gar nicht erst auf sie einzulassen –, ist für jedes Unternehmen essenziell. Also auch für Ihr Unternehmen.

Im ersten Kapitel erfahren Sie etwas über die Hintergründe, die es überhaupt erst möglich machen, dass Sie für Kunden der problematischen Sorte angefangen haben zu arbeiten oder immer noch für sie arbeiten. Mit den Einsichten und Tipps, die ich Ihnen hier gebe, können Sie vermeiden, dass Sie auf solche Kunden hereinfallen und sich damit eine Menge Geld und/oder auch Ärger sparen. Im zweiten Kapitel gehe ich auf die Frage ein, was es Sie kostet, wenn Sie jetzt nichts tun. Es geht um mehr als ein bisschen Geld, Zeit und Lebensglück. Sie lernen, wie Sie sich unbezahlte Rechnungen, Zeitvergeudung und Unglück ersparen. Wie stellen Sie sicher, dass Sie nicht einem Betrüger auf den Leim gehen? Um diese Frage geht es in Kapitel 3. Sie erfahren, wie Sie verhindern können, dass Sie ohne Bezahlung arbeiten. In Kapitel 4 lernen Sie, wie Sie einen radikalen Schlussstrich unter einen Kundenkontakt ziehen, bei dem klar ist, dass Sie den Auftrag doch nicht bekommen. So gewinnen Sie Zeit für Kunden, die Ihre Arbeit bezahlen und für die Sie gern arbeiten. Anschließend zeige ich Ihnen in Kapitel 5, wie Sie Widerlinge aus Ihrem beruflichen Leben verbannen (und ihnen womöglich ein paar Lektionen fürs Leben erteilen, sodass am Ende alle etwas davon haben). Im nächsten Kapitel, Kapitel 6, geht es darum, wie Sie sich von einer Raupe Nimmersatt in der Geschäftswelt verabschieden. Sie werden danach in der Lage sein, einer Raupe Nimmersatt sofort ein »Stopp« zuzurufen. Im siebten Kapitel erfahren Sie, wie Sie professionell mit notorischen Nörglern umgehen können. In Kapitel 8 spreche ich über den Profiteur und erkläre, wie Sie es schaffen können, im Kontakt mit diesem Kundentyp Ihre persönlichen Grenzen zu wahren beziehungsweise Ihre Grenzen erstmals zu definieren. Kapitel 9 beschäftigt sich mit dem Kundentyp, der am schwierigsten zu verhindern ist: dem Traumtänzer. Wir sprechen über Ihre Handlungsoptionen, wenn Sie mit diesem Kundentyp zu tun haben.

Dieses Buch ist ein Plädoyer für Professionalität, und zwar für Auftraggebende und Auftragnehmende gleichermaßen. Es ist zugleich ein Fest der Wiedererkennung für alle Menschen, die beruflich mit Kunden zu tun haben. Mit Humor, aber auch der angemessenen Ernsthaftigkeit werden die schlimmsten Arten von Kunden nacheinander präsentiert. Dazu lesen Sie Fallbeispiele aus der Praxis, in denen sich viele wiederfinden dürften. Bei jedem Fallbeispiel wird zusammengefasst dargestellt, wie viel Zeit, Energie und Geld Sie sich sparen könnten, wenn Sie sich (rechtzeitig) von problematischen Kundentypen trennen. Ziel dieses Buches ist es vor allem, Sie zu befähigen, diese Kunden zu identifizieren und zu verhindern, dass Sie für diese Kunden aktiv werden. Es soll Ihnen nahebringen, wie Sie diese Kunden –schnellstmöglich und auf professionelle Art und Weise – aus Ihrem Kundenstamm entfernen können. So gewinnen Sie Zeit und Energie für Kunden, die es Ihnen danken und für die Sie sich gern und in der Gewissheit, dass Sie dafür bezahlt werden, einsetzen.

Im Folgenden lesen Sie die Zusammenfassung meines Gesprächs mit Arjan Griffioen. Er ist der Direktor des Marketingbüros LUID! und seit sieben Jahren Unternehmer im Marketingbereich.

»Oft weiß ich innerhalb von fünf Minuten, ob aus der Sache etwas wird und ob ich mich überhaupt darauf einlassen sollte.«

»Ich brauche dringend Geld.« Das ist das Erste, woran Arjan Griffioen denkt, wenn er Kunden annimmt, die im Grunde genommen gar nicht zu ihm passen. »Das bedeutet, ich arbeite aus einem Angstgedanken heraus«, sagt Griffioen, »und vor so etwas sollte man sich eigentlich hüten. Oft weiß ich innerhalb von fünf Minuten, ob es etwas wird und ob ich mich überhaupt darauf einlassen sollte.« Deshalb führt Griffioen jetzt zwanzigminütige Kennenlerngespräche durch. So überprüft er, ob er dem Kunden überhaupt helfen kann und will. Wenn dieses Annahmegespräch gut läuft, folgt ein zweiter Termin, der viel tiefer auf das Anliegen des Kunden eingeht. Wenn es nicht passt, schickt er den Kunden zu Kolleginnen und Kollegen oder zur Konkurrenz.

Griffioen fragt neue Kunden immer, ob sie schon einmal mit einem Marketingbüro gearbeitet hatten und, wenn ja, warum sie jetzt auf der Suche nach einem neuen Büro seien. Warum hatte es nicht funktioniert? »Vielleicht war das Büro nicht gut, und dann habe ich durchaus den Ehrgeiz zu zeigen, dass es auch anders geht. Aber manchmal liegt es auch am Kunden, weil er nicht wirklich versteht, was genau Marketing ist, oder weil er unrealistische Erwartungen hat. Dann kann man diesen Kunden nicht glücklich machen, egal, wie sehr man sich anstrengt«, sagt Griffioen.

»Wenn ein Kunde mit der Zusammenarbeit mit einem anderen Marketingbüro unzufrieden war, dann will ich unbedingt wissen, was er sich von der neuen Zusammenarbeit verspricht und worauf es ihm ankommt«, fährt Griffioen fort. Er möchte gern gemeinsam mit dem Kunden wachsen und eine Art verlängerter Arm des Unternehmens sein. Er bittet auch die Mitarbeitenden des Kunden, sich zu beteiligen und mitzudenken und ihn als Kollegen zu betrachten, damit sie gemeinsam gute Resultate erzielten. Griffioen macht sich nie abhängig vom wirtschaftlichen Erfolg des Kunden. Wer sich prozentual vom Umsatz bezahlen lässt, begibt sich nämlich auf Glatteis, vor allem, wenn man selbst gar keinen Einfluss auf den Verkauf hat. »Das führt nur zu Frust, vor allem, wenn die Leute nicht offen damit umgehen, wie viel sie umsetzen«, sagt der Marketingexperte.

Es braucht viel Zeit, für einen Kunden eine Liste von Privatpersonen und Unternehmen zusammenzustellen, die am Produkt oder der Dienstleistung des Kunden interessiert sein könnten. Griffioen garantiert deshalb nie eine bestimmte Anzahl von Interessenten als Resultat einer Marketingkampagne. So hat eine Online-Werbekampagne eine Vorlaufszeit von drei bis fünf Monaten, bis sich etwas bewegt. Von einer Liste mit Interessenten können wiederum vielleicht 150 Anmeldungen für ein Webinar zusammenkommen, bei dem der Kunde ein attraktives Angebot macht.

»Zum Glück hatte ich noch nie mit Menschen zu tun, die nicht bezahlen, und ich habe noch nie ein Inkassobüro beauftragen müssen. Wenn ich rechtzeitig liefere, der Kunde bezahlt aber grundsätzlich zu spät, rufe ich ihn an. Ich habe es einmal erlebt, dass ein Kunde zum dritten Mal hintereinander zu spät gezahlt hat, und als ich ihn anrief, sagte der Kunde wortwörtlich: »Wir haben Rechnungen mit einer höheren Priorität.« Darauf antwortete Griffioen, er habe Kunden mit einer höheren...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 18.9.2024
• Übersetzer: Waltraud Heitzer-Gores
• Verlagsort: Frankfurt am Main
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Anstrengende Kunden loswerden • Freundlich absagen • Kleinunternehmer • Kunden kündigen • Ressourcen schonen • Selbstständige • Wie sage ich nein
• ISBN-10: 3-593-45905-1 / 3593459051
• ISBN-13: 978-3-593-45905-9 / 9783593459059