Social Customer Relationship Management (eBook)

Grundlagen, Anwendungen und Technologien

Rainer Alt, Olaf Reinhold (Autoren)

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2016 | 1. Aufl. 2016
XVII, 118 Seiten
Springer Berlin Heidelberg (Verlag)
978-3-662-52790-0 (ISBN)

Infos

Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven für Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Für das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschließung und der Datenqualität. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.

 

Prof. Dr. Rainer Alt ist Professor für Wirtschaftsinformatik am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig sowie Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.

Dipl. Wirt.-Inf. Olaf Reinhold ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig und Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Abkürzungsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 11
Tabellenverzeichnis 14
1 Einleitung 15
1.1Social Web als dritte Internet-Phase 16
1.2Besonderheiten des Social Web 18
1.3Social CRM – Begriffliche Einordnung 22
1.4Aufgabenbereiche des Social CRM 26
2 Social CRM-Anwendungsbeispiele 30
2.1Social CRM bei Cyberport 30
2.1.1Unternehmen 30
2.1.2Social Media-Einsatz 31
2.1.3Social CRM-Anwendung 33
2.1.4Social CRM-Infrastruktur 36
2.2Social CRM bei Dell 36
2.2.1Unternehmen 36
2.2.2Social Media-Einsatz 37
2.2.3Social CRM-Anwendung 42
2.2.4Social CRM-Infrastruktur 47
2.3Social CRM bei Spreadshirt 48
2.3.1Unternehmen 48
2.3.2Social Media-Einsatz 49
2.3.3Social CRM-Anwendung 51
2.3.4Social CRM-Infrastruktur 55
2.4Social CRM bei Deutsche Telekom 56
2.4.1Unternehmen 56
2.4.2Social Media-Einsatz 56
2.4.3Social CRM-Anwendung 59
2.4.4Social CRM-Infrastruktur 62
2.5Zusammenfassung der Fallbeispiele 63
3 Social CRM-Anwendungssysteme 69
3.1Systembeispiele 71
3.1.1Falcon Social 72
3.1.2Microsoft CRM 74
3.1.3Viralheat 77
3.2Kernfunktionalitäten 80
3.2.1Social Media 80
3.2.2Analyse und Monitoring 82
3.2.3Interaktion 88
3.2.4Management und Integration in das CRM 90
4 Social CRM-Gestaltungsbereiche 96
4.1Verwendungszwecke 96
4.2Umsetzung 99
4.3Datenerschließung 103
4.4Datenschutz 107
5 Zusammenfassung und Ausblick 113
Literatur 120
Stichwortverzeichnis 124

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 28.12.2016
• Zusatzinfo: XVII, 118 S. 53 Abb. in Farbe.
• Verlagsort: Berlin
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik
• Themenwelt: Wirtschaft ► Allgemeines / Lexika
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management
• Schlagworte: Customer Relationship Management • Datenschutz • Kundeninteraktion • Marketing • Social Media
• ISBN-10: 3-662-52790-1 / 3662527901
• ISBN-13: 978-3-662-52790-0 / 9783662527900