Kundenwert aus Sicht von Versicherungsunternehmen (eBook)

Silke Friederichs-Schmidt (Autor)

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2007 | 2006
XXI, 264 Seiten
Deutscher Universitätsverlag
978-3-8350-9202-0 (ISBN)

Infos

Silke Friederichs-Schmidt untersucht, wie sich das Kundenwertkonzept auf Versicherungsunternehmen übertragen lässt. Im Vordergrund stehen der stochastische Charakter der Versicherungsleistung, deren Dienstleistungseigenschaften sowie spartenspezifische aufsichtsrechtliche Vorschriften im Rahmen des Kapitalanlageschäfts und der Überschussverwendung.



Dr. Silke Friederichs-Schmidt ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft der Universität München.

Inhalt

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
Abbildungsverzeichnis 12
Abkürzungsverzeichnis 14
Literaturabkürzungen 18
Symbolverzeichnis 20
1 Einleitung 23
1.1 Problemstellung 23
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung 25
1.3 Methodik 28
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts 29
2.1 Risikogeschäft 29
2.2 Kapitalanlagegesehäft 32
2.3 Dienstleistungsgeschäft 35
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicherungsunternehmen 39
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts 39
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen 43
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts 45
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick 49
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts 53
4.1 Grundlagen des Ertragswerts 53
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden 57
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung 58
4.2.2 Ertragswert eines Kunden der Personenversicherung 72
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden 87
4.3 Würdigung 89
5 Entwicklungswert als Determinante des Kundenwerts 95
5.1 Grundlagen des Entwicklungswerts 95
5.2 Entwicklungswert eines Versicherungskunden 97
5.2.1 Entwicklungswert eines Kunden der Schadenversicherung 98
5.2.2 Entwicklungswert eines Kunden der Personenversicherung 110
5.2.3 Aggregierter Entwicklungswert eines Versicherungskunden 122
5.3 Würdigung 123
6 Cross-Selling-Wert als Determinante des Kundenwerts 127
6.1 Grundlagen des Cross-Sellings 127
6.2 Cross-Selling-Wert eines Versieherungskunden 130
6.2.1 Ermittlung des Cross-Selling-Potenzials 130
6.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 136
6.3 Würdigung 138
7 Referenzwert ais Determinante des Kundenwerts 141
7.1 Grundlagen des Referenzwerts 141
7.2 Referenzwert eines Versicherungskunden 143
7.2.1 Ermittlung des Referenzpotenzials 143
7.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 152
7.3 Würdigung 157
8 Informationswert als Determinante des Kundenwerts 161
8.1 Grundlagen des Informationswerts 161
8.2 Informationswert eines Versicherungskunden 167
8.2.1 Ermittlung des Informationspotenzials 168
8.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 174
8.3 Würdigung 177
9 Loyalitätswert als Determinante des Kundenwerts 183
9.1 Grundlagen des Loyalitätswerts 183
9.2 Loyalitäswert eines Versicherungskunden 184
9.2.1 Ermittlung des Loyalitätspotenzials 184
9.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen 189
9.3 Würdigung 190
10 Anwendungsorientierte Kundenbewertungsmodelle für Versicherungsunternehmen 193
10.1 Ausgangspunkt und Vorüberlegungen 193
10.2 Ziele und Anforderungen 197
10.3 Entwicklung eines mehrdimensionalen Kundenbewertungsmodells 201
10.3.1 Struktur des Modells 201
10.3.2 Methodenmix zur Bestimmung der Kundenwerte 204
10.4 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Segmentierungsmodells 207
10.5 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Kennzahlensystems 219
10.5.1 Grundmodell der Balanced Scorecard 220
10.5.2 Entwicklung einer kundenwertbezogenen Balanced Scorecard 221
10.6 Vergleichende Würdigung der Modelle 224
11 Ergebnisse der Untersuehung und Forsehungsbedarf 231
Anhang 237
Literaturverzeiehnis 239
Verzeiehnis der verwendeten Reehtsquellen 281
Stiehwortverzeiehnis 283
In dieser Schriftentreihe sind zuletzt erschienen 287

Textauszug

7 REFERENZWERT ALS DETERMINANTE DES KUNDENWERTS (S. 119-120)

Anders als die bisher diskutierten Determinanten des Kundenwerts, liefert der Referenzwert nur indirekte Beitrage zum Unternehmenserfolg, welche jedoch in ihrer Wirkung nicht unterschatzt werden sollten. 641 Kaufentscheidungen werden zum einen aufgrund zunehmender Wissensparität zwischen Anbieter und Nachfrager, ,zum anderen wegen der steigenden Informationsüberlastung 643 verstärkt durch interpersonelle Kommunikation gestützt.

Da Referenzen unterschiedliche Bedeutung in den einzelnen Branchen aufweisen, muss eben diese im Folgenden Rir Versicherungsunternehmen herausgearbeitet sowie m6gliche Ansatze der Operationalisierung aufgezeigt werden. Hierzu werden zunächst die in diesem Zusammenhang häufig verwendeten Begrifflichkeiten, Referenzen, Mundwerbung bzw. Weiterempfehlung voneinander abgegrenzt, die Bestimmungsgrößen identifiziert sowie Möglichkeiten der Messung vorgestellt.

Im Anschluss sind die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg zu bestimmen, um schließlich die Ergebnisse in einer, auf Versicherungsspezifika ausgerichteten, Würdigung zusammenzufassen. Wie im obigen Kapitel zum Cross-Selling wird auch hier zwischen dem Referenzpotenzial, als wahrscheinliches Referenzverhalten, und dem Referenzwert, der die monetären Auswirkungen auf das Versicherungsunternehmen quantifiziert, differenziert.

7.1 Grundlagen des Referenzwerts

Die Begriffe Referenz , Mundwerbung, Mundpropaganda, Weiterempfehlung oder das englische Word-of-Mouth werden in der Literatur meist synonym verwendet bzw. nicht voneinander abgegrenzt. In diesem Zusammenhang soll vorrangig der Terminus Referenz Verwendung finden, der in einer erweiterten Definition in Anlehnung an CORNELSEN als ..... direkte (oder indirekte), private, verbale (oder non-verbale), positive, negative oder neutrale Kommunikation zwischen zwei oder mehr Personen über einen Anbieter bzw. dessen Leistungsangebot ...,, bezeichnet wird. Da es sich hier definitionsgemäß um private interpersonelle Kommunikation handelt, ist mediale Kommunikation, wie beispielsweise Testimonialwerbung , oder Produkt-Placements 64s, und ihre direkte verkaufsf6rdemde Wirkung nicht als Referenz zu betrachten.

Hierdurch wird das Vertrauensverhältnis zwischen den Gesprächspartnern hervorgehoben, welches insbesondere bei Gesprächsinhalten mit finanziellem Hintergrund von Bedeutung ist. Beispielsweise werden Diskussionen über Bankgeschäfte häufig mit Vertrauenspersonen wie Familienmitgliedern geführt. , Im Gegensatz zu CORNELSEN grenzt obige erweiterte Definition indirekte Kommunikation, wie beispielsweise Telefongespräche oder schriftliche Kommunikation, nicht aus. Für das Unternehmen ist im Rahmen der Kundenwertermittlung von Bedeutung, dass ein neuer Kunde akquiriert oder Zusatzkäufe durch Referenzen initiiert werden. Auf welchem Wege kommuniziert wurde, ist für das Unternehmen nur schwer nachvollziehbar.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 10.12.2007
• Reihe/Serie: Versicherung und Risikoforschung
• Reihe/Serie: Versicherung und Risikoforschung
• Zusatzinfo: XXI, 264 S.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Original-Titel: Kundenwert für Versicherungsunternehmen. Analyse der Determinanten und Umsetzungsmöglichkeiten in anwendungsorientierten Modellen
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Mathematik
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Beziehungsmanagement • insurance • Kapitalanlage • Kundendeckungsbeitrag • Kundenwert • Versicherungsbetriebslehre • Versicherungsgeschäft • Versicherungsmarketing • Wertorientiertes Marketing
• ISBN-10: 3-8350-9202-2 / 3835092022
• ISBN-13: 978-3-8350-9202-0 / 9783835092020