Blick ins Buch

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Sarah Kobel (Autor)

Buch | Softcover

XXI, 255 Seiten

2020 | 1. Aufl. 2020
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-31473-6 (ISBN)

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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee

Erscheinungsdatum	05.11.2020
Reihe/Serie	Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Zusatzinfo	XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	148 x 210 mm
Gewicht	369 g
Themenwelt	Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Arbeits- und Organisationspsychologie
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
Schlagworte	Befreiungstheorie • Dienstleistung • Emotionen • Humor • Humorvolle Kommunikation • Service-Fehler
ISBN-10	3-658-31473-7 / 3658314737
ISBN-13	978-3-658-31473-6 / 9783658314736
Zustand	Neuware