Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Seiten
2020
|
1. Aufl. 2020
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-31473-6 (ISBN)
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-31473-6 (ISBN)
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee
| Erscheinungsdatum | 05.11.2020 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Forschungsgruppe Konsum und Verhalten |
| Zusatzinfo | XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe. |
| Verlagsort | Wiesbaden |
| Sprache | deutsch |
| Maße | 148 x 210 mm |
| Gewicht | 369 g |
| Themenwelt | Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Arbeits- und Organisationspsychologie |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb | |
| Schlagworte | Befreiungstheorie • Dienstleistung • Emotionen • Humor • Humorvolle Kommunikation • Service-Fehler |
| ISBN-10 | 3-658-31473-7 / 3658314737 |
| ISBN-13 | 978-3-658-31473-6 / 9783658314736 |
| Zustand | Neuware |
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