Kundenbindung bei Professional Business Services (eBook)

Zelal Ates (Autor)

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2019 | 1. Aufl. 2008
XXII, 297 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-24012-7 (ISBN)

Infos

Kundenbindung und ihre Einflussfaktoren sind in der Marketingliteratur in den letzten Jahren eingehend erörtert worden. Dies gilt allerdings weniger im Hinblick auf Professional Business Services, d. h. unternehmensorientierte wissensintensive Dienstleistungen wie beispielsweise juristische Dienste, Finanzdienstleistungen, Unternehmensberatungsleistungen, Marktforschungsleistungen und die Leistungen von Werbeagenturen.

Im Rahmen einer konzeptionell und empirisch angelegten Untersuchung entwickelt Zelal Ates erstmals ein umfassendes Modell zur Erklärung von Kundenbindung bei Professional Business Services und leitet daraus Implikationen für die Unternehmenspraxis sowie die Forschung ab.

Das Buch wendet sich an Wissenschaftler, Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungsmanagement sowie an Führungskräfte in Unternehmen und Unternehmensberater. 

Zelal Ates veröffentlichte ihr Werk bis 2018 im Kölner Wissenschaftsverlag.

Inhalt

Geleitwort 7
Vorwort 11
INHALTSVERZEICHNIS 13
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 16
TABELLENVERZEICHNIS 17
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 20
1 Einleitung 23
1.1 Bedeutung des Themas und Problemstellung 23
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 27
2 Grundlagen 31
2.1 Professional Business Services 31
2.1.1 Konstitutive Merkmale der Professional Business Services 32
2.1.2 Besonderheiten der Professional Business Service Firms 41
2.1.2.1 Wissensintensität 41
2.1.2.2 Wissensgenerierung 44
2.1.2.3 Rolle der Mitarbeiter 47
2.1.2.4 Normen und Werte 49
2.1.2.5 Reputation 51
2.1.2.6 Rolle der Kunden 52
2.1.3 Bedeutung der Professional Business Services 53
2.2 Kundenbindung 55
2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Kundenbindung 55
2.2.1.1 Beziehungsmarketing und Geschäftsbeziehungen 56
2.2.1.2 Kundenbindung 59
2.2.2 Bedeutung der Kundenbindung 67
2.3 Aussagekraft verschiedener theoretischer Ansätze im Hinblick auf Kundenbindung bei Professional Business Services 69
2.3.1 Wissenschaftsverständnis 69
2.3.2 Systematisierung und Auswahl der theoretischen Ansätze 73
2.3.3 Transaktionskostentheorie 75
2.3.3.1 Transaktionskostentheorie nach Williamson 75
2.3.3.2 Ansatz von Ouchi 86
2.3.4 Ressourcenabhängigkeitsansatz 88
2.3.5 Informationsökonomik 96
3 Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung der Kundenbindung bei Professional Business Services 103
3.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung 103
3.1.1 Aufbau des Untersuchungsdesigns 103
3.1.2 Qualitative Forschungsphase 104
3.1.2.1 Ablauf der qualitativen Forschungsphase 104
3.1.2.2 Operationalisierung 111
3.1.2.2.1 Vorüberlegungen 111
3.1.2.2.2 Kundenbindung 117
3.1.2.2.3 Vertrauen 125
3.1.2.2.4 Wissensintensität, Kreativität und Objektivität 132
3.1.2.2.5 Bedeutung der Professional Business Services 135
3.1.2.2.6 Mangel an verfügbaren Alternativen 137
3.1.2.2.7 Ökonomische Wechselkosten 138
3.1.2.2.8 Soziale Wechselkosten 140
3.1.3 Quantitative Forschungsphase 141
3.1.3.1 Wahl der Erhebungsmethode 141
3.1.3.2 Wahl des Untersuchungsobjekts 142
3.1.3.3 Ablauf der quantitativen Forschungsphase 147
3.1.3.4 Datenbasis 152
3.1.3.4.1 Untersuchung des Non-Response-Bias 153
3.1.3.4.2 Test auf Multinormalverteilung 153
3.1.3.4.3 Analyse und Behandlung fehlender Werte 155
3.2 Methoden und Gang der Datenanalyse 158
3.2.1 Deskriptive Analyse 158
3.2.2 Kausalanalyse 164
3.2.2.1 Inhalt eines Kausalmodells 164
3.2.2.2 Wahl des Schätzverfahrens 166
3.2.3 Methodik und Gütebeurteilung der Konstruktmessung 168
3.2.3.1 Grundlegende Aspekte 168
3.2.3.2 Lokale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse 172
3.2.3.3 Globale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse 180
3.2.4 Untersuchung der Messmodelle 190
3.2.4.1 Prüfschema 190
3.2.4.2 Kundenbindung 193
3.2.4.3 Vertrauen 203
3.2.4.4 Wissensintensität, Kreativität, Objektivität 206
3.2.4.5 Bedeutung der Professional Business Services 210
3.2.4.6 Mangel an verfügbaren Alternativen 211
3.2.4.7 Ökonomische Wechselkosten 213
3.2.4.8 Soziale Wechselkosten 214
3.2.4.9 Diskriminanzvalidität 216
3.2.5 Untersuchung des Gesamtmodells 219
3.2.5.1 Gesamtmodellanpassung 219
3.2.5.2 Hypothesenprüfung 229
3.2.5.3 Zusammenfassende Bewertung und Einteilung in Teilmodelle 236
4 Schlussfolgerungen 243
4.1 Schlussfolgerungen für die Unternehmenspraxis 243
4.2 Schlussfolgerungen für die Forschung 247
Literaturverzeichnis 249
Anhang 284

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 10.1.2019
• Reihe/Serie: Edition KWV
• Reihe/Serie: Edition KWV
• Zusatzinfo: XXII, 297 S. 1 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Finanzdienstleistungen • Kundenbindung • Marktforschung • Professional Business Services • Unternehmensberatung
• ISBN-10: 3-658-24012-1 / 3658240121
• ISBN-13: 978-3-658-24012-7 / 9783658240127