Weiterempfehlungen mit Service-Recovery (eBook)
XVIII, 182 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-22063-1 (ISBN)
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.
Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.
Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.
| Erscheint lt. Verlag | 8.5.2018 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung | Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung |
| Zusatzinfo | XVIII, 182 S. 41 Abb. |
| Verlagsort | Wiesbaden |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb |
| Schlagworte | Beschwerdemanagement • Customer Relationship Management • Dienstleistungsfehler • Dienstleistungsmanagement • Kundenbeziehung • Prospect-Theorie • Sender und Empfänger • Service-Recovery • Weiterempfehlungen |
| ISBN-10 | 3-658-22063-5 / 3658220635 |
| ISBN-13 | 978-3-658-22063-1 / 9783658220631 |
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