ISO 9001 in der Dienstleistung (eBook)
250 Seiten
Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG
978-3-446-45640-2 (ISBN)
Die nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Vor allem im Dienstleistungsbereich.
Dieses Werk vermittelt praxisorientiert den Leitgedanken der Kundenorientierung und orientiert sich dabei an den Forderungen der ISO 9001:2015. Im Zentrum steht die Erfüllung von Erwartungen und Wünschen der Kunden. Als Ziel steht die Customer-Driven Company.
Highlights
- ISO 9001 erfolgreich im Dienstleistungsbereich umsetzen
- Konsequent den Kunden in den Mittelpunkt stellen
- Viele Beispiele und praktische Tipps
- Mit konkreten Handlungsempfehlungen
Ulla Meister ist Professorin für BWL an der Hochschule Mittweida. Vorher war sie Chef vom Dienst in einem Fachverlag und Direktorin in einem Großunternehmen.Holger Meister, ehemals kaufm. Leiter im Maschinenbau und Geschäftsführer einer Unternehmensberatung, war anschließend Professor für BWL an der HAW Landshut und lehrt gegenwärtig Unternehmensführung.
Vorwort 6
Inhalt 8
1?Einleitung 10
2?Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Qualität 14
2.1?Kundenzufriedenheit und -erwartungen 15
2.2?Kundenloyalität als Erfolgsfaktor 22
2.3?Qualität im Rahmen der ISO?9001 26
2.4?Service Excellence nach DIN CEN/TS 16880 32
2.5?Qualität im Leistungsbündel 36
2.5.1?Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität 42
2.5.2?Dienstleistungskomponenten 48
2.5.3?Kundenkontaktpunkte 58
3?Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln 62
3.1?Zufriedenheit messbar machen 64
3.2?Kunden befragen 68
3.2.1?Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren 71
3.2.2?Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten 76
3.2.3?Ereignisorientierung im Überblick 81
3.2.4?Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen 84
3.3?Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg 94
4?Customer-Driven Company gestalten 96
4.1?Wertanalyse heranziehen 97
4.2?Lastenheft erstellen 104
4.3?Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren 109
4.4?Prioritäten ermitteln 116
5?Voraussetzungen zur Implementierung schaffen 124
5.1?Kundenorientierte Organisationskultur pflegen 124
5.2?Organisation gestalten 129
5.2.1?Stellen/Rollen definieren 130
5.2.2?Hierarchie festlegen 137
5.2.3?Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen 143
5.2.4?Organisationsvariante wählen 146
5.2.5?Prozesse transparent dokumentieren 154
5.3?Prozesskostenrechnung einrichten – fast ein Exkurs 162
5.4?Kosten den Funktionen zuordnen 167
6?Implementierung unterstützen 170
6.1?Balanced Scorecard heranziehen 170
6.2?Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen 178
6.3?Mitarbeitermotivation beachten 181
6.4?Entlohnung gestalten 188
6.5?Kaizen-Gedanken realisieren 196
6.6?Wissensmanagement einführen 201
7 Erfolg überwachen und sichern 208
8 Empfehlung 216
9 Gedanken zum Schluss 218
Literatur 220
Abbildungsverzeichnis 228
Tabellenverzeichnis 232
Index 234
Autoren 238
| Erscheint lt. Verlag | 7.5.2018 |
|---|---|
| Verlagsort | München |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management |
| Schlagworte | Dienstleistung • Dienstleistungsmanagement • DIN EN ISO 9001:2015 • ISO 9001:2015 • Kundenzufriedenheit • Normen umsetzen • Qualitätsmanagement |
| ISBN-10 | 3-446-45640-6 / 3446456406 |
| ISBN-13 | 978-3-446-45640-2 / 9783446456402 |
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