Dienstleistungen 4.0 (eBook)

Geschäftsmodelle - Wertschöpfung - Transformation. Band 2. Forum Dienstleistungsmanagement

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Herausgeber)

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2017 | 1. Aufl. 2017
IX, 563 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-17552-8 (ISBN)

Infos

Im 'Forum Dienstleistungsmanagement' erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen können, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelöst wird. Band 2 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:

Der Inhalt

●Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0

●  Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0

●Transformation zum Dienstleister 4.0

●Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Hohenheim. 

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge 10
1 Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen 11
1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis 13
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 16
2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 16
2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen 18
2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 19
2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 20
3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 22
3.1 Überblick 22
3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 22
3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 24
3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 25
3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 27
4. Management von Dienstleistungen 4.0 28
4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 28
4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 30
4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 34
4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 38
4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 40
4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 42
5. Fazit 46
Literaturverzeichnis 47
1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 49
2 Transformation von Geschäftsmodellen in einer digitalisierten Welt 50
1. Digitalisierung 52
Hype oder fundamentale Veränderung des Dienstleistungssektors 52
2. Digitale Transformation von Märkten 53
2.1 Megatrend „Digitalisierung“ 53
2.2 Technologie ermöglicht neue Geschäftsmodelle 54
2.3 Dienstleistungsökosysteme entstehen entlang von Alltagswelten 56
2.4 Kunde wird zum Treiber der Märkte 59
3. Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen 61
3.1 Wettbewerbsvorteil durch ein führendes Value-Design 63
3.2 Wettbewerbsvorteil durch ein optimales Organisationsdesign 66
3.3 Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen 71
Danksagung 74
Literaturverzeichnis 74
3 Europa und die Plattformökonomie – Wie datengetriebene Geschäftsmodelle Wertschöpfungsketten verändern 78
1. Zeitalter der Plattformen 79
1.1 Disruptive Kraft digitaler Plattformen 79
1.2 Europa muss den Eintritt in die Plattformökonomie forcieren 80
2. Über Plattformen, Smart Data und datengetriebene Geschäftsmodelle 81
2.1 Was sind digitale Plattformen? 81
2.2 Plattformen und digitale Innovationsökosysteme 82
2.3 Plattformtypen und ihre Einsatzgebiete 84
3. Europa und die Plattformökonomie 85
3.1 USA und China liegen bei B2C-Plattformen vorn 85
3.2 Europas Chancen im B2B-Bereich 88
3.3 Von Industrie 4.0 zu Smart Services: gute Ausgangsposition Europas 89
3.4 Anwendungsbeispiele für Smart Services 91
4. Schritt in die Zukunft 93
Literaturverzeichnis 93
4 Smart Service Canvas – Ein Werkzeug zur strukturierten Beschreibung und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen 96
1. Einleitung 97
2. Smart Services 98
3. Smart Service Canvas 100
3.1 Überblick 100
3.2 Kundensicht 101
3.3 Wertschöpfungssicht 103
3.4 Ökosystemsicht 105
3.5 Fit 105
4. Smart Service Canvas am Beispiel von STILL neXXt fleet 108
5. Ausblick 112
Danksagung 113
Literaturverzeichnis 113
5 Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im verarbeitenden Gewerbe 116
1. Einleitung 117
2. Digitale Dienstleistungskonzepte als nächste Entwicklungsstufe bei der Transformation 118
3. Digitale Dienstleistungskonzepte im verarbeitenden Gewerbe 121
Blick in die Praxis 121
4. Kompetenzgewinn, Markterschließung und Wirtschaftlichkeit als zentrale Oberziele für digitale Dienstleistungskonzepte 124
5. Methodischer Ansatz zur Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten 128
6. Fazit und Ausblick 130
Literaturverzeichnis 131
6 Erfolgsfaktoren der Integration wissensintensiver Dienstleistungen im Rahmen der Servicetransformation 135
1. Einleitung 136
2. Grundlagen der Servicetransformation und Abgrenzung des betrachteten Geschäftsmodells 137
3. Identifizierung und Beschreibung von Erfolgsfaktoren für die Implementierung wissensintensiver Dienstleistungen im Kontext des Dienstleistungsorientierten Geschäftsmodells 141
3.1 Konzeption der empirischen Untersuchung 141
3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 142
3.3 Reflexion der Ergebnisse 151
4. Fazit 154
Literaturverzeichnis 156
2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 159
7 Smart Services – Analyse von strategischen und operativen Auswirkungen 160
1. Smart-Service-Revolution 161
1.1 Service Disruption 161
1.2 Xaas 162
Everything as a Service 162
1.3 Smart-Service-Strategie 164
1.4 Smart-Service-Anwendungsbeispiele 166
2. Smart-Service-Ökosystem 167
2.1 Digitale Plattform 169
2.2 Vier Leistungsebenen 170
2.3 Smarte Objekte 172
2.4 Big und Smart Data 176
3. Key Learnings 177
Literaturverzeichnis 178
8 Coworking-Spaces als neue Organisationsform in der Sharing Economy 182
1. Problemstellung 183
2. Sharing Economy 184
2.1 Grundlagen der Sharing Economy 184
2.2 Treiber der Sharing Economy 185
2.3 Prekarisierung von Arbeitsverhältnissen 188
3. Coworking-Spaces 190
3.1 Coworking-Spaces als neue Organisationsform 190
3.2 Konfigurationen von Coworking-Spaces 191
3.3 Coworking und Coworker 193
4. Coworking-Spaces in der Sharing Economy 194
4.1 Spannungsfelder in Coworking-Spaces 194
4.2 Entwicklungspotenzial von Coworking-Spaces 199
5. Schlussbetrachtung 201
Literaturverzeichnis 202
9 Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter- Interaktion mittels intelligenter Sprachanalysetechnologien 206
1. Einleitung 208
2. Definitorische und theoretische Grundlagen 209
2.1 Definition zentraler Begrifflichkeiten 209
2.2 Similarity-Attraction-Effekt und Emotional-Contagion- Konzept als theoretische Erklärungsansätze 210
2.3 Ausdruck von Persönlichkeit und Emotionen in der Sprache 212
3. Intelligente Sprachanalysetechnologien zur Erfassung von Persönlichkeit und Emotionen 217
3.1 Instrumente zur Erfassung von Persönlichkeit 217
3.2 Instrumente zur Erfassung von Emotionen 218
4. Methodisch-konzeptionelle Fundierung 220
4.1 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Persönlichkeitsanalyse auf Basis des Similarity-Attraction-Effekts 220
4.2 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Emotionsanalyse auf Basis des Emotional-Contagion-Konzepts 222
4.3 Zusammenfassende Beurteilung 225
5. Implikationen für Praxis und Forschung 226
Literaturverzeichnis 227
10 Service Transition in the Context of Digitized Service Ecosystems 235
1. Introduction 236
2. Service ecosystems in the context of digitization 239
2.1 Concept of digitized service ecosystems 239
2.2 Characteristics of digitized service ecosystems and implications 241
3. A Framework for envisioning digitized service ecosystems 244
3.1 Objective: Envisioning digitized service ecosystems as a basis for business model development and service transition 244
3.2 Dimension 1: Why? Ecosystem types for networked value creation 246
3.3 Dimension 2: Who? Roles and players within the ecosystem 249
3.4 Dimension 3: How? Ecosystem value layers 251
3.5 Dimension 4: Why? Leveraging assets in co-opetition 255
4. Conclusion and outlook 256
References 257
11 Wertschöpfungspotenziale durch Digitalisierung – Eine Analyse der Kosten- und Differenzierungstreiber von Dienstleistungen 262
1. Digitalisierung als Treiber von Dienstleistungsinnovationen 263
2. Konzeptionelle Grundlagen 264
2.1 Triade der Service-Strategie 264
2.2 Technologische Strukturmuster der Wertschöpfung 267
2.3 Digitalisierung und Digitale Dienstleistungen 270
3. Digitalisierung von Dienstleistungsprozessen 273
3.1 Vernetzung ermöglicht Kostenreduzierung und Individualisierung in der Value Chain 273
3.2 Analyse von Big Data verbessert den Kundennutzen im Value Shop 275
3.3 Reichweite und Tiefe des Internets verstärken Netzeffekte im Value Network 278
4. Implikationen für das Management Digitaler Dienstleistungen 281
Literaturverzeichnis 286
3. Transformation zum Dienstleister 4.0 289
12 Transformation von Unternehmen – Technologien und Geschäftsmodelle 290
1. Einführung 291
2. Grundlagen 292
3. Handlungsempfehlungen für die Verbindung der Technologien und Geschäftsmodelle 294
3.1 Denken in Kundenprozessen und -aktivitäten 294
3.2 Fokussierung auf die Kostensenkung 297
3.3 Fokussierung auf ausgewählte Lösungen 298
3.4 Denken in komplexen Wertschöpfungssystemen 299
3.5 Denken (außerhalb) der eigenen Organisation 302
4. Zusammenfassung 303
Literaturverzeichnis 304
13 Parameterbasierte Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen 305
1. Systematische Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen 307
1.1 Servicekomponenten in Produkt-Service-Systemen als Entwicklungsobjekt 307
1.2 Spektrum und Typologie relevanter Dienstleistungen 308
1.3 Service Engineering von Produkt-Service-System- Komponenten 311
1.4 Bedarf für eine optimierte Entwicklung 312
2. Konzeption von Servicebestandteilen 313
2.1 Ansatz der parameterbasierten Konzeption 313
2.2 Modelle in der Servicekonzeption 314
2.3 Parameterstruktur 314
2.4 Servicekonzeption mit Hilfe von Parametern 315
3. Service Experience in Produkt-Service-Systemen 317
3.1 Bedeutung von Service Experience bei technischen Dienstleistungen 317
3.2 Experience-orientierte Gestaltung von Dienstleistungen 318
3.3 Experience in der parameterbasierten Entwicklung 318
4. Diskussion 319
Literaturverzeichnis 320
14 Design von Smart Services – Eine explorative Studie im Business-to-Business-Sektor 324
1. Smart Services 326
1.1 Smart Services als Innovationstreiber 326
1.2 Begriff und Merkmale von Smart Services 327
2. Entwicklung von Smart Services 328
2.1 Neue DNA 328
2.2 Neue Funktionen 329
2.3 Neue Co-Kreation in der Kundenbeziehung 330
2.4 Neues Servicesystem 331
2.5 Treibereffekte und deren Wechselwirkungen mit der Branche 332
3. Explorative Untersuchung der Entwicklung von Smart Services 334
3.1 Design der empirischen Studie 334
3.2 Diskussion der Ergebnisse 335
4. Zusammenfassung und Implikationen 345
Danksagung 348
Literaturverzeichnis 348
15 Product-Service Systems im Zeitalter von Industrie 4.0 in Produktion und Logistik – Auf dem Weg zu Cyber-Physischen Product- Service Systemen 351
1. Einleitung 353
2. Theoretischer Hintergrund 355
2.1 Cyber-Physische Systeme 355
2.2 Product-Service Systems 357
3. Cyber-Physische Product-Service Systeme 358
4. Ansätze für das Requirements Engineering von Cyber-Physischen Product-Service Systemen 360
4.1 Herausforderungen im Anforderungsmanagement 360
4.2 Lösungsvorschläge für ein geeignetes Anforderungsmanagement 361
5. Zusammenfassung und Ausblick 362
Literaturverzeichnis 363
4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 367
16 Zeitungsverlage zwischen Digitalisierung und Servitization – Eine explorative Dokumentenanalyse 368
1. Herausforderungen in der Zeitungsbranche 370
2. Medienwirtschaft, Digitalisierung und Servitization 372
2.1 Zeitungsverlage als Akteure der Medienwirtschaft 372
2.2 Digitalisierung als Ursache und Chance von Veränderungen 374
2.3 Dienstleistungen und Servitization als Ursache und Chance von Veränderung 375
3. Leistungsangebot ausgewählter Zeitungsverlage 376
3.1 Methodik 376
3.2 Überblick über die Angebote der Zeitungsverlage 377
3.3 Systematisierung der Angebote 378
4. Strategien für Zeitungsverlage 380
4.1 Strategietypen 380
4.2 Idealtypische Entwicklungspfade 383
5. Schlussfolgerungen für die strategische Ausrichtung von Zeitungsverlagen 385
5.1 Selbstverständnis der Verlage als Ausgangspunkt der strategischen Ausrichtung 385
5.2 Ausgestaltungsmöglichkeiten der Strategien 386
5.3 Voraussetzungen für Digitalisierungs-, Individualisierungs-und Servitization-Strategie 388
5.4 Voraussetzungen erfolgreicher Strategieentwicklungspfade 389
6. Zusammenfassung und Ausblick 390
Literaturverzeichnis 391
17 Die digitale Transformation der Unternehmensberatung 397
1. Ausgangssituation und Grundlagen 399
2. Spektrum virtueller Beratungsleistungen 401
3. Chancen, Risiken und Qualitätsanforderungen virtueller Beratungsleistungen 404
3.1 Grundlagen 404
3.2 Methodik und Daten 405
3.3 Ergebnisse und Diskussion 408
4. Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen 415
4.1 Grundlagen 415
4.2 Methodik und Daten 415
4.3 Ermittlung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen 421
5. Fazit und Ausblick 426
Literaturverzeichnis 426
18 Points for Fitness – How Smart Wearable Technology Transforms Loyalty Programs 430
1. The Quantified Self Movement 432
2. The Rise of Smart Wearable Technology 433
3. Wearable Technology in Insurance 434
From Private to Pushed Self-tracking 434
4. Commercialized Self-tracking 436
Leveraging Wearable Technology in Loyalty Programs 436
4.1 Challenges of Loyalty Programs: Enrolment vs. Engagement 436
4.2 How Wearable Technology Drives New Business Ecosystems between Health Insurance and Loyalty Programs 436
5. What Do Consumers Say? 440
Results of a Netnography Study among Australian Consumers 440
5.1 Research Design and Method 440
5.2 Data Collection 440
5.3 Results 442
6. Conclusion 444
References 445
19 Digitalization in the Service Economy – The Case of Banking Services 449
1. How Digitalization Challenges Traditional Service Concepts 450
2. How Digitalization Affects the Banking Industry 451
2.1 Classifying Banking Services 452
2.2 Effects of Digitalization on Banking Services 455
3. Implications 459
3.1 Structural Implications 459
3.2 Managerial Implications 460
4. Conclusion 461
References 462
20 Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau 464
1. Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau 465
2. Integrierte Dienstleistungen als Wertschöpfungs-konzept für das digitale Zeitalter 467
3. Plattformstrategien: Höhere Flexibilität bei sinkenden Kosten? 468
4. Konzeption einer branchenunabhängigen Smart Service-Plattform 469
5. Herausforderungen im Maschinen- und Anlagenbau 472
6. Diskussion und Zusammenfassung 474
Literaturverzeichnis 475
21 Hochschule 4.0 – Herausforderungen und Perspektiven der Digitalisierung von Bildungsdienstleistungen 478
1. Einleitung 479
2. Treiber der Digitalisierung auf die Hochschullehre 480
3. Herausforderungen und Potenziale der Digitalisierung 483
3.1 Herausforderungen der Digitalisierung der Lehre 483
3.2 Potenziale digitaler Bildungsangebote 483
4. Interaktive Wertschöpfung in der akademischen Bildung 484
4.1 Interaktive Wertschöpfung im digitalen Lehr-Lern-Prozess 484
4.2 Digitale Bildungsdienstleistungen als Wertangebote 486
4.3 Co-Kreation- und Interaktionskompetenz als Erfolgsfaktor 489
5. Fazit 493
Literaturverzeichnis 494
22 Offline 4.0 – Die Neuerfindung des stationären Handels 503
1. Offline-Handel Besonderheiten stationärer Formate 504
2. Verändertes Kaufverhalten im Offline-Handel 506
2.1 Digitale Kundenerwartungen an den Offline-Handel 506
2.2 Digitale Einkaufsgewohnheiten 509
2.3 Point of Sale versus Point of Decision 510
3. Offline 4.0 als Ergebnis disruptiver Transformation 511
3.1 Lead Channel- versus No-Line-Orientierung 512
3.2 Digitale versus disruptive Transformation 513
3.3 Inside-out-Digitalisierung 515
3.4 Outside-in-Digitalisierung 518
4. Stationärer Handel der Zukunft: Mobile- und App-basiert 521
Literaturverzeichnis 522
Teil B: Serviceteil 526
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0'' 527
1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 527
2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 528
3. Transformation zum Dienstleister 4.0 532
4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 533
Stichwortverzeichnis 535

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 11.7.2017
• Reihe/Serie: Forum Dienstleistungsmanagement
• Reihe/Serie: Forum Dienstleistungsmanagement
• Zusatzinfo: IX, 563 S. 106 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Customer Relationship Management • Dienstleister • Dienstleistungsangebot • Dienstleistungsmanagement • Digitale Dienstleistungskonzepte • Digitale Plattformstrategie • Digitalisierung • Handel 4.0 • Hochschule 4.0 • product service systems • Produkt.Service-System • Servicetransformation • servitization • Smart Services
• ISBN-10: 3-658-17552-4 / 3658175524
• ISBN-13: 978-3-658-17552-8 / 9783658175528