Callcenter – Analyse und Management
Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen
Seiten
2017
|
1. Aufl. 2017
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-18308-0 (ISBN)
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-18308-0 (ISBN)
In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.
Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.
| Erscheinungsdatum | 07.07.2017 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Studienbücher Wirtschaftsmathematik |
| Zusatzinfo | XIV, 437 S. 171 Abb. |
| Verlagsort | Wiesbaden |
| Sprache | deutsch |
| Maße | 168 x 240 mm |
| Gewicht | 899 g |
| Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Mathematik |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management | |
| Schlagworte | 3D graphics & modelling • 3D graphics & modelling • Callcenter • Call Center • Call Center/Customer Service • Customer Services • management & management techniques • Management & management techniques • Mathematics • mathematics and statistics • Modellierung • Operational Research • Operations Research, Management Science • Optimierung • probability & statistics • Probability & statistics • Probability theory and stochastic processes • Simulation • Simulation and modeling • stochastics • Warteschlangentheorie |
| ISBN-10 | 3-658-18308-X / 365818308X |
| ISBN-13 | 978-3-658-18308-0 / 9783658183080 |
| Zustand | Neuware |
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