Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung (eBook)

Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

Lennart Straus (Autor)

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2016
XXII, 259 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-16568-0 (ISBN)

Infos

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

Lennart Straus ist externer Doktorand bei Prof. Dr. Stefan Roth am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Kaiserslautern und arbeitet hauptberuflich als Unternehmensberater.

Inhalt

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 14
Tabellenverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 18
Symbolverzeichnis 20
1 Einleitung 22
1.1 Motivation 22
1.2 Aufbau der Arbeit 27
2 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum 29
2.1 Kundenmitwirkung 29
2.1.1 Konzeptionen der Kundenmitwirkung 29
2.1.1.1 Kundenintegration 30
2.1.1.2 Co-Production 33
2.1.1.2.1 Customer Participation 35
2.1.1.3 Begriffsverständnis der Arbeit 36
2.1.2 Kundenmitwirkung im Dienstleistungsprozess 38
2.1.3 Systematisierung der Kundenmitwirkung 42
2.1.3.1 Kundenfunktionen 42
2.1.3.2 Ausmaß der Kundenmitwirkung 45
2.1.3.3 Standardisierungsgrad der Kundenmitwirkung 47
2.1.4 Empirische Evidenz zur Kundenmitwirkung 49
2.1.4.1 Empirische Evidenz zu den Antezedenzien der Kundenmitwirkung 50
2.1.4.2 Empirische Evidenz zu den Konsequenzen der Kundenmitwirkung 56
2.1.4.3 Empirische Evidenz zu Mass-Customization-Prozessen 66
2.1.5 Theoretische Bezugspunkte 70
2.1.5.1 Erklärungsbeitrag der Transaktionskostentheorie 70
2.1.5.2 Erklärungsbeitrag der Flow-Theorie 73
2.1.5.3 Erklärungsbeitrag der Attributionstheorie 76
2.1.6 Zwischenfazit 80
2.2 Psychologisches Eigentum 81
2.2.1 Konzeption des psychologischen Eigentums 82
2.2.2 Abgrenzung von verwandten Konstrukten 85
2.2.3 Motive 88
2.2.4 Entstehungsmechanismen 92
2.2.5 Einflussgrößen der Entstehung 95
2.2.6 Empirische Evidenz aus der Organisationsforschung 97
2.2.6.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums 98
2.2.6.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums 103
2.2.7 Empirische Evidenz aus der Marketingforschung 112
2.2.7.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums 112
2.2.7.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums 115
2.2.8 Zwischenfazit 119
3 Untersuchungsmodelle und Forschungshypothesen 120
3.1 Synthese des Forschungsstands 120
3.2 Beurteilung der Spezifizierungsphase 123
3.2.1 Entwicklung des ersten Untersuchungsmodells 123
3.2.2 Ableitung der Forschungshypothesen 125
3.3 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum 131
3.3.1 Entwicklung des zweiten Untersuchungsmodells 131
3.3.2 Ableitung der Forschungshypothesen 133
4 Experimentelle Untersuchungen 141
4.1 Experiment 1 und 2: Beurteilung der Spezifizierungsphase 141
4.1.1 Konzeption 141
4.1.2 Durchführung 150
4.1.3 Experimentelle Untersuchung im Kontext Reisebüro 151
4.1.3.1 Teilnehmer und Demografie 151
4.1.3.2 Ansatz zur Schätzung der Modellparameter 152
4.1.3.3 Beurteilung der reflektiven Messmodelle 154
4.1.3.4 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung 162
4.1.3.5 Diskussion der Ergebnisse 167
4.1.4 Experimentelle Untersuchung im Kontext Küchenstudio 169
4.1.4.1 Teilnehmer und Demografie 170
4.1.4.2 Beurteilung der reflektiven Messmodelle 170
4.1.4.3 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung 176
4.1.4.4 Diskussion der Ergebnisse 180
4.1.5 Limitationen der Experimente 1 und 2 181
4.2 Experiment 3: Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum 182
4.2.1 Konzeption 183
4.2.2 Durchführung 191
4.2.3 Teilnehmer und Demografie 192
4.2.4 Ergebnisse im Kontext Reisebüro 193
4.2.4.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle 193
4.2.4.2 Überprüfung der Forschungshypothesen 202
4.2.5 Ergebnisse im Kontext Schreinerei 209
4.2.5.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle 209
4.2.5.2 Überprüfung der Forschungshypothesen 214
4.2.6 Moderationseffekt der Leistungseigenschaften 220
4.2.7 Diskussion der Ergebnisse 224
4.3 Limitationen der Experimente 228
5 Schlussbetrachtung 231
5.1 Zusammenfassung 231
5.2 Implikationen für Forschung und Praxis 236
5.3 Ausblick 239
Literatur 242

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 24.11.2016
• Reihe/Serie: Fokus Dienstleistungsmarketing
• Reihe/Serie: Fokus Dienstleistungsmarketing
• Zusatzinfo: XXII, 259 S. 14 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Customer Participation • Kundenzufriedenheit • Mediationsanalyse • Psychological Ownership • Psychologisches Eigentum • Spezifizierungsphase
• ISBN-10: 3-658-16568-5 / 3658165685
• ISBN-13: 978-3-658-16568-0 / 9783658165680