Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (eBook)

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden

Manfred Bruhn (Autor)

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2016 | 10. Aufl. 2016
XXIV, 631 Seiten
Springer Berlin Heidelberg (Verlag)
978-3-662-50360-7 (ISBN)

Infos

Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Inhalt

Vorwort zur zehnten Auflage 5
Inhaltsverzeichnis 8
Abbildungsverzeichnis 13
IGrundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 23
1Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 24
1.1Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität 24
1.2Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 27
1.3Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 33
Literatur 35
2Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 39
2.1Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 39
2.2Ansätze des Qualitätsbegriffs 48
2.3Begriff der Dienstleistungsqualität 51
2.4Determinanten der Dienstleistungsqualität 52
2.5Dimensionen der Dienstleistungsqualität 59
2.6Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64
2.6.1Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64
2.6.2Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität 68
2.6.3Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 71
Literatur 72
3Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 77
3.1Konzepte des Total Quality Management (TQM) 77
3.2Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 86
3.3Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen 89
3.4Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements 91
3.4.1Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration 91
3.4.2Management von Kundenerlebnissen 96
3.4.3Management von Prozessen der Servicetransformation 103
Literatur 109
IIAnalyse der Dienstleistungsqualität 117
4Modelle der Dienstleistungsqualität 118
4.1GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität 119
4.1.1GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 119
4.1.2Variationen des GAP-Modells 128
4.2Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 137
4.3Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller 138
4.4Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. 139
4.5Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik 142
4.6Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus 145
4.7Modell der E-Servicequalität 146
4.8Modell der E-Health-Servicequalität 151
Literatur 154
5Messung der Dienstleistungsqualität 157
5.1Kundenorientierte Messansätze 159
5.1.1Objektive Messansätze 159
5.1.2Subjektive Messansätze 166
5.2Unternehmensorientierte Messansätze 217
5.2.1Managementorientierte Messansätze 217
5.2.2Mitarbeiterorientierte Messansätze 223
Literatur 234
IIIPlanung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 242
6Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen 243
6.1Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 244
6.2Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen 247
6.3Strategien des Qualitätsmanagements 262
6.3.1Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements 262
6.3.2Erwartungsbezogene Strategien 264
6.3.3Leistungsbezogene Strategien 274
Literatur 279
7Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen 283
7.1Aufgaben des Erwartungsmanagements 283
7.2Determinanten der Kundenerwartungen? als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements 285
7.3Instrumente des Erwartungsmanagements 287
7.3.1Messung und Analyse der Kundenerwartungen 288
7.3.2Steuerung der Kundenerwartungen 292
Literatur 301
8Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 303
8.1Regelkreis des Qualitätsmanagements 303
8.2Instrumente der Qualitätsplanung 307
8.2.1Darstellung der Instrumente 308
8.2.2Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung 323
8.3Instrumente der Qualitätslenkung 326
8.3.1Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 328
8.3.2Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 347
8.3.3Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 349
8.3.4Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung 358
8.4Instrumente der Qualitätsprüfung 362
8.4.1Instrumente der internen Qualitätsprüfung 363
8.4.2Instrumente der externen Qualitätsprüfung 367
8.4.3Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung 377
8.5Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 381
8.5.1Darstellung der Instrumente 382
8.5.2Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung 389
8.6Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 392
Literatur 402
IVUmsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 411
9Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 412
9.1Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 412
9.2Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 414
9.3Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 415
9.3.1Strukturorientierte Ansatzpunkte 416
9.3.2Systemorientierte Ansatzpunkte 423
9.3.3Kulturorientierte Ansatzpunkte 427
9.4Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 431
Literatur 434
10Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen 437
10.1Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen 437
10.2Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle 441
10.2.1EFQM Excellence Award 441
10.2.2Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award 451
10.3Nutzung der Qualitätspreismodelle? zur Implementierung des Qualitätsmanagements 455
10.4Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen 457
Literatur 458
11Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen 460
11.1Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung 460
11.2Ziele der Zertifizierung 463
11.3Prozess der Zertifizierung 467
11.3.1Auswahl der Zertifizierungsstelle 467
11.3.2Entscheidung über die Zertifizierungsnorm 469
11.3.3Vorbereitung einer Zertifizierung 471
11.3.4Ablauf der Zertifizierung 473
11.4Nutzenwirkungen der Zertifizierung 479
11.5Kritische Würdigung der Zertifizierung 483
Literatur 486
VQualitätscontrolling für Dienstleistungen 489
12Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 490
12.1Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling 490
12.2Bausteine des Qualitätscontrolling 495
Literatur 511
13Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516
13.1Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516
13.1.1Begriff der Prozesskontrollen 516
13.1.2Ziele von Prozesskontrollen 519
13.2Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements 522
13.2.1Leistungsprozesse (Kernprozesse) 522
13.2.2Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) 525
13.2.3Führungsprozesse 527
13.3Methoden der Prozesskontrolle 528
13.3.1Methoden zur Kontrolle der Terminplanung 529
13.3.2Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung 532
13.3.3Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung 536
13.4Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 542
Literatur 543
14Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 545
14.1Grundlagen der Effektivitätskontrolle 545
14.1.1Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle 545
14.1.2Instrumente der Effektivitätskontrolle 547
14.2Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling 559
14.2.1Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis 559
14.2.2Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer 570
14.3Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen 579
Literatur 581
15Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements 584
15.1Kosten des Qualitätsmanagements 585
15.1.1Begriff der Qualitätskosten 585
15.1.2Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 586
15.1.3Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 591
15.1.4Fehlerkostenrechnung 593
15.1.5Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements 596
15.1.6Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten 600
15.2Nutzen des Qualitätsmanagements 601
15.2.1Interner Nutzen des Qualitätsmanagements 601
15.2.2Externer Nutzen des Qualitätsmanagements 602
15.2.3Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements 603
15.3Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 607
15.3.1Statische Effizienzkennziffern 607
15.3.2Dynamische Effizienzkennziffern 616
15.4Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle 621
Literatur 622
16Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement? für Dienstleistungen 625
Sachwortverzeichnis 631

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 8.9.2016
• Zusatzinfo: XXIV, 631 S. 290 Abb.
• Verlagsort: Berlin
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Auditierung • Dienstleistungen • Dienstleistungsqualität • Erwartungsmanagement • Kosten-Nutzen-Controlling • Qualitätsauszeichnung • Qualitätscontrolling • Qualitätsinstrumente • Zertifizierung
• ISBN-10: 3-662-50360-3 / 3662503603
• ISBN-13: 978-3-662-50360-7 / 9783662503607