Kundenbindung durch Kundenintegration auf Industriegütermärkten (eBook)

Silke Scheutzow (Autor)

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2016 | 1. Aufl. 2017
XXIII, 476 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-15529-2 (ISBN)

Infos

Am Beispiel der Elektronikbranche operationalisiert die Autorin verhaltenswissenschaftlich die Kundenintegration auf Industriegütermärkten. Unter Berücksichtigung modellrelevanter Konstrukte wie Kundenzufriedenheit und Wechselkosten untersucht sie die Wirkung der kundenintegrativen Aktivitäten des Anbieters auf die Kundenbindung. Die soziale Steuerung durch den Anbieter in der Interaktion mit dem Kunden wird als zentrale Erfolgsgröße für die Kundenbindung identifiziert.

Dr. Silke Scheutzow ist als Projektleiterin im digitalen Vertrieb bei einem deutschen Automobilkonzern in Ingolstadt tätig. Sie promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der FernUniversität Hagen.

Inhalt

Vorwort 6
Geleitwort 8
INHALTSVERZEICHNIS 10
TABELLENVERZEICHNIS 16
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 19
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 21
1 Die Beziehung von Kundenbindung und Kundenintegration auf Industriegütermärkten 22
1.1 Problemstellung und Forschungsziele 22
1.2 Relevanz für die Praxis 27
1.3 Wissenschaftstheoretische Positionierung der Arbeit 29
1.4 Vorgehensweise der Arbeit 33
2 Industrielle Leistungsbündel im Untersuchungsfokus 37
2.1 Das Begriffsverhältnis von Dienstleistung und Produkt 37
2.1.1 Explizite Definition durch konstitutive Merkmale in den Phasen derDienstleistungserstellung 38
2.1.2 Produkte als Dienstleistungen: Die Service-Dominant Logic for Marketing 41
2.1.3 Systematisierungen von Dienstleistungen aus der englischsprachigen Literatur 42
2.1.4 Zwischenfazit: Zweckmäßigkeit der behandelten Leistungsbegriffe vor demHintergrund des Untersuchungsfokus der Arbeit 43
2.2 Die Leistungslehre: Leistungsbündel im Fokus 45
2.2.1 Kritische Auseinandersetzung mit dem industriellen Leistungsbegriff 49
2.2.2 Zusammenfassung: Eigenes Leistungsverständnis 52
3 Kundenbindung als Zielgröße der Untersuchung 53
3.1 Begriffsverständnis der Kundenbindung 53
3.1.1 Relationship Marketing: von der Transaktion zur Beziehung 53
3.1.2 Konzeptualisierung und Definition Kundenbindung 55
3.1.2.1 Perspektive der Definition 55
3.1.2.2 Dimensionen und Modelle der Kundenbindung 56
3.1.2.3 Bindungspotenziale und Bezugsebenen der Kundenbindung 59
3.1.2.4 Bindungszustände und Asymmetrie der Bindung 61
3.2 Determinanten der Kundenbindung: Wechselkosten und Kundenzufriedenheit 63
3.2.1 Determinante der Kundenbindung: Wechselkosten als Folge von Spezifität 64
3.2.1.1 Erklärungskraft des Transaktionskostenansatzes für die Kundenbindung 65
3.2.1.1.1 Entstehungsgründe und Arten von Transaktionskosten 66
3.2.1.1.2 Kernaussagen zur transaktionskosteneffizienten Koordinationsform 71
3.2.1.1.3 Begriffliche Erweiterung der Spezifität 74
3.2.1.2 Systematisierung von Wechselkosten und ihre Konzeptualisierung alspsychologische Wechselkosten 76
3.2.2 Determinante der Kundenbindung: Die Kundenzufriedenheit 82
3.2.2.1 Das Nicht-Bestätigungsparadigma der Kundenzufriedenheitsforschung 82
3.2.2.2 Dimensionen und Bezugsebenen der Zufriedenheit 86
3.2.2.3 Die Kundenzufriedenheit in der Kundenbindungskette 90
3.2.2.4 Sozialpsychologische Austauschtheorie: Der Ansatz von Thibaut/Kelley 92
4 Die Interaktion als Ansatzpunkt zur Koordination integrativerGeschäftsbeziehungen 96
4.1 Kundenintegration – Ansatzpunkte der Koordination zur Erreichung vonKundenbindung 97
4.1.1 Positive Effekte integrativer Leistungserstellung für den Kunden 98
4.1.1.1 Kundenintegration als Quelle von Wertschöpfung 98
4.1.1.2 Kundenintegration im Zusammenhang mit Qualität, Kundenzufriedenheit undKundenbindung 101
4.1.2 Unsicherheit als Herausforderung für die Koordination kundenintegrativerAustauschprozesse 106
4.1.3 Aktivitäten und Ressourcen als Ansatzpunkte der Koordination integrativerAustauschbeziehungen 111
4.1.3.1 Eine Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenintegration 111
4.1.3.2 Eine Gegenüberstellung mit der Literatur zur Anbieterintegration 117
4.1.4 Ansatzpunkt der Untersuchung: Die Interaktion als Stellschraube für den Erfolg derintegrativen Erstellung industrieller Leistungen 120
4.2 Die soziale Interaktion als Ansatzpunkt der Koordination 123
4.2.1 Definition der sozialen Interaktion und ihre Rolle in Geschäftsbeziehungen 124
4.2.1.1 Die Interaktion als zentrale Determinante der Kundenintegration 126
4.2.1.2 Ein interaktionsbezogenes Verständnis von Geschäftsbeziehungen 127
4.2.1.3 Die Interaktionsansätze im Industriegütermarketing 129
4.2.1.3.1 Dyadische und multiple Interaktionsansätze im Industriegütermarketing 130
4.2.1.3.2 Interaktion in Geschäftsbeziehungen: Der Interaktionsansatz der IMP Group 132
4.2.1.4 Koordinationsmechanismen in der sozialen Interaktion – Erarbeitung einesBezugsrahmens 135
4.2.2 Die Bedeutung der Koordination von Interaktionsprozessen durch den Anbieter 140
4.2.2.1 Das Service Blueprint – Blaupause für den interaktiven Erstellungsprozess vonLeistungsbündeln 140
4.2.2.2 Die Koordination von Leistungserstellungsprozessen in der Praxis 143
4.2.3 Die Bedeutung der Rollensteuerung durch den Anbieter in der sozialen Interaktion 146
4.2.4 Die Bedeutung von Informationen als Steuerungsinstrument des Anbieters 149
4.2.4.1 Die Bedeutung der Kommunikation als dialogische Verständigung in Interaktionen 150
4.2.4.2 Arten von Informationen 153
4.2.4.3 Die Bedeutung der Wissensgenerierung durch Informationsaustausch in der Kunde-Anbieter-Interaktion 157
4.2.5 Die Bedeutung emotionaler Kompetenz und emotionaler Signale alsSteuerungsinstrumente 162
4.2.5.1 Emotionen und ihr Verhältnis zu Kognitionen und marketingrelevantenVerhaltensweisen 164
4.2.5.2 Emotionsarbeit – Positive Effekte durch emotionale Führung von Kunden in derintegrativen Leistungserstellung 168
4.2.6 Einordnung von Verhaltensweisen in Bezug auf Vertragsgestaltung undLeistungsergebnis in den Bezugsrahmen 173
4.2.6.1 Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Vertragsverhandlungen 173
4.2.6.2 Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Leistungsmerkmale 174
4.2.7 Die Koordination der Interaktion mit dem Kunden in verschiedenenInteraktionskontexten 175
4.2.7.1 Der Integrativitätsgrad als Bestimmungsmaß für Individualisierung undBeziehungsintensität 176
4.2.7.2 Weitere Ansätze zur Charakterisierung der Interaktion 178
4.2.7.3 Interaktionstypen nach Möller 183
4.2.8 Der finale verhaltensorientierte Bezugsrahmen 187
5 Empirische Untersuchung 193
5.1 Design und Methodik der Untersuchung 193
5.2 Qualitative Untersuchung 195
5.2.1 Merkmale der qualitativen Befragung: Typ und Perspektive 195
5.2.2 Branche und untersuchte Leistungserstellung 197
5.2.2.1 Leistungsbündel in der Elektronik- und Softwarebranche 197
5.2.2.2 Wertschöpfungskonfigurationen für individualisierte Leistungen in der ElektronikundSoftwarebranche 200
5.2.2.3 Methoden zur Steuerung der Interaktion bei Entwicklungsleistungen in der Praxis 202
5.2.3 Stichprobe und Interviewdurchführung 206
5.2.4 Auswertung mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring 208
5.2.4.1 Die Rolle von Regeln, Theorie und Vorwissen 208
5.2.4.2 Die Strukturierung des Untersuchungsgegenstands 211
5.2.4.3 Ankerbeispiele aus den qualitativen Interviews zur Relevanz der Untersuchung 219
5.3 Kundenbindungsmodell der Untersuchung 222
5.3.1 Zusammenfassung der Modellkomponenten für das Kundenbindungsmodell 222
5.3.1.1 Die Konstrukte Kundenzufriedenheit, Wechselkosten und Kundenbindung imKundenbindungsmodell 223
5.3.1.2 Auswahl von zwei Interaktionskontexten 225
5.3.1.2.1 Nutzungsdominierter Interaktionskontext 226
5.3.1.2.2 Individualisierter Interaktionskontext 230
5.3.1.2.3 Begründung der Auswahl der Interaktionskontexte 233
5.3.1.3 Hypothesen zum Kundenbindungsmodell 233
5.3.1.3.1 Hypothesen zur Wirkung der Koordinationsmechanismen 234
5.3.1.3.2 Hypothesen zur Wirkung der Kundenzufriedenheit 241
5.3.1.3.3 Hypothesen zur Wirkung der Unsicherheitskosten 243
5.3.2 Konzeptualisierung der Koordinationsmechanismen und Ankerbeispiele aus denInterviews 243
5.4 Quantitative Untersuchung des Modells 258
5.4.1 Strukturgleichungsmodelle zur Abbildung komplexer Wirkungszusammenhänge 258
5.4.1.1 Die Komponenten eines Strukturgleichungsmodells 267
5.4.1.2 Anpassungsmaße im Rahmen der Strukturgleichungsmodellierung 274
5.4.1.2.1 Lokale Anpassungsmaße für reflektive Messmodelle 275
5.4.1.2.2 Lokale Anpassungsmaße für das Strukturmodell 279
5.4.1.2.3 Globale Anpassungsmaße 282
5.4.1.3 Analyse von Gruppenunterschieden: Die Mehrgruppenkausalanalyse 287
5.4.1.3.1 Eignung der Mehrgruppenkausalanalyse für die Untersuchungsfrage 287
5.4.1.3.2 Ablauf einer Mehrgruppenkausalanalyse 288
5.4.2 Berechnung des Modells 292
5.4.2.1 Pretest zu den Koordinationsmechanismen 292
5.4.2.1.1 Pretest nach Anderson/Gerbing 292
5.4.2.1.2 Durchführung und Auswertung des Pretests 294
5.4.2.1.3 Anpassung der Konzeptualisierungen 299
5.4.2.1.4 Pretest zur Beschreibung der Interaktionskontexte 300
5.4.2.2 Finales Bindungsmodell 300
5.4.2.2.1 Stichprobe und Fragebogen der finalen Befragung 301
5.4.2.2.2 Berechnung des finalen Modells 310
5.4.2.2.2.1 Reliabilitäts- und Faktorenanalyse 310
5.4.2.2.2.2 Strukturgleichunsmodellierung 323
5.4.2.2.2.2.1 Vorbereitende Anmerkungen 323
5.4.2.2.2.2.2 Prüfung der Konstrukte durch Gütekriterien der ersten Generation 323
5.4.2.2.2.2.3 Berechnung der Gütekriterien der zweiten Generation 331
5.4.2.2.2.2.4 Berechnung des finalen Bindungsmodells 341
5.4.2.2.2.2.4.1 Bestandsaufnahme des finalen Bindungsmodells nach EFA und KFA 341
5.4.2.2.2.2.4.2 Modellgüte und Pfadkoeffizienten 344
5.4.2.2.2.2.5 Gruppenunterschiede im finalen Modell 361
6 Kundenbindung durch Kundenintegration auf Industriegütermärkten –Zusammenfassende Bewertung 369
6.1 Ergebnisdarstellung 370
6.2 Implikationen für die Praxis 384
6.3 Limitationen und Ausblick 385
ANHÄNGE 387
ANHANG 1: FRAGEN DES LEITFADENINTERVIEWS FÜR DIE EXPERTENINTERVIEWSIM RAHMEN DER QUALITATIVEN STUDIE 387
ANHANG 2: FRAGEBÖGEN DES PRETESTS 393
ANHANG 3: FRAGEBÖGEN IM RAHMEN DER QUANTITATIVEN BEFRAGUNG 403
ANHANG 4: PRÜFUNG AUF UNIVARIATE NORMALVERTEILUNG DER VARIABLEN 415
ANHANG 5: WERTETABELLE DES FINALEN BINDUNGSMODELLS 416
LITERATUR 420

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 6.9.2016
• Zusatzinfo: XXIII, 476 S. 49 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Koordinationsmechanismen des Anbieters • Kundenzufriedenheit • Soziale Austauschtheorie • Soziale Interaktion • Transaktionskostenansatz • Wechselkosten
• ISBN-10: 3-658-15529-9 / 3658155299
• ISBN-13: 978-3-658-15529-2 / 9783658155292