Management von Service-Level-Agreements (eBook)

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Robert Scholderer (Autor)

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2016 | 2. Auflage
394 Seiten
dpunkt (Verlag)
978-3-96088-024-0 (ISBN)

Infos

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab. Aus dem Inhalt: - IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management - Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen - Überwachung von Service-Level-Agreements - Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge - Stolpersteine bei Service-Level-Agreements Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

Dr. Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager für Konzerne und befasst sich seit 1996 mit IT-Services. In seiner Karriere verhandelte er über 1.000 SLAs. Seit 2006 erstellte er über 100 IT-Servicekataloge mit 4.000 IT-Services und hat ein einzigartiges Wissen aufgebaut, wofür er mehrfach den Innovationspreis in Baden-Württemberg erhielt. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für SLAs. Als Trainer bildet er im deutschsprachigen Raum Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager aus. Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service-Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, in seinen Trainings und Seminaren bei Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.

Inhalt

Vorwort zur 2. Auflage 5
Vorwort 7
Danksagung 9
Inhaltsübersicht 11
Inhalt 13
1 Einführung 21
1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements 21
1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager 24
1.2.1 IT-Abteilung 24
1.2.2 IT-Service 24
1.2.3 Operational-Level-Agreement 26
1.2.4 Servicekatalog 27
1.2.5 Service-Levels 30
1.2.6 Service-Level-Agreement und Underpinning Contract 31
1.2.7 Service-Level-Manager 33
1.2.8 Service-Level-Management 34
1.2.9 Service-Management 35
1.2.10 Service-Level-Management-Werkzeuge 37
1.3 Herausforderung: Service-Level-Management 37
1.3.1 Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational- Level-Agreements 39
1.3.2 Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung 41
1.3.3 Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle 42
1.3.4 COBIT, ISO 20000 und ITIL 43
1.4 Zusammenfassung 44
2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 47
2.1 Historische Standards für das Service-Level-Management 48
2.2 Aktuelle Standards für das Service-Level-Management 60
2.2.1 ITIL V3 61
2.2.2 ISO 20000 65
2.2.3 COBIT 66
2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level- Management 67
2.3.1 Voraussetzungen für ein standardisiertes Service-Level-Management 67
2.3.2 Methoden zur Unterstützung des Service-Level-Managements 69
2.4 Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards 72
2.4.1 Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus 72
2.4.2 Ebene 2: Prozessstruktur 75
2.4.3 Ebene 3: Überführung in ein Wertschöpfungskettendiagramm 79
2.4.4 Ebene 4: Modellierung der Teilprozesse 82
2.4.5 Ebene 5: Mustervorlage einer Arbeitsanweisung 87
2.4.6 SLM-Prozess-Template für das Management 95
2.5 Zusammenfassung 100
3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen 103
3.1 SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services 104
3.1.1 Untersuchung von IT-Dienstleisterorganisationen 106
3.1.2 Ziele und Anforderungen für das SOUSIS-Modell 108
3.1.3 Das SOUSIS-Modell 114
3.1.4 Das Service-Fact-Sheet 124
3.2 Servicekatalog mit SOUSIS-Modell 127
3.2.1 Technischer vs. Business-Servicekatalog 127
3.2.2 Zielgruppenbasierte Servicekatalog-Ansätze 128
3.2.3 Faktenbasierter Servicekatalog mit dem SOUSIS-Modell 137
3.3 Praxislösungen für Servicekataloge 151
3.3.1 Beispiele für Servicebeschreibungen 151
3.3.2 Service-Fact-Sheet für geschäftsprozessbezogene Service-Levels 154
3.3.3 Service-Fact-Sheet für IT-betriebsrelevante Service-Levels 154
3.3.4 Kennzahlendefinitionen 155
3.4 Service-Level-Agreements mit SOUSIS-Modell 160
3.4.1 Architekturen von Service-Level-Agreements und deren Einsatzfeld 160
3.4.2 Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell 167
3.4.3 Zentrale Sonderstellung: Pönalen/Gelbes Geld/Corporate Pönale 180
3.4.4 Verhandlungsstrategien 188
3.4.5 Verhandlungsverlauf 193
3.4.6 Änderungen an bestehenden Service-Level-Agreements 206
3.5 Praxislösungen für Service-Level-Agreements 212
3.5.1 Checkliste 212
3.5.2 Beispiele für SLA-Gliederungen 216
3.5.3 Formulierungsbeispiele (inkl. Pönalenregelung) 219
3.5.4 Zuständigkeitsmatrizen 222
3.5.5 Pönalen-Vergleichsliste 226
3.6 Zusammenfassung 228
4 Überwachung von Service-Level-Agreements 231
4.1 Monitoring 231
4.1.1 Grundlagen des Monitorings 232
4.1.2 Untersuchung der Messmethoden 242
4.2 Anforderungen an das IT-Messkonzept 245
4.3 Messmethoden 246
4.3.1 Applikationsrobotergestützte Ende-zu-Ende-Messung 246
4.3.2 Komponentenbasierte Ende-zu-Ende-Messung 251
4.3.3 Messung von gemeldeten Störungen 253
4.3.4 Erhebung der Verfügbarkeit aus Trouble-Tickets 257
4.3.5 Approximationsverfahren für die Verfügbarkeit 259
4.4 Service-Level-Agreement-Reports 266
4.4.1 Dimensionierung des Reportings 266
4.4.2 Reporting-Inhalte für einmalige IT-Services 267
4.4.3 Reporting-Inhalte für wiederkehrende IT-Services 269
4.5 Praxislösungen für Monitoring und Reporting 270
4.5.1 Auswahlverfahren von Messmethoden 270
4.5.2 Vorlagen für Reports 271
4.5.3 Vorgaben an Messdaten und Reports 277
4.6 Zusammenfassung 278
5 Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge 281
5.1 Arbeitskonzepte für Service-Level-Manager 281
5.1.1 Service-Level-Überprüfung 281
5.1.2 Konsistenzprüfung von Prozessübergängen 286
5.1.3 Inhaltlicher Überblick über die Service-Level-Agreements 290
5.1.4 Grafischer Überblick über alle vereinbarten Service-Level-Agreements 291
5.1.5 Kalkulation der möglichen Verfügbarkeit 293
5.1.6 Auswertung von Reports 295
5.2 Service-Level-Management-Werkzeugskizzen 299
5.2.1 IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreement-Eingabeformular 300
5.2.2 Monitoring 302
5.2.3 Managementplattformen und -werkzeuge 303
5.2.4 Soll-Ist-Datenbank 304
5.2.5 Service-Level-Agreement-Statusanzeige/-Report 305
5.2.6 Einfluss von Werkzeugen auf den Service-Level-Management-Prozess 306
5.3 Praxislösungen für die Service-Level-Management- Werkbank 307
5.3.1 Werkzeugstudie – SLM-Cockpit 307
5.3.2 Auswahlfragebogen zur Selektion von Monitoring-Werkzeugen 317
5.3.3 Herstellerverzeichnis von A-Z 320
5.3.4 Faustregeln 322
5.4 Zusammenfassung 323
6 Stolpersteine bei Service-Level-Agreements 325
6.1 Formale Hürden und Definitionsprobleme 325
6.1.1 Anwendung von Vorlagen 325
6.1.2 Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit komplexer Vertragswerke 327
6.1.3 Definition lückenloser Kennzahlen 330
6.1.4 Wiederherstellungszeit 331
6.2 Betrieb 333
6.2.1 Dauerhafte Leistungsabweichung 333
6.2.2 Klare Regelung der Zuständigkeiten 334
6.2.3 Abstimmung des Service-Level-Agreement-Ansatzes auf den Service-Level-Management-Prozess 336
6.3 Zusammenfassung 339
7 Interviews und Fallbeispiel 341
7.1 Interviews mit Service-Level-Managern über die Zukunft 341
7.1.1 Flughafen Nürnberg GmbH 341
7.1.2 American Express 343
7.1.3 Coca Cola 344
7.1.4 Continental 345
7.1.5 Otto Group 347
7.1.6 Vodafone 349
7.1.7 OTRS 351
7.2 Fallbeispiel: Neustrukturierung bei einem Dienstleister eines Finanzinstituts 353
7.3 Praxislösungen zum Benchmark 360
7.3.1 Benchmarks zu Service-Level-Agreements 361
7.3.2 Benchmark zum Service-Level-Management 364
8 Die 10 größten SLA-Irrtümer 367
9 Schlussbemerkungen 371
Anhang 375
Weblinks 377
Abkürzungen 379
Literatur 381
Index 391
www.dpunkt.de 0

Textauszug

1 Einführung

Die Informationstechnologie (IT) zählt zu den tragenden Säulen einer modernen Industriegesellschaft und wird in Zukunft weiter in den beruflichen und privaten Bereich des Menschen vordringen. Das Schlagwort »Informationsgesellschaft« drückt diese Entwicklung treffend aus.

Damit die IT diese Rolle übernehmen kann, muss gewährleistet sein, dass die geforderte Funktionalität mit einer vorhersagbaren und garantierten Qualität erbracht wird. Erst durch eine die Qualitätseigenschaften überwachende Bereitstellung der Funktionalität im Rahmen sogenannter IT-Services wird sichergestellt, dass der Servicenehmer (also der Abnehmer der IT-Services und damit indirekt der Anwender oder Nutzer der dahinter stehenden IT-Systeme) die gewünschte Servicequalität erhält bzw. nutzen kann. Um einen IT-Betrieb qualitätsgesichert zu steuern und IT-Services bereitzustellen, sind die Methoden und Modelle von COBIT, ISO 20000 und ITIL geeignet (www.icaca.com, www.iso20000.ch, www.itil-officialsite.com). Auf sie wird deshalb im Folgenden intensiv eingegangen.

1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements

Wie und wo wirkt Service-Level-Management?

Wenn Sie, liebe Leser, heute ein Produkt kaufen möchten und im Supermarkt zu einem Regal gehen, dann erwarten Sie, dass dieses Produkt dort steht. Wie viele Dienstleister, Netzwerke, Server und Anwendungen ineinandergreifen, um genau dieses Ziel zu erreichen, bleibt dem Endkunden verborgen. Die dahinter liegende Lieferkette enthält eine Vielzahl von Technologien zur Beherrschung der Logistik. Es bedarf eines hohen Expertenwissens, um die Komplexität und Abhängigkeiten zu verstehen. Die Logistik, die im Hintergrund wirkt, muss durchgängig korrekt und ausfallsicher konzipiert werden. Hierfür sind die Systeme entsprechend zusammenzuschalten, um den Weg für Ihr Produkt zu bahnen. Wenn Sie dann das Produkt in der Hand halten, damit zur Kasse gehen, und es würde in diesem Moment beispielsweise das Netzwerk, das die Kassen mit dem zentralen Waren-wirtschaftssystem verbindet, nicht funktionieren, könnten Sie Ihr Produkt nicht kaufen.

Sie müssen sich in der Lieferkette also u.a. auf die IT verlassen können. Welche Technologien auch verwendet werden, dahinter verbirgt sich eine Vielzahl von Dienstleistern, die diese Technologien bereitstellen und betreiben. Zu deren Koordination leisten Service-Level-Manager einen Beitrag. Sie entwerfen Regelungen (Service-Level-Agreements), wie das Zusammenspiel funktionieren muss, damit in unserem Beispiel die gesamte Lieferkette, allgemein die Wertschöpfungskette, zum Endkunden steht, wenn dieser eine Dienstleistung oder ein Produkt nachfragt. Der Service-Level-Manager stimmt somit im Rahmen des Service-Level-Managements die für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt notwendigen, auf IT-Systemen basierenden Einzelleistungen ab, die in der Wertschöpfungskette benötigt werden. Bei diesen Einzelleistungen handelt es sich um die Bereitstellung von sogenannten IT-Services, die stets aus Sicht des Abnehmenden (Servicenehmer) und unter den Aspekten Zuverlässigkeit, Berechenbarkeit und Kosten entsprechend für den Einsatz konfiguriert werden. Servicenehmer können Sie als Endkunde sein oder aber – deutlich häufiger – die jeweilige Fachabteilung des Unternehmens, bei dem Sie etwas erwerben, bzw. ein weiterer (IT-)Dienstleister. Je mehr Dienstleister zusammenwirken müssen, desto komplexer werden die Lieferketten. Es werden deshalb immer umfassendere Regelungen erforderlich, damit die Bereitstellung reibungslos funktioniert. Damit jeder Dienstleister in der Lieferkette weiß, was er vom Vorgänger erwartet und was er dem Nachfolger gegenüber leisten muss, wird die erwartete Qualität (Service-Level) fixiert. Dies ist erforderlich, damit im operativen Betrieb alles reibungslos ineinandergreift und bei – schwerwiegenden – Aus- oder Zwischenfällen feststeht, wie schnell man wieder zum störungsfreien operativen Betrieb in der Lieferkette zurückkehrt. Übertragen auf das Eingangsbeispiel bedeutet dies, wenn Ihr Produkt nicht im Regal steht, kann Ihnen der genaue Zeitpunkt der Wiederverfügbarkeit genannt werden.

Nach dieser Einführung werden die folgenden Kapitel für eine bessere Orientierung und Navigation im Buch kurz vorgestellt. Die Zusammenstellung der SLA- und SLM-Inhalte ist aufgrund der inhaltlichen Vielfalt in mehrere Kapitel aufgeteilt.

Kapitel 2
»IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management«

Dieses Kapitel zeigt, wie sich das SLM historisch entwickelt hat. Dabei werden die Konzepte und Überlegungen, die auch heute noch für den Service-Level-Manager wichtig sind, herausgearbeitet. Anschließend folgen die aktuellen Standards ITIL V3, ISO 20000 und COBIT mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM. Darauf aufbauend werden die historischen und die aktuellen Standards konsolidiert und Praxislösungen entworfen.

Kapitel 3
»Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen«

In Kapitel 3 wird die Erstellung von SLAs konzeptionell und anhand von Beispielen aufgezeigt. Hier finden sich auch Themen wie Servicekatalog und Pönalenregelungen, um Regressansprüche geltend zu machen. Dem Service-Level-Manager wird mit dem hier entwickelten SOUSIS-Modell ein Konzept eröffnet, mit dem er SLAs einheitlich und beherrschbar erstellen und verwalten kann.

Kapitel 4
»Überwachung von Service-Level-Agreements«

Nachdem die SLAs entworfen wurden, müssen diese auf deren Einhaltung hin auch überwacht werden. Da die Überwachung ein eigener Themenkomplex ist, wird in Kapitel 4 ein systematisches Vorgehen aufgezeigt, wie sich Messungen geeignet einsetzen lassen. Die erforderliche Darstellung der Messergebnisse in Form von Reports wird ebenfalls anhand von Praxisbeispielen beschrieben.

Kapitel 5
»Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge«

Für das Management von Service-Level-Agreements sind für den Service-Level-Manager auch Arbeitskonzepte und Werkzeuge notwendig. In Kapitel 5 erfährt der Service-Level-Manager, welche Arbeitskonzepte und Werkzeuge sich für ihn eignen. Die erforderlichen Bausteine, die einen Service-Level-Manager unterstützen, sind inhaltlich aufgeführt.

Kapitel 6
»Stolpersteine bei Service-Level-Agreements«

In jedem SLA-Projekt gibt es Herausforderungen. Damit der Service-Level-Manager entsprechend gewappnet ist, werden aus der Praxis Stolpersteine aufgezeigt. Somit erhält der Service-Level-Manager ein Spektrum an Erfahrungen, wenn er neu in die Thematik einsteigt, oder er erweitert seine Erfahrungen um die genannten Stolpersteine.

Kapitel 7
»Interviews und Fallbeispiel«

In Kapitel 7 werden Interviews mit Service-Level-Managern geführt, die ihre Rolle heute und auch in der Zukunft bewerten. Im Anschluss wird ein Fallbeispiel aus der Praxis ausführlich diskutiert und mit Mengenangaben und Einschätzungen für Manager aufgezeigt.

Kapitel 8
»Die 10 größten SLA-Irrtümer«

Zur Vermeidung von Kardinalfehlern werden in diesem Kapitel die 10 größten Irrtümer aufgezeigt. Service-Level-Manager können sehr kompakt ihre oder fremde SLAs überprüfen und schnell gegensteuern, sofern es zu Problemen kommen sollte.

Kapitel 9
»Schlussbemerkungen«

In diesem Kapitel werden die zentralen Punkte aus dem Buch für SLAs hervorgehoben. Dabei werden generelle Aspekte und auch spezielle Punkte für das SOUSIS-Modell abgehandelt. Es wird die Anwendung des SOUSIS-Modells konzeptionell wie auch in der Realisierung empfohlen.

1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager

In diesem Abschnitt werden die zentralen Begriffe, mit denen Service-Level-Manager tagtäglich arbeiten, eingeführt. Vermieden werden dabei theoretische Konzepte. Nur die tatsächlichen in der Praxis »gelebten« Definitionen sind genannt.

1.2.1 IT-Abteilung

Wenn in diesem Buch von einem »IT-Dienstleister«, der als Unternehmen IT-Services anbietet, gesprochen wird, so wird stets davon ausgegangen, dass dieser IT-Dienstleister aus organisatorischer Sicht intern in verschiedene IT-Abteilungen untergliedert ist. Diese IT-Abteilungen können entweder in die traditionellen Bereiche Netze, Server, Desktops oder auch nach ITIL-Prozessen wie Change-Management organisiert sein. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass das Service-Level-Management selbst eine IT-Abteilung ist, die sich mit ihren Kollegen in den übrigen IT-Abteilungen abstimmt.

1.2.2 IT-Service

Das Verständnis des Begriffes IT-Service ist sehr unterschiedlich und wandelt sich hinsichtlich der darunter verstandenen Inhalte und seines Umfangs kontinuierlich. Aktuelle Beiträge in einschlägigen Veröffentlichungen (z.B. http://whitepaper.cio.de) und intensive Diskussionen in einschlägigen...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 22.9.2016
• Verlagsort: Heidelberg
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Projektmanagement
• Schlagworte: Cobit • ISO 20000 • ITIL • IT-Servicekatalog • IT Service Management • IT-Services • Outsourcing • Servicedesign • Servicekatalog • Service Level Agreement • Service Level Management • Service Management • Service-Portfoliomanagement • Serviceproviding • Service Providing • SLA • SOUCIS
• ISBN-10: 3-96088-024-3 / 3960880243
• ISBN-13: 978-3-96088-024-0 / 9783960880240