Qualitätsmanagement in der Gastronomie (eBook)

Edgar E. Schätzing (Autor)

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2015
186 Seiten
Berliner Wissenschafts-Verlag
978-3-8305-2054-2 (ISBN)

Infos

Dieser Band ist auf die spezifischen Bedürfnisse der Gastronomie ausgerichtet und hilft dabei°°°°• den Qualitätswettbewerb besser in den Griff zu bekommen°°• dem Preiswettbewerb durch Qualität auszuweichen°°• die Arbeitsprozesse durch Überprüfung und klare Darstellung zu verbessern°°• die Fähigkeit zu konstanter Qualität zu beweisen°°• durch Kundenbefragungen Marktveränderungen zu erkennen°°• die Beweislage bei der Produkthaftung zu stärken°°• die Kreditwürdigkeit durch Vorlage eines ISO-Zertifikats bei der Bank zu verbessern°°• die Eigenverantwortung und Motivation der Mitarbeiter zu verbessern°°• das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter zu steigern°°• die Wettbewerbsfähigkeit durch ein Qualitätsmanagement zu verbessern°°• den Kostendruck durch klare übersichtliche Strukturen zu vermindern°°• Stärken und Schwächen zu erkennen°°• einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen°°°°Wenn nur ein Punkt auf Ihr Unternehmen zutrifft, dann hat das Buch sein Ziel erreicht.

Inhalt

Vorwort des Herausgebers 7
Vorwort des Autors 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abbildungsverzeichnis 13
1 Warum Gäste nicht wiederkommen 15
1.1 Karussell der Qualitätsmängel in der Gastronomie 16
1.2 Fünfzig Qualitätsmängel aus der Sicht des Gastes 17
1.3 Beschwerdemanagement im Rahmen der Gastorientierung 23
1.4 Zufriedenheitsgrad und Treuerate im Gastgewerbe 25
1.5 Umgang mit Gästereklamationen 28
2 Total Quality Management in der Gastronomie 32
2.1 Der Weg zur Qualität 33
2.2 „Return on Management“ (ROM) 36
2.3 Acht Dimensionen des Qualitätsmanagements 41
2.4 Zielsetzung eines Qualitätsüberprüfungsprogramms 51
2.5 Basis für die Qualitätsüberprüfung in der Gastronomie 51
3 Qualitätsmanagementhandbuch – F& B-Organisationsleitfaden zur Qualitätssicherung
3.1 Erfassung und Formulierung von Qualitätsstandard 60
3.2 Aufbau des Organisationsleitfadens Qualitätshandbuch für Food & Beverage
3.3 Integriertes Qualitätssicherungskonzept 72
3.4 Definition und Bedeutung von Checklisten 79
4 Handwerkszeug zum Total Quality Service in der Gastronomie 85
4.1 Lean Management im Gastgewerbe 87
4.2 Reengineering als Radikalkur 88
4.3 Kaizen als Schlüssel zum dauerhaften Erfolg 94
4.4 Benchmarking: Von den Besten lernen 99
4.5 Kreatives Total Quality Management in der Gastronomie 102
5 Verhaltenstraining zur Gästebindung in der Gastronomie 120
5.1 Der dramatische Verlust eines verlorenen Gastes 121
5.2 20 Verhaltensweisen zur Gästebindung 122
5.3 Zehn Gebote zur Servicequalität 130
6 Qualitätsorientierte Verkaufsförderung in der Gastronomie 135
6.1 Checkliste für Verkaufsförderungsmaßnahmen im Restaurationsbereich 137
6.2. Überwachung des Standards und der Qualität im F& B-Bereich
6.3 Servicegarantien und Qualitätsversprechen 145
7 Mit Qualitätscontrolling auf dem Weg zur totalen Gastorientierung 153
7.1 Fünf Säulen zum Total Quality Service 154
7.2 Qualitätscontrolling in der Praxis 156
7.3 Die Balanced Scorecard zum Angebotscontrolling in der Gastronomie 166
8 Systematisches Gästerückgewinnungs-Management in der Gastronomie 174
8.1 Erfolgsfaktoren der Gästerückgewinnung und Anforderungen an das Gästerückgewinnungs-Management 179
8.2 Strategien und Controlling bei der Gästerückgewinnung 182
Quellen- und Literaturverzeichnis 187

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 16.6.2015
• Reihe/Serie: Praxis Qualitätsmanagement
• Reihe/Serie: Praxis Qualitätsmanagement
• Zusatzinfo: 31 schw.-w. Abb., 5 schw.-w. Tab.
• Verlagsort: Berlin
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Gästebindung • Gästerückgewinnungs-Management • Gastronomie • Qualitätscontrolling • Qualitätsmanagementhandbuch • Return on management • Total Quality Management • Total Quality Service
• ISBN-10: 3-8305-2054-9 / 3830520549
• ISBN-13: 978-3-8305-2054-2 / 9783830520542