Customer Relationship Management im Handel

Strategien — Konzepte — Erfahrungen

Dieter Ahlert, Jörg Becker, Ralf Knackstedt, Maren Wunderlich (Herausgeber)

Buch | Softcover

XXI, 446 Seiten

2012 | 1. Softcover reprint of the original 1st ed. 2002
Springer Berlin (Verlag)
978-3-642-62744-6 (ISBN)

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Customer Relationship Management stellt das Beziehungsgeflecht zwischen Herstellern, Händlern und Kunden vor neue Herausforderungen. Wie gestaltet man eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle? Wie kann eine individuelle Ansprache des Kunden erreicht werden? Wie nutzt man neue Technologien, um ein genaueres Bild vom Kunden zu gewinnen? Und welche Maßnahmen zur Kundenbindung sind Erfolg versprechend? Die Optimierung der Beziehungsqualität nach wirtschaftlichen Kriterien bildet den Kern des Customer Relationship Managements (CRM). Die Autoren widmen sich umfassend den betriebswirtschaftlichen und informationstechnologischen Aspekten dieses Managementansatzes und schließen mit ihrer konsequenten Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels eine Lücke in der bestehenden CRM-Literatur. Aktuelle Fallbeispiele aus der Handelsbranche vermitteln anschauliches Wissen für die erfolgreiche Umsetzung.

Universitätsprofessor Dr. Dieter Ahlert ist seit 1975 Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und leitet die Handels-, Distributions- und Netzwerkforschung im Marketing Centrum Münster. Er ist er geschäftsführender Direktor des Instituts für Handelsmanagement & Netzwerkmarketing (IfHM) sowie der Forschungsstelle für Allgemeine und Textile Marktwirtschaft (FATM) an der Universität Münster. Gemeinsam mit den Professoren Heribert Meffert und Klaus Backhaus gründete er 1999 das Marketing Centrum Münster (MCM).

1 Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher.- 2 Multi-Kanal-Management: Der Kunde im Netzwerk der Handelsunternehmung.- 3 CRM in kooperativen Unternehmensnetzwerken.- 4 Customer Value als Basis des CRM.- 5 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel.- 6 Personalisierung am Beispiel des Internet-Handels.- 7 Prozess-und Informationsmanagement für das CRM.- 8 CRM-Systeme im Vergleich.- 9 CRM und Data Mining.- 10 Unterstützung von CRM durch Content Management-Systeme am Beispiel von Internetportalen.- Unternehmenskonzepte.- 11 CRM im Bekleidungseinzelhandel am Beispiel Breuninger.- 12 CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann.- 13 Bedeutung, Philosophie und Umsetzung des Multi-ChannelManagements am Beispiel der OBI@OTTO GmbH & Co. KG.- 14 Loyalitätsprogramme im internationalen Vergleich.- Technologieeinsatz.- 15 Einsatz von Data Warehouse-Technologie für CRM im Handel.- 16 Mit dem Handy auf Kundenfang - Potenziale und Erfolgsfaktoren einer mobilen Kundenkommunikation im Einzelhandel.- Projektmanagement.- 17 CRM-Projekte - Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Praxisbeispiel.- 18 Die CRM-Scorecard - Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 19 Wie erfolgreich ist CRM tatsächlich? Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

Erscheint lt. Verlag	4.10.2012
Reihe/Serie	Roland Berger-Reihe: Strategisches Management für Konsumgüterindustrie und -handel
Zusatzinfo	XXI, 446 S.
Verlagsort	Berlin
Sprache	deutsch
Maße	155 x 235 mm
Gewicht	708 g
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
	Betriebswirtschaft / Management ► Spezielle Betriebswirtschaftslehre ► Handelsbetriebslehre
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
	Wirtschaft ► Volkswirtschaftslehre
Schlagworte	Betriebswirtschaft • CRM • CRM-Anwendungen • CRM-Systeme • Customer Relationship Management • Customer Relationship Management (CRM) • Customer Value • Einzelhandel • Erfolg • Erfolgsfaktor • Handel • Handelsmanagement • Kommunikation • Kundenbeziehung • Kundenorientierung • Management • Marketing • Projektmanagement • Steuerung • Strategie • Strategische Steuerung
ISBN-10	3-642-62744-7 / 3642627447
ISBN-13	978-3-642-62744-6 / 9783642627446
Zustand	Neuware