Prozessmanagement individuell umgesetzt (eBook)

Erfolgsbeispiele aus 15 privatwirtschaftlichen und öffentlichen Organisationen

Eva-Maria Kern (Herausgeber)

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2012 | 2012
VIII, 283 Seiten
Springer Berlin (Verlag)
978-3-642-29781-6 (ISBN)

Infos

Beim Prozessmanagement besteht für Unternehmen wie öffentliche Institutionen die Herausforderung darin, die Theorie in die Praxis zu übertragen und dafür maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. In dem Band werden Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen und Organisationen vorgestellt, die zeigen, wie vielfältig die Lösungsansätze sein können. Kommentare zu den Fallstudien ordnen die verschiedenen Strategien in einen theoretischen Bezugsrahmen ein, Bausteine, Methoden und Instrumente für deren praktische Ausgestaltung werden erläutert.

Univ.-Prof. Dr.-Ing. habil. Dr. mont. Eva-Maria Kern studierte Kunststofftechnik an der Montanuniversität Leoben und promovierte an derselben Universität zum Thema Hochtemperaturverwertung von Shredderleichtfraktion im Elektrolichtbogenofen. Nach Abschluss der Promotion war sie in der Semperit Technische Produkte GesmbH. & Co. KG, Wimpassing in der Produktion und im technischen Produktmanagement tätig. Parallel dazu absolvierte sie berufsbegleitend einen MBA in Generic Management an der Montanuniversität Leoben. Danach kehrte sie in den universitären Bereich zurück und arbeitete als Oberingenieurin an der Technischen Universität Hamburg-Harburg, wo sie im Bereich Entwicklungs- und Produktionsmanagement habilitierte. Nach einer Vertretungsprofessur an der Technischen Universität München erhielt sie einen Ruf auf die Professur für Wissensmanagement und Geschäftsprozessgestaltung an der Universität der Bundeswehr München. Frau Univ.-Prof. Dr. Kern ist zudem Mitglied des Universitätsrates der Montanuniversität Leoben.

Inhalt

Geleitwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Kapitel-1 9
Einführung 9
1.1 Prozessmanagement: Ein Bezugsrahmen für die Praxis 10
1.1.1 Geschäftsprozesse und Prozessmanagement 10
1.1.2 Phasen des Prozessmanagements 12
1.1.3 Gesamtsystem Prozessmanagement 15
1.1.4 Stand des Prozessmanagements in der Praxis 17
1.2 Zu diesem Buch: Inhalt und Aufbau 18
Literatur 22
Teil I 23
Prozessaufnahme und -Analyse 23
Kapitel-2 24
Quelle.Contact: Erstellung der Prozesslandkarte: Erhebung der Customer Care Geschäftsprozesse für den Mandanten Quelle 24
2.1 Vorstellung der Quelle Contact Gruppe 24
2.2 Projektdarstellung und -durchführung 25
2.2.1 Erwartungen des Auftraggebers an das Projekt 25
2.2.2 Zielbeschreibung 25
2.2.3 Projektumfeld und Stakeholder 27
2.2.4 Projektorganisation 28
2.2.5 Phasenplanung des Projektes 29
2.2.6 Projektkennzahlen 29
2.3 Herausforderungen, Lösungen und Bewertungen 31
2.3.1 Aufwandsabschätzung 31
2.3.2 Zeitliche Herausforderung 34
2.3.3 Know how 34
2.3.4 Motivation 35
2.3.5 Konventionen ARIS 35
2.3.6 Qualität 36
2.3.7 Budget und Zeit 40
2.3.8 Change Management 40
2.4 Fazit 43
2.5 Quellenverzeichnis 43
Kapitel-3 44
Wehrbereichskommando IV: Prozessanalyse zur Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze und einsatzgleiche Verpflichtungen 44
3.1 Die Bundeswehr und ihre Einsatzverpflichtungen 44
3.2 Prozessmanagement im Wehrbereichskommando IV – Süddeutschland 45
3.2.1 Führen mit Auftrag und Prozessmanagement 45
3.2.2 Anwendungsfeld: Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze 48
3.3 Analyse und nachfolgende Optimierung einer Ausbildung 48
3.3.1 Das Logistikbataillon 48
3.3.2 Motivation für die Prozessanalyse 50
3.3.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse 51
3.4 Neukonfiguration einer einsatzvorbereitenden Ausbildung 52
3.4.1 Das Nachschubbataillon 52
3.4.2 Motivation für die Prozessanalyse 53
3.4.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse 54
3.5 Fazit 57
Kapitel-4 59
Militärische Flugsicherung: Prozessidentifikation und -analyse als Basis für Qualitätsmanagement 59
4.1 Motivation: Die Initiative Single European Sky 60
4.2 Die Militärische Flugsicherung: Auftrag und Akteure 60
4.3 Herausforderungen und Vorgangsweise bei der Entwicklung des QMS 62
4.4 Prozessidentifikation und -analyse: Vorgehen und Ergebnisse 64
4.5 Prozesse als zentrale Bestandteile des QMS-MilFS 71
4.6 Fazit 72
Literatur 75
Kapitel-5 76
Bayerischer Jagdverband: Vom Hirsch zum Sonntagsbraten: garantierte Lebensmittelqualität durch definierte Prozesse 76
5.1 Die Landesjagdschule des Bayerischen Jagdverbandes 76
5.2 Ausgangssituation 77
5.3 Prozessanalyse: Von der Anlieferung des erlegten Wildes bis zur kundenfertigen Ware 78
5.4 Der Weg zur registrierten Wildkammer 81
5.4.1 Standortfrage 81
5.4.2 Eigentumsrechte 81
5.4.3 Planerstellung 81
5.4.4 Finanzierung 81
5.4.5 Baugenehmigung 83
5.4.6 Rohbau 83
5.4.7 Innenausbau und Einrichtung nach EU-Norm 83
5.4.8 Zulassung 84
5.5 Definierte Prozesse zur Gewährleistung der Lebensmittelqualität 84
5.5.1 Ablauf von der Erlegung eines Stückes Schwarzwild bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden 84
5.5.2 Ablauf der Schlachtung eines Stückes Gehegewildes bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden 86
5.6 Fazit 87
Teil II 88
Prozessgestaltung und -Umsetzung 88
Kapitel-6 89
Bundeskriminalamt: Gestaltung des kriminalpolizeilichen Strategieprozesses 89
6.1 Kriminalstrategie und kriminalstrategische Planung 89
6.2 Bundesministerium für Inneres und Bundeskriminalamt 90
6.3 Ausgangslage: Entwicklung der Kriminalstrategie 91
6.4 Zielsetzung bei der Entwicklung eines neuen Kriminalstrategieprozesses 92
6.5 Angewendete Methodik 93
6.6 Prozessschritte der systemischen Strategieentwicklung 94
6.6.1 Initiierung des Strategieprozesses 94
6.6.2 Durchführung der Analyse des Ist-Standes 94
6.6.3 Entwicklung einer Vision und von Langfristzielen 95
6.6.4 Entwicklung einer Gesamtstrategie 95
6.6.5 Entwicklung einer Bereichsstrategie 96
6.6.6 Entwicklung von funktionalen Strategien 96
6.7 Das Ergebnis: „Strategieprozess NEU“ 97
6.8 Umsetzung des „Strategieprozesses NEU“ im Detail 99
6.8.1 Strategieentwicklung im 1. Jahr 100
6.8.2 Strategieentwicklung im Folgejahr 100
6.8.3 Exkurs 101
6.9 Erfolgs- bzw. Wirkungskontrolle 101
6.10 Top 5– Lessons learned 103
Literatur 104
Kapitel-7 105
Metabowerke: Einführung einer prozessorientierten Handelswarenorganisation 105
7.1 Ausgangssituation 105
7.2 Organisatorischer Hintergrund zum Produktentstehungsprozess 107
7.3 Besonderheiten und Defizite bei Zukaufprojekten 110
7.4 Aufbau der prozessorientierten Handelswarenorganisation 112
7.4.1 Einkaufstätigkeiten 114
7.4.2 Entwicklungstätigkeiten 116
7.4.3 Tätigkeiten des Qualitätsmanagements 116
7.4.4 Beschaffungsmarktnahe Unterstützungstätigkeiten 117
7.4.5 Administrative Tätigkeiten 117
7.5 Organisatorisch unterstützte weitergehende Prozessoptimierung Handelsware 119
7.6 Fazit 120
Literatur 122
Kapitel-8 123
Landeskrankenhaus Vöcklabruck: Prozessmanagement im OP-Bereich 123
8.1 Vorstellung Landeskrankenhaus Vöcklabruck 123
8.2 Relevanz von Prozessmanagement am Beispiel des OP-Bereiches 124
8.3 Umsetzung des Prozessmanagements im KH Vöcklabruck 125
8.3.1 OP-Statut und OP-Handbuch 130
8.3.2 Das OP-Koordinationsteam als neues Organisationselement 131
8.3.3 Kapazitätsmanagement 132
8.4 Herausforderungen und kritische Erfolgsfaktoren 132
8.5 Nutzen von Prozessmanagement 133
Literatur 134
Kapitel-9 135
Stuttgarter Verlagskontor: Remissionsprozess nach dem Prinzip Supermarktkasse 135
9.1 Einführung in die Welt der Verlagsauslieferungen 135
9.1.1 Die Stuttgarter Verlagskontor SVK GmbH 135
9.1.2 Das Prozessmanagement des SVK 136
9.1.2.1 Status Quo 136
9.1.2.2 Grund für die Einführung 136
9.1.2.3 Die Arbeit mit den Prozessen 136
9.1.2.4 Betrachtete Prozesse 137
9.2 Fallstudie neu gestalteter Remissionsprozess 137
9.2.1 Remissionen – Definition und Einordnung 137
9.2.2 Gestaltung der Prozessarbeit 138
9.2.3 Entwicklung und Weg zum Lösungsansatz 139
9.2.3.1 Ziel des neuen Remissionsprozesses 139
9.2.3.2 Die Ausgangslage 139
9.2.3.3 Der Weg der Findung des richtigen Prozesses 141
9.2.4 Der Lösungsansatz Supermarktkasse 141
9.2.4.1 Idee 141
9.2.4.2 Prinzipien 142
9.2.4.3 Prozesse 143
9.2.4.4 Organisation 146
9.2.4.5 Menschen 147
9.2.4.6 Daten 150
9.2.4.7 Systeme 153
9.3 Prozessmanagement - Ergebnisse und Erkenntnisse von A bis Z 155
Literatur 156
Kapitel-10 157
Deutsche Post: Optimierung der Geschäftsprozesse in der Kommunalverwaltung durch Digitales Schriftgutmanagement 157
10.1 Die öffentliche Verwaltung: Wandel der Kundenanforderungen 157
10.2 Bedeutung des Prozessmanagements für die Öffentliche Verwaltung 159
10.3 E-Government als Treiber des Prozessmanagements 160
10.4 Die Studie „Wirtschaftlichkeit durch Digitales Schriftgutmanagement (DSM) im Kreis Soest“ 161
10.4.1 Ausgangssituation 162
10.4.2 E-Government-Potenziale der kommunalen Kernprozesse 163
10.4.3 Kosten-Nutzen-Analyse 166
10.4.4 Einsparpotentiale durch Digitales Schriftgutmanagement 166
10.4.5 DSM-Lösungsszenarien 168
10.4.6 Schlussfolgerungen und Migrationskonzept 170
10.5 Das Modellprojekt „Vernetzte Verwaltung“ des Landes NRW – Umsetzung der Studienergebnisse im Rahmen eines interkommunalen Shared Service Centers 171
10.6 Handlungsempfehlungen 173
10.7 Weitere Praxisbeispiele der Deutschen Post AG im Bereich Prozessoutsourcing im Öffentlichen Sektor 173
10.7.1 „Digitalisierung der Anträge zur Umweltprämie für das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA)“ 173
10.7.2 „Druck und Versand von Bußgeldbescheiden für das Landratsamt Zwickauer Land“ 174
Literatur 175
Teil III 176
Prozesscontrolling und -Bewertung 176
Kapitel-11 177
AXA Konzern AG: Servicequalität als Ergebnis des Zusammenspiels von systematischem Prozessmanagement und kontinuierlicher Verbesserung 177
11.1 AXA Konzern AG und Prozessmanagement 177
11.2 Grundlagen und Zielsetzungen des AXA Prozessmanagements 178
11.3 Das AXA Prozessmodell 179
11.4 Das AXA Prozess-Controlling 182
11.5 Der AXA Regelkreis zur kontinuierlichen Prozessverbesserung 183
11.6 Das AXA Rollenkonzept 185
11.7 Ausblick 186
Kapitel-12 188
Siemens AG: Bewertungsmethoden für die Qualität und Reife von System- und Softwareentwicklungsprozessen 188
12.1 Einleitung 188
12.2 Software-Entwicklungsprozesse 189
12.3 Prozessmodelle für die Software- und Systementwicklung, CMMI®-DEV 190
12.4 Bewertungsmethoden, Assessments, Appraisals 191
12.4.1 Das SCAMPISM Verfahren 192
12.4.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren 193
12.4.2.1 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Prozessmodell 193
12.4.2.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Assessmentmethode 195
12.4.2.3 Die Durchführung und die Phasen eines SPA im Detail 196
12.5 Zusammenfassung 199
Literatur 200
Teil IV 202
Gesamtsystem Prozessmanagement 202
Kapitel-13 203
Raiffeisenverband Salzburg: Prozessmanagement zur Unterstützung einer strategischen Neuausrichtung 203
13.1 Der Raiffeisenverband Salzburg 204
13.2 Ziele der Reorganisation und Nutzen von Prozessmanagement 205
13.3 Organisatorische Verankerung des Prozessmanagements 206
13.4 Erste Schritte 207
13.5 Die Prozessmanagementmethodik im RVS 209
13.6 Pilotprojekt zur Erprobung der entwickelten Prozessmethodik 214
13.7 Fazit und Ausblick 217
13.8 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren 218
Literatur 219
Kapitel-14 220
Wiener Linien: Infrastruktur für den öffentlichen Verkehr bereitstellen: Prozessmanagement mit hoher Komplexität 220
14.1 Das Unternehmen WIENER LINIEN 220
14.2 Der Markt Verkehr 221
14.3 Hintergrund der Einführung von Prozessen bei den WIENER LINIEN 221
14.4 Phase 1: Einführung von Prozessen und Qualitätsmanagementsystemen 223
14.4.1 Analyse, Konzeption und Organisationsbezug 223
14.4.2 Praktische Umsetzung von Prozessen 225
14.4.3 Ergebnisse, quick wins und losses 226
14.4.4 Einfluss der Unternehmensgröße und –kultur 226
14.4.5 Resumee für die Phase 1 227
14.5 Phase 2: Einführung von unternehmensweiten Prozessen 228
14.5.1 Organisatorischer Rahmen für Phase 2 230
14.5.2 Schritte zur prozessgebundenen Unternehmenssteuerung 230
14.5.2.1 Eine passende Strategie anpassen oder eine neue entwickeln 230
14.5.2.2 Eine passende Strategie in den Unternehmensbereichen umsetzen 232
14.5.2.3 Mit anderen Teilstrategien zusammenführen 232
14.5.2.4 Das Kundenbedürfnis kennen und betrieblich umsetzen 233
14.5.2.5 Die internen Organisations-Strukturen anpassen 233
14.5.2.6 Den Überblick bei Kosten und Zustandsgrößen behalten 233
14.6 Zwischenresumee, quick wins und losses 234
Kapitel-15 236
Österreichische Volksbanken AG: Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Financial Markets 236
15.1 Österreichische Volksbanken – AG: Geschäftsfeld Financial Markets 236
15.2 Auslöser und Nutzen der Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements 237
15.3 Beschreibung des Ansatzes „prozessorientiertes Qualitätsmanagement“ 239
15.3.1 Gestaltungsdimension Organisation 239
15.3.1.1 Prozesssteckbriefe 240
15.3.1.2 Landkarte Prozessteckbriefe 241
15.3.1.3 Prozessdokumentationen 241
15.3.1.4 Generische Prozesslandkarte 243
15.3.1.5 Schlüsselprozessmanagement 245
15.3.2 Gestaltungsdimension Technik und Methodik 246
15.3.2.1 Prozessauftrag 246
15.3.2.2 Bildkartenmethode (BKM) 246
15.3.2.3 TripleM Methode 248
15.3.2.4 Softwareunterstützung durch Adonis 248
15.3.2.5 Initiativen zur Verbesserung des Systems 248
15.3.3 Gestaltungsdimension Mensch 249
15.3.3.1 Schulungskonzept 249
15.3.3.2 Prozessmanagement im Laufbahnstufenkonzept 250
15.4 Vorgehensweise bei der Entwicklung bzw. Implementierung 250
15.5 Lessons Learned 251
Kapitel-16 253
voestalpine Stahl Donawitz: Aufbau eines Prozessmanagementsystems in der Abteilung Energie und Medien 253
16.1 Die voestalpine Stahl Donawitz 253
16.2 Ausgangssituation: Outsourcing und Wiedereingliederung der Versorgung mit Energie und Medien 254
16.3 Warum Prozessmanagement in der Abteilung Energie und Medien? 254
16.4 Vorgehensweise bei der Implementierung 255
16.4.1 Organisatorische Vorbereitung und Grobplanung für das Projekt 255
16.4.2 Vorstellung der Projektabschnitte und Auftaktschulung für leitendes Personal 256
16.4.3 Ermittlung der erforderlichen Prozesse 257
16.4.4 Kurzanalyse und Kurzbeschreibung jedes Prozesses 258
16.4.5 Anpassung der Aufbauorganisation und Gestaltung der Ablauforganisation 260
16.4.5.1 Ausschnitt aus einer kurzen Verfahrensanweisung (Verteilung von Energie und Medien) 261
16.4.5.2 Beispiel für eine detaillierte Arbeitsanweisung (Ausschnitt aus „Aufgaben des Netzwärters“) 263
16.4.6 Erstellung von Anweisungen zum Umweltmanagement 269
16.4.7 Sicherstellung der Ausgewogenheit der Kennzahlen zur Steuerung der Prozesse 269
16.4.8 Schulungen der Mitarbeiter 271
16.4.9 Abschluss: Internes Audit und Zertifizierung 272
16.4.10 Prozessteuerung und Kontrollen 272
16.5 Zusammenfassung und Erfahrungen 272
Autorenverzeichnis 274

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 12.7.2012
• Zusatzinfo: VIII, 283 S. 98 Abb.
• Verlagsort: Berlin
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Planung / Organisation
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Fallstudien • Prozesse • Prozessmanagement
• ISBN-10: 3-642-29781-1 / 3642297811
• ISBN-13: 978-3-642-29781-6 / 9783642297816