Blick ins Buch

Kundenzufriedenheit

Konzepte — Methoden — Erfahrungen

Hermann Simon, Christian Homburg (Herausgeber)

Buch | Softcover

491 Seiten

1995 | 1. Softcover reprint of the original 1st ed. 1995
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-409-13785-0 (ISBN)

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Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Untemehmen der ver schiedensten Branchen eine fiihrende Stelle ein; betrachtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Beispielhaft seien hier das Customer Focus-Programm bei ABB, das Premier Customer Care-Programm bei BMW of North America sowie die Aktionen von Toyota, die unter dem Namen The Toyota Touch zusammengefaBt werden, genannt. Einige Untemehmen wie Nissan und Ford arbeiten sogar darauf hin, zur Jahrtausendwende in ihren Branchen hinsichtlich Kundenzufriedenheit die Nummer eins in Europa bzw. auf der ganzen Welt zu sein. Parallel hierzu vollzieht sich eine rege wissenschaftliche Diskussion, in der Kundenzu friedenheit aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln beleuchtet wird. Mit dem vorliegenden Buch wollen wir, die Herausgeber, den "State of the Art" in Sa chen Kundenzufriedenheit dokumentieren. Als Autoren konnten wir renommierte Wis senschaftler und Praktiker aus narnhaften Untemehmen gewinnen. Wir verstehen Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung: Neben der Frage nach geeigneten Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit stehen insbesondere Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im V ordergrund. Wir sind der Uberzeugung, daB hierzu in allen Phasen des WertschOpfungsprozesses Ansatzpunkte existieren. Daher befassen sich im AnschluB an den ersten Tei/, der insbesondere die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen zum Verstlindnis von Kundenzufriedenheit bereitstellt, die Beitrage des zweiten Tei/s mit dem Management von Kundenzufrieden heit in verschiedenen Phasen des Wertsch6pfungsprozesses. Diese Phasen reichen von der Produktentwicklung tiber Beschaffung und Produktion/Logistik bis hin zum Ver trieb.

Professor Dr. Hermann Simon ist Vorsitzender der Geschäftsleitung von Simon, Kucher & Partners in Bonn und Cambridge/Massachusetts. Bis 1995 war er Inhaber des Lehrstuhls für Management und Marketing in der Johannes Gutenberg Universität in Mainz. Simon absolvierte Gastprofessuren an verschiedenen Universitäten wie der Harvard Business School, der Stanford University, der Keio University, Tokio, und vielen anderen. Im Moment ist er Gastprofessor an der London Business School und außerdem regelmäßiger Kolumnist im 'manager magazin'.

Prof. Dr. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Prof. Homburg & Partner, Mannheim - einer international tätigen Unternehmensberatung.

Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor -Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung -Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer -Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit -Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen -Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden -Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit -Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.

Erscheint lt. Verlag	1.1.1995
Zusatzinfo	491 S.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	170 x 244 mm
Gewicht	846 g
Themenwelt	Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Entwicklungspsychologie
	Technik ► Bauwesen
	Technik ► Maschinenbau
	Wirtschaft
Schlagworte	Quality Control, Reliability, Safety and Risk
ISBN-10	3-409-13785-8 / 3409137858
ISBN-13	978-3-409-13785-0 / 9783409137850
Zustand	Neuware