Messung der Kundenzufriedenheit. Das Kano-Modell am Dienstleistungsbeispiel "Hotelaufenthalt" (eBook)
21 Seiten
GRIN Verlag
978-3-346-36904-8 (ISBN)
In unserem alltäglichen Leben sind wir einem Überfluss an Angeboten und Reizen ausgesetzt. Ist man mit einem Produkt nicht zufrieden, so wechselt man beim nächsten Kauf zu einem anderen der zahlreichen Wettbewerber. Durch den Angebotsüberhang liegt die Marktmacht in den meisten Branchen bei den Käufern. Hinzu kommt die rasante Entwicklung der Märkte in den letzten Jahrzehnten und der damit verbundene Wandel von reinem Transaktions- zum Relationship-Marketing: Die Bedürfnisse des Kunden stehen im Mittelpunkt und er erhält täglich eine Vielzahl an Produkt- und Dienstleistungsangeboten, die genau auf seine individuellen Bedürfnisse ausgerichtet sind. Die Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg.
In der Regel erinnert sich ein Mensch daher kaum an Erlebnisse, die ihn lediglich zufriedengestellt haben. In der Literatur ist man sich einig: Um eine gute Dienstleistungsqualität zu erzeugen, ist ein umfassendes Qualitätsmanagement erforderlich. Dazu gehört auch die subjektive Messung von Kundenanforderungen an die Dienstleistung, da die Erwartungshaltung individuell verschieden ist. Eine Analyse der Kundenwünsche ist daher Voraussetzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
| Erscheint lt. Verlag | 22.3.2021 |
|---|---|
| Verlagsort | München |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Sozialwissenschaften ► Kommunikation / Medien ► Kommunikationswissenschaft |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb | |
| Schlagworte | Dienstleistungsmarketing • Kano • Kano-Modell • Kundenzufriedenheit • Kundenzufriedenheit Hotel • Marktforschung • Messung Kundenzufriedenheit • Messverfahren • Qualitätsmanagement |
| ISBN-10 | 3-346-36904-8 / 3346369048 |
| ISBN-13 | 978-3-346-36904-8 / 9783346369048 |
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