IT-servicemanagement op basis van ITIL® 2011 Editie (eBook)

Ren& amp; eacute; Visser, Pierre Bernard (Autoren)

eBook Download: PDF | EPUB

2016 | 1. Auflage
369 Seiten
van Haren Publishing (Verlag)
978-94-018-0515-5 (ISBN)

Infos

De vorige drukken van dit boek zijn al jaren de meest toonaangevende publicatie op het gebied van ITIL. Vanaf de eerste druk in 1999 is dit oorspronkelijk in het Nederlands verschenen boek in opeenvolgende versies telkens verbeterd en vervolgens in vele talen vertaald. Door de input van vele ITSM-experts van over de hele wereld heeft dit boek zijn gezaghebbende positie verworven. Aanvankelijk bij de vele ITSM-experts en daarna vooral bij iedereen die behoefte had aan een betrouwbaar en helder geschreven leerboek ten behoeve van ITIL-trainingen en bij IT-opleidingen in HBO, MBO (België: secundair en hoger onderwijs), enz. De veranderingen die ITIL heeft ondergaan in de 2011-Editie zijn volledig verwerkt in deze uitgave. Lezers zullen ontdekken dat deze uitgave niet alleen alle belangrijke aspecten van ITIL 2011 editie behandelt, maar dat het vooral ook een zeer onmisbaar leerboek is voor iedereen die zich wil voorbereiden op het ITIL Foundation-examen, vanwege de duidelijke structuur en heldere schrijfwijze. Daarnaast is het boek ook geschikt als leerboek ter voorbereiding op het ITIL Intermediate examen. Vanzelfsprekend wordt een heldere uitleg gegeven over de ITIL levenscyclus (life cycle): •Levenscyclus fase: Servicestrategie •Levenscyclus fase: Serviceontwerp •Levenscyclus fase: Servicetransitie •Levenscyclus fase: Serviceproductie •Levenscyclus fase: Continue Serviceverbetering Nieuw ten opzichte van de vorige druk van ITIL (op basis van ITIL versie 3) zijn de processen voor strategiemanagement en klantrelatiebeheer. Ook de andere nieuwe en gewijzigde concepten van ITIL 2011 Editie komen in dit boek aan bod. Dit betekent dat lezers daardoor toegang hebben tot al die begrippen en concepten, die een spilfunctie vervullen in de dagelijkse activiteiten op het gebied van IT-servicemanagement. In een aparte bijlage worden de verschillen tussen ITILv3 en ITIL 2011 Editie toegelicht. Bij dit boek is separaat (gratis, via internet) verkrijgbaar: •een Glossary (verklarende woordenlijst) met daarin de Nederlandstalige en Engelstalige ITIL-termen en de bijbehorende definitie •alle afbeeldingen in het boek, in Powerpoint formaat. Klik op de knop Training Material bij het boek op onze website.

Inhalt

Colophon 5
Voorwoord 6
1 Inleiding 12
1.1 ACHTERGROND 12
1.2 WAAROM DIT BOEK 14
1.3 ORGANISATIES BETROKKEN BIJ ITIL 15
1.4 VERSCHILLEN MET EERDERE VERSIES 16
1.5 STRUCTUUR VAN DIT BOEK 17
1.6 HOE DIT BOEK TE GEBRUIKEN 18
DEEL 1 DE ITIL-SERVICELEVENSCYCLUS 20
2 Inleiding op servicemanagement en de servicelevenscyclus 22
2.1 BASISBEGRIPPEN 22
2.2 FUNCTIES EN PROCESSEN 27
2.3 GOVERNANCE EN MANAGEMENTSYSTEMEN 34
2.4 ORGANISATORISCHE VOLWASSENHEID 36
2.5 VOORDELEN EN RISICO’S VAN ITSM-FRAMEWORKS 37
2.6 DE SERVICELEVENSCYCLUS 38
3 Functies 42
3.1 IT-OPERATIONSMANAGEMENT 42
3.2 SERVICEDESK 45
3.3 TECHNISCH MANAGEMENT 51
3.4 APPLICATIEMANAGEMENT 55
DEEL 2 DE FASEN VAN DE LEVENSCYCLUS 62
4 Servicestrategiefase 64
4.1 INLEIDING TOT SERVICESTRATEGIE 64
4.2 STRATEGIEMANAGEMENT VOOR IT-SERVICES 65
4.3 SERVICEPORTFOLIOMANAGEMENT 76
4.4 FINANCIEEL MANAGEMENT VOOR IT-SERVICES 86
4.5 DEMANDMANAGEMENT 96
4.6 KLANTRELATIEBEHEER 101
5 Serviceontwerpfase 112
5.1 INLEIDING TOT SERVICEONTWERP 112
5.2 ONTWERPASPECTEN 115
5.3 ONTWERPACTIVITEITEN 120
5.4 BASISBEGRIPPEN VAN SERVICEONTWERP 126
5.5 ONTWERPCOÖRDINATIE 130
5.6 SERVICECATALOGUSMANAGEMENT 137
5.7 SERVICELEVELMANAGEMENT 142
5.8 CAPACITEITSMANAGEMENT 147
5.9 AVAILABILITYMANAGEMENT 155
5.10 IT-SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT 165
5.11 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 172
5.12 LEVERANCIERSMANAGEMENT 179
5.13 ORGANISATIE 184
5.14 METHODEN, TECHNIEKEN EN TOOLS 186
5.15 IMPLEMENTATIE-AFWEGINGEN 188
6 Servicetransitiefase 192
6.1 INLEIDING TOT SERVICETRANSITIE 192
6.2 BASISBEGRIPPEN 194
6.3 TRANSITIEPLANNING EN -ONDERSTEUNING 194
6.4 CHANGEMANAGEMENT 201
6.5 SERVICEASSET- EN CONFIGURATIEMANAGEMENT (SACM) 214
6.6 RELEASE & DEPLOYMENT MANAGEMENT
6.7 SERVICE VALIDATION & TESTING
6.8 WIJZIGINGSEVALUATIE 241
6.9 KENNISMANAGEMENT 244
6.10 ORGANISATIE 250
6.11 METHODEN, TECHNISCHE SYSTEMEN EN TOOLS 254
6.12 IMPLEMENTATIE 254
7 Serviceproductiefase 258
7.1 INLEIDING TOT SERVICEPRODUCTIE 258
7.2 MONITOREN EN CONTROLEREN 259
7.3 EVENTMANAGEMENT 264
7.4 INCIDENTMANAGEMENT 271
7.5 REQUEST FULFILLMENT 279
7.6 PROBLEMMANAGEMENT 284
7.7 ACCESSMANAGEMENT 292
7.8 IMPLEMENTATIE 297
7.9 ORGANISATIESTRUCTUREN VAN SERVICEPRODUCTIE 301
8 Continue serviceverbeteringsfase 306
8.1 INLEIDING TOT CONTINUE SERVICEVERBETERING 306
8.2 BASISBEGRIPPEN 308
8.3 CSI-ACTIVITEITEN 313
8.4 VERBETERPROCES IN 7 STAPPEN 316
8.5 ORGANISATIE 331
8.6 METHODEN, TECHNIEKEN EN TOOLS 335
8.7 IMPLEMENTATIE 341
Bijlage A Literatuur 352
Bijlage B Verschillen tussen ITIL V3 en ITIL 2011 editie 354
B.1 SERVICESTRATEGIE 354
B.2 SERVICEONTWERP 355
B.3 SERVICETRANSITIE 356
B.4 SERVICEPRODUCTIE 357
B.5 CONTINUE SERVICEVERBETERING 358
Register 360

Textauszug

■ 2.1   BASISBEGRIPPEN

De rol van de informatievoorziening is gegroeid en veranderd sinds de lancering van ITIL versie 2 (in 2000/2002). IT ondersteunt en maakt deel uit van een toenemend aantal goederen en services. In bedrijven en organisaties is de rol van informatievoorziening eveneens veranderd: de rol van de IT-organisatie is niet meer alleen ondersteunen, maar is uitgegroeid tot het fundament voor het creëren van zakelijke waarde.

ITIL beoogt inzicht te verschaffen in de nieuwe rol van IT in al zijn complexiteit en dynamiek. Daartoe is een nieuwe servicemanagementbenadering uitgewerkt, die niet om processen draait, maar die zich richt op de levenscyclus van een service. Alvorens de servicelevenscyclus te beschrijven, moeten we een aantal basisbegrippen definiëren.

2.1.1 Best practice

ITIL wordt gezien als een best practice. Een best practice is een aanpak of methode die zich heeft bewezen in de praktijk. Best practices kunnen een solide steun zijn voor organisaties die hun IT-dienstverlening willen verbeteren. In dergelijke gevallen kan het beste een selectie gemaakt worden uit generieke standaarden en aanpakken die voor iedereen toegankelijk zijn, bijvoorbeeld: ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2® en ISO/IEC 20000. Een van de voordelen van deze vrij beschikbare best practices en frameworks is dat ze kunnen worden toegepast op een groot aantal praktijkomgevingen en situaties.

2.1.2 Service (dienst)

Een service, ook wel dienst genoemd, betreft het creëren van waarde voor de klant. ITIL definieert een service als volgt:

Een service (dienst) is een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar te zijn van de specifieke kosten en/of de risico’s die verbonden zijn aan de service.

De volgende tabel biedt nadere uitleg over bovenstaande definitie.

Tabel 2.1 Definitie van belangrijkste termen in de definitie van ‘service’ (dienst)

Resultaten worden mogelijk door het uitvoeren van taken en ze worden beperkt door regelgeving, benodigde tijd, geld, menskracht en dergelijke. Services (diensten) verbeteren prestaties en verminderen de druk van beperkingen.

IT-service (dienst)

IT-services (diensten) worden geleverd door IT-serviceproviders (dienstverleners). ITIL definieert een IT-service als volgt.

Een IT-service is samengesteld uit een combinatie van informatietechnologie, mensen en processen (people, processes and technology). Een klantgerichte IT-service ondersteunt direct het businessproces van één of meer klanten en de bijbehorende service level targets dienen te worden vastgelegd in een service level agreement. Andere IT-services, die ondersteunende services worden genoemd, worden niet direct gebruikt door de business, maar zijn services die de serviceprovider nodig heeft om klantgerichte services aan te kunnen bieden. Ondersteunende services worden door de serviceprovider afgenomen van in- of externe leveranciers.

Indeling van services

ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal verschillende groepen van klantgerichte services: kerndiensten (core services), de zogeheten enabling services en de enhancing (prestatieverhogende) services (zie ook tabel 2.2).

Een serviceprovider kan ervoor kiezen om een klein aantal klanten te bedienen met op maat gesneden, unieke services. Hier hangt echter wel een hoog prijskaartje aan vanwege de hoge ontwikkelkosten en specifieke resources. Voor dit type services zullen niet heel veel klanten te vinden zijn. Veel serviceproviders volgen daarom een strategie waarbij ze in staat zijn om meer generieke services te leveren aan een potentieel grote groep van klanten. Op deze wijze kan voldoende schaalgrootte bereikt worden door services te bundelen of in één groep onder te brengen. Op deze wijze biedt de serviceprovider verschillende service packages (servicepakketten) aan haar klanten aan. Een service package is een verzameling van twee of meer services, die samen specifieke business doelstellingen mogelijk maken. Tevens is het mogelijk om een service of een service package aan te bieden met verschillende niveau’ s van utility en warranty. Bijvoorbeeld in de vorm van bronzen, zilveren of gouden service level packages.

Tabel 2.2 Drie soorten klantgerichte services

Utility en warranty van een service

Vanuit de klant bekeken is waarde subjectief. Hoewel waarde in de kern bestaat uit het realiseren van zakelijke resultaten, zijn de percepties en voorkeuren van de klant van invloed. Vanuit een serviceprovider gezien wordt de waarde van een service gecreëerd door twee primaire elementen te combineren: utility (geschiktheid voor het doel) en warranty (geschiktheid voor het gebruik). Deze twee elementen werken samen om te zorgen voor de gewenste resultaten waarop de klant en het bedrijf hun percepties van de service baseren.

Utility is de functionaliteit die wordt geboden door het product of de service om tegemoet te komen aan een bepaalde behoefte. Utility kan worden samengevat als ‘wat de service doet’, of ‘geschikt voor het doel’. Het refereert aan alle aspecten van een service die bijdragen aan taken die verband houden met het realiseren van doelstellingen: het wegnemen van beperkingen en een verhoging in prestatie.

Warranty is de garantie dat een product of service zal voldoen aan de overeengekomen specificaties. Warranty verwijst naar het in staat zijn van een service om wanneer nodig beschikbaar te zijn, de benodigde capaciteit te leveren en te zorgen voor de vereiste betrouwbaarheid in de zin van continuïteit en beveiliging (security). Warranty kan worden samengevat als ‘hoe de service wordt geleverd’ of ‘geschikt voor gebruik’.

2.1.3 Servicemanagement

Om services aan te bieden en te leveren, moet de serviceprovider de gehele levenscyclus van de services effectief en efficiënt beheren. Het omzetten van de competenties en middelen van de serviceprovider in waardevolle services is de kern van servicemanagement. Servicemanagement is eveneens een professionele aanpak ondersteund door een uitgebreid kennisgebied, ervaring en competenties.

Afbeelding 2.1 Services: ontworpen, gebouwd en geleverd met zowel utility als warranty
(Bron: AXELOS)

ITIL formuleert servicemanagement als volgt:

Servicemanagement is een verzameling gespecialiseerde, organisatorische capabilities (= het vermogen om een activiteit uit te voeren) voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van services.

2.1.4 IT-servicemanagement

Een IT-organisatie is, per definitie, een dienstverlener (serviceprovider). Zij maakt gebruik van de basisprincipes van servicemanagement om te zorgen voor de succesvolle oplevering van de doelstellingen die de klanten wensen.

Tabel 2.3 IT-servicemanagement en IT-serviceproviders

De IT-serviceprovider moet ITSM effectief en efficiënt gebruiken. Door de IT te beheren op basis van zakelijke uitgangspunten zal de serviceprovider betere organisatorische prestaties genereren en meer waarde creëren.

2.1.5 Serviceproviders

Er zijn drie typen serviceproviders. Hoewel bijna alle aspecten van servicemanagement gelden voor alle soorten serviceproviders, zijn er bepaalde aspecten die verschillende betekenissen hebben afhankelijk van het type. Onder deze aspecten vallen zaken als klanten, contracten, concurrentie, markten, inkomsten en strategie.

Tabel 2.4 Soorten serviceprovider

2.1.6 Stakeholders (belanghebbenden) in servicemanagement

Een stakeholder is een persoon of een groep die een belang heeft in een organisatie, project, service enzovoort. De drie belangrijkste groepen stakeholders in servicemanagement zijn: klanten, gebruikers en leveranciers, zie tabel 2.5.

Tabel 2.5 Stakeholders (belanghebbenden)

2.1.7 Assets (bedrijfsmiddelen), resources en capabilities

Het gebruik van assets (bedrijfsmiddelen) vormt de basis voor de relatie tussen serviceproviders en hun klanten. Tijdens de serviceverlening vindt er een interactie plaats tussen de assets van de serviceproviders en die van de klant.

Tabel 2.6 Soorten assets

Zowel serviceproviders als klanten maken gebruik van resources en capabilities. Resources zijn directe invoer voor productie, ze worden ‘geconsumeerd’ of ‘gemodificeerd’. Volgens ITIL zijn de belangrijkste resources: kapitaal, applicaties, infrastructuur, informatie en mensen. Capabilities verwijzen naar het in staat zijn van een organisatie tot coördineren, controleren en inzetten van resources. Volgens ITIL zitten de capabilities van een organisatie in respectievelijk mensen, kennis, processen, organisatie en management.

■ 2.2   FUNCTIES EN PROCESSEN

2.2.1 Functies

Volgens ITIL bestaat servicemanagement in de kern uit een verzameling gespecialiseerde capabilities (kerncompetenties) die een organisatie in de loop der tijd heeft weten te ontwikkelen. Met behulp van deze capabilities kan een IT-serviceprovider waarde leveren aan klanten in de vorm van services. Deze capabilities nemen onder andere de vorm aan van functies en processen. Door het goed inrichten van functies en processen is een IT-serviceprovider in staat services gedurende hun hele levenscyclus te managen.

Het is daarmee belangrijk om het verschil en de samenhang te...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 1.1.2016
• Verlagsort: Hertogenbosch
• Sprache: Dutch; Flemish
• Themenwelt: Schulbuch / Wörterbuch ► Schulbuch / Allgemeinbildende Schulen
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik
• Schlagworte: It Management
• ISBN-10: 94-018-0515-6 / 9401805156
• ISBN-13: 978-94-018-0515-5 / 9789401805155