IT-Providermanagement (eBook)

Externe Provider optimal steuern

Michael Schneegans, Jörg Bujotzek (Autoren)

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2017
280 Seiten
Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG
978-3-446-45584-9 (ISBN)

Infos

Der praktische Leitfaden für effizientes Providermanagement
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie die Steuerung externer Provider im Rahmen von Outsourcing-Projekten in der Praxis gelingt. Erfahren Sie, welche Rahmenvorgaben, Methoden und Organisation für eine erfolgreiche Zusammenarbeit nötig sind und wie Sie diese anwenden können.
Reibungsverluste in der Betriebsphase vermeiden, gesteckte Ziele erreichen
Lernen Sie, wie Sie das IT-Providermanagement frühzeitig im Verlauf eines Outsourcing-Projekts planen, aufbauen und in die bestehende Organisation einbetten, und wie es seine Aufgaben im Betrieb erfüllt, um den Erfolg des Outsourcing-Vorhabens (mit) zu gewährleisten.
Die Autoren orientieren sich dabei an einem Outsourcing Life Cycle und arbeiten die jeweils wesentlichen Aspekte für das IT-Providermanagement heraus, beginnend mit einem externen Provider als einfachsten Fall, und mit dem anschließenden Transfer auf eine Multi-Providerlandschaft. Basis für die Umsetzung sind anerkannte Standards wie ITIL, COBIT und PRINCE2, die durch das umfangreiche Praxiswissen der Autoren ergänzt werden.

Autor

Michael Schneegans ist Senior Consultant bei der amendos gmbh und arbeitet seit mehr als 15 Jahren als IT-Projektmanager bei nationalen und internationalen Projekten mit Laufzeiten von bis zu zwei Jahren und Teamgrößen bis zu 50 internen und externen Mitarbeitern. Darüber hinaus verfügt er über mehrjährige Praxis als Führungskraft und Interim Manager im IT-Betrieb und IT-Servicemanagement.Jörg Bujotzek ist Geschäftsführer der amendos gmbh und verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung als IT-Consultant. Er hat zahlreiche nationale und internationale Projekte als Programm Manager oder Projektleiter in Konzernen, mittelständischen Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen geleitet. Inhaltliche Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit sind IT-Infrastruktur, IT-Servicemanagement und Outsourcing. Zudem tritt er seit Jahren als Dozent in Fachseminaren, als Referent von Fachvorträgen sowie als Autor von Fachartikeln auf.

Inhalt

Inhalt 6
Vorwort 10
1 Einführung 14
1.1 Entwicklungstrends der IT-Bereitstellung 14
1.1.1 Konventionelle IT-Bereitstellung 14
1.1.2 IT-Industrialisierung 15
1.1.3 Digitalisierung 15
1.2 Outsourcing von IT-Services 16
1.2.1 Begriffsabgrenzung 17
1.2.2 Marktentwicklung 19
1.2.3 Lebenszyklus-Modell 20
1.2.4 Frameworks 23
1.3 Steuerung von Providern 25
1.3.1 Definition und Abgrenzung: Providermanagement 25
1.3.2 Providermanagement und der Outsourcing-Lebenszyklus 27
1.3.3 Entwicklungstrends 28
1.4 Service Integration and Management (SIAM) 30
2 Rahmenbedingungen 34
2.1 Kundenorientierung 35
2.2 Serviceorientierung 35
2.3 Standardisierung 37
2.4 Outsourcing-Strategie 39
2.4.1 Inhalte einer Strategie 39
2.4.2 Vorgehen zur Strategieentwicklung 40
2.4.3 Bedeutung für das Providermanagement 43
2.5 Providerkategorisierung 44
2.6 Providervertrag 46
2.6.1 Aufbau und Inhalte eines Vertrags 46
2.6.2 Für das Providermanagement relevante Aspekte 48
2.6.3 Multi-Providermanagement 49
2.7 Transitionsprojekt 49
2.7.1 Erfolgskritische Aspekte 50
2.7.2 Multi-Providermanagement 53
3 Providermanagement implementieren: Aufbauorganisation 54
3.1 Zu berücksichtigende Einflussfaktoren 55
3.1.1 Providerkategorie 56
3.1.2 Auswirkungen der Outsourcing-Maßnahme 57
3.1.3 Die bestehenden Organisationsstrukturen 58
3.2 Analyse der Aufgaben des Providermanagements 59
3.2.1 Aufgabenbereich Governance 61
3.2.2 Aufgabenbereich Regelbetrieb 61
3.2.3 Aufgabenbereich Changes 62
3.2.4 Aufgabenbereich Continual Service Improvement 62
3.3 Aufgabensynthese 63
3.4 Gestaltung der Zielorganisation 65
3.4.1 Dezentrale versus zentrale Organisation 66
3.4.2 Optionen für die organisatorische Einbindung 67
3.4.3 Zuständigkeiten innerhalb einer Providermanagement-Einheit 69
3.4.4 Fallbeispiel: Zielorganisation eines Konzerns 70
3.4.5 Handhabung von Gremien 73
4 Anforderungen an das Personal im Providermanagement 76
4.1 Personalbedarf und Kompetenzen 77
4.1.1 Stellen mit Fokus auf Kernfunktionen der Providersteuerung 78
4.1.2 Stellen mit Fokus auf übergreifende Prozesse und zentrale Dienstleistungen 81
4.2 Personalauswahl und -entwicklung 82
4.2.1 Personalauswahl für neue Stellen 82
4.2.2 Personalentwicklung 83
4.3 Multi-Providermanagement 84
4.3.1 Standardisierung von Anforderungsprofilen 84
4.3.2 Ansätze zur systematischen Personalentwicklung 85
5 Providermanagement implementieren: Ablauforganisation 88
5.1 Voraussetzungen für Prozessfestlegungen mit dem Provider 89
5.1.1 Etabliertes Service Portfolio Management 89
5.1.2 Vorhandensein einer Outsourcing-Strategie 90
5.1.3 Ausrichtung der internen IT an ITIL 90
5.1.4 Angemessener Reifegrad der Prozesse 91
5.2 Zu berücksichtigende Prozesse 92
5.3 Konzeption von Prozessen 94
5.3.1 Optionen der Prozessgestaltung 94
5.3.2 Schwerpunkte der Prozessspezifikation 96
5.4 Prozessimplementierung 101
5.5 Prozessüberwachung und Reporting 102
5.6 Multi-Providermanagement 104
5.6.1 Konzeption übergreifender Prozesse 104
5.6.2 Implementierung und Überwachung von Prozessen 109
6 Toolunterstützung des Providermanagements 110
6.1 Tools in der Serviceerbringung 112
6.1.1 Tools mit Fokus Prozessunterstützung 117
6.1.2 Tools mit Fokus Datenbank 120
6.2 Tools für die Providersteuerung 122
6.2.1 Zusammenarbeit und Kommunikation 122
6.2.2 Finanz- und Rechnungswesen 124
6.2.3 Supplier and Contract Management Information System 124
6.3 Multi-Providermanagement 126
7 Governance 130
7.1 Providerbewertung 133
7.1.1 Nutzenrevision 134
7.1.2 Bewertung anhand „harter“ Fakten 137
7.1.3 Bewertung anhand „weicher“ Faktoren 139
7.1.3.1 360°-Bewertung 139
7.1.3.2 Kundenzufriedenheitsanalyse 144
7.2 Überprüfung der IT-Outsourcing- Strategie 145
7.3 Beziehungsmanagement 147
7.3.1 Win-win-Strategie 148
7.3.2 Strukturierung der Kommunikation 151
7.3.2.1 Kommunikationspartner 151
7.3.2.2 Kommunikationsmatrix 152
7.3.2.3 Meetings 154
7.3.3 Kommunikationspsychologie 158
7.3.3.1 Riemann-Thomann-Modell 159
7.3.3.2 Wertequadrat 161
7.3.3.3 Vier Seiten einer Botschaft 163
7.3.3.4 Persönliche vs. schriftliche Kommunikation 165
7.3.3.5 Weitere Werkzeuge der Kommunikation 166
7.4 Risikomanagement 167
7.4.1 Grundlagen 169
7.4.1.1 Risikoidentifikation und Risikoanalyse 170
7.4.1.2 Risikobewertung 173
7.4.1.3 Risikosteuerung 174
7.4.1.4 Risikocontrolling 176
7.4.2 Risikomanagement auf Provider ausweiten 177
7.4.3 Multi-Providermanagement 181
7.4.4 Rolle des Providermanagers 183
7.5 Wissensmanagement 185
7.5.1 DIKW-Modell nach ITIL 187
7.5.2 Wissensmanagement im Outsourcing-Lebenszyklus 188
7.5.3 Wissensmanagement aufbauen 191
7.5.3.1 Strategischen Rahmen festlegen 191
7.5.3.2 Wissen identifizieren 194
7.5.3.3 Wissen erfassen und bereitstellen 196
7.5.3.4 Wissen verwalten 198
7.5.3.5 Beteiligte lenken und motivieren 199
7.5.4 Rolle des Providermanagers 199
7.6 Compliance Management 200
7.6.1 IT-Compliance-Anforderungen 200
7.6.2 Compliance Management im Outsourcing-Lebenszyklus 204
7.6.3 Organisatorische Konzeption 205
8 Regelbetrieb 208
8.1 Performance Management 208
8.2 Operations Management 211
8.2.1 Request Fulfillment 214
8.2.2 Event Management 216
8.2.3 Incident Management 217
8.2.4 Problem Management 225
8.2.5 Access Management 227
8.3 Finance Management 231
9 Changes 236
9.1 Change Management 237
9.2 Claim Management 251
9.3 Projektportfoliomanagement 254
9.4 Projektmanagement 255
9.5 Vertragsbeendigung und Providerwechsel 258
10 Continual Service Improvement 262
10.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 263
10.2 Innovationsmanagement 266
10.3 Marktbeobachtung 268
10.4 Reifegradprüfung des Providermanagements 269
10.5 Weiterbildung 273
11 Literaturverzeichnis 274
Stichwortverzeichnis 278

Textauszug

1	Einführung

IT-Organisationen in Unternehmen haben die Aufgabe, den eigenen, internen Kunden (also den Geschäftsbereichen) Services bereitzustellen, die deren Anforderungen gerecht werden. Dies beinhaltet die Konzeption und Implementierung neuer sowie den Betrieb bestehender Services. Im Folgenden werden wir einen kurzen Überblick geben,

• welche Entwicklungstrends Einfluss auf die Gestaltung und Erbringung der Services haben (siehe Kapitel 1.1),

• welche Rolle Outsourcing bei der Bereitstellung von Services spielt (siehe Kapitel 1.2) und

• welche Bedeutung dem Providermanagement zukommt, um ein angemessenes Zusammenspiel von externen Providern und der internen Organisation beim Outsourcing sicherzustellen (siehe Kapitel 1.3 und 1.4).

1.1	Entwicklungstrends der IT-Bereitstellung

Die in den folgenden Abschnitten aufgezeigten Entwicklungstrends konventionelle IT-Bereitstellung, IT-Industrialisierung und Digitalisierung kann man als aufeinanderfolgende und sich überlappende Phasen verstehen. Trotz historisch unterschiedlicher Startzeitpunkte verlaufen sie jedoch in den meisten Unternehmen parallel.

1.1.1

Konventionelle IT-Bereitstellung

In der Vergangenheit entwickelte die interne IT in zeitintensiven Projekten Anwendungen, führte darauf aufsetzende Services ein und betrieb diese für die internen Serviceanwender.

Mit zunehmender technologischer Weiterentwicklung konnten immer mehr Geschäftsprozesse im Unternehmen durch die IT unterstützt werden. Die Anzahl an Projektanforderungen durch interne Kunden stieg, unter anderem auch, weil Marktanforderungen sich schneller ändern. Mit der daraus resultierenden Zunahme der Anwendungen und Systeme wuchs allerdings auch der für den Betrieb verantwortliche Anteil am IT-Personal. Bei weitgehend konstanten Budgets standen zunehmend weniger Ressourcen für die Entwicklung neuer Services zur Verfügung.

1.1.2

IT-Industrialisierung

Um dem erhöhten Betriebsaufwand entgegenzuwirken und einem sich verstärkenden Kostendruck zu begegnen, ergriffen die internen IT-Organisationen im Rahmen der IT-IndustrialisierungMaßnahmen, um den IT-Betrieb zu professionalisieren und flexibler auf neue Anforderungen auszurichten 1:

• Im Rahmen einer Strategie werden Ziele formuliert und die interne IT auf diese Ziele ausgerichtet.

• Die Standardisierung der genutzten Technologien wird vorangetrieben; Virtualisierung schafft die Voraussetzung, Plattformen modular zu nutzen.

• Man richtet sich zunehmend kunden- und serviceorientiert aus.

• Erforderliche Prozesse für die Bereitstellung von IT-Services werden optimiert und ihre Automatisierung vorangetrieben.

• Outsourcing-Maßnahmen 2 haben zunächst den Hauptfokus auf Kostenreduzierung, sollen aber auch die eigene Fertigungstiefe verringern und hierdurch interne Ressourcen für die Bearbeitung neuer Projektanfragen freisetzen.

Als Grundlage für diese Umgestaltung des IT-Betriebs orientieren sich die meisten IT-Organisationen an dem zum Marktstandard für IT Service Management gewordenen Rahmenwerk ITIL 2011 (Cabinet Office, 2011a, b, c, d, e) 3. Dies erleichtert ihnen auch die Zusammenarbeit mit externen Providern bei erfolgtem Outsourcing.

1.1.3

Digitalisierung

Der jüngste Trend, die Digitalisierung, beschleunigt den Veränderungsbedarf in der IT: Getrieben durch immer raschere Marktveränderungen entwickeln die Geschäftsbereiche im Unternehmen auf der Grundlage von Technologien wie Cloud, Big Data, Mobilität und Internet of Things (IoT) immer schneller Alleinstellungsmerkmale für ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio. Zudem entstehen neue, innovative Geschäftsmodelle, die die Möglichkeiten von dynamischen, selbst organisierenden und zum Teil auch unternehmensübergreifenden Wertschöpfungsnetzwerken ausnutzen (Kagermann et al., 2016).

Die interne IT muss diesen Prozess unterstützen und hierbei zunehmend die Rolle des Business Enablers annehmen, der technologische Ideen und Möglichkeiten in den Kontext des unternehmenseigenen Kerngeschäfts setzen kann und in die Erarbeitung von neuen Anwendungen einbringt.

Hierbei muss sie sich folgenden Herausforderungen stellen:

• Marktanforderungen ändern sich zunehmend schneller, entsprechend zügig müssen die neuen Anwendungen umgesetzt und angepasst werden.

• Der technologische Fortschritt entwickelt sich mit immer kürzeren Innovationszyklen. Aufkommende digitale Technologien sind unverzüglicher nutzbar zu machen und zu integrieren.

• Sicherheitsaspekte erhalten vor dem Hintergrund der mit der Digitalisierung einhergehenden, zunehmenden Vernetzung und immer professionelleren Angriffsmethoden eine erheblich höhere Bedeutung als in der Vergangenheit.

• Externe Provider bieten zunehmend cloud-basierte Services an, die für die Umsetzung der neuen Anwendungen notwendig sind oder vom internen Kunden angefragt werden. Diese Services sind hochstandardisiert und können nur auf Basis von Standardverträgen des Providers beauftragt werden.

• Neben den sich schnell verändernden neuen Anwendungen, die im Zuge der Digitalisierung entstehen, müssen auch die Alt-Anwendungen betrieben und weiterentwickelt werden. Während die neuen Anwendungen Agilität in den Mittelpunkt stellen, liegt der Fokus bei den Alt-Anwendungen auf Sicherstellung von hoher Qualität und Verfügbarkeit.

Die internen IT-Organisationen reagieren mit folgenden Maßnahmen (Capgemini, 2016) auf die sich durch die Digitalisierung abzeichnenden Entwicklungen:

• Sie erhöhen den Grad der Automatisierung und die IT-Sicherheit,

• Sie entwickeln eine bimodale IT-Ausrichtung, um den unterschiedlichen Anforderungen von neuen Anwendungen und Alt-Anwendungen gerecht zu werden:

  • Für neue Anwendungen werden agile Methoden wie Scrum und DevOps für Bereitstellung und Betrieb eingeführt, um schnell auf Änderungen reagieren zu können und kurze Einführungszeiten sicherzustellen.

  • Für Alt-Anwendungen werden die traditionelle Bereitstellung und der traditionelle Betrieb weiterverfolgt und sukzessive weiterentwickelt (McKinsey, 2014). Auf Kosten der Veränderungsgeschwindigkeit wird hier der Schwerpunkt auf hohe Qualität, Stabilität und Verfügbarkeit gesetzt.

• Im Rahmen ihrer Outsourcing-Strategie binden sie, neben von externen Providern bereitgestellten Managed Services, auch vermehrt hochstandardisierte externe Cloud Services in das interne IT-Serviceportfolio ein.

1.2	Outsourcing von IT-Services

Wie soeben aufgezeigt, spielt Outsourcing in den Entwicklungstrend-Phasen der IT-Bereitstellung eine sich stetig verändernde Rolle. Nach Abgrenzung wesentlicher Begriffe des IT-Outsourcings (siehe Kapitel 1.2.1) werden wir diese sich wandelnde Rolle näher beleuchten: Wir zeigen die Marktentwicklung des Outsourcings in den Phasen auf (siehe Kapitel 1.2.2).

Zudem führen wir ein Modell für den Outsourcing-Lebenszyklus ein (siehe Kapitel 1.2.3), an dem wir uns in allen nachfolgenden Kapiteln orientieren werden.

Anschließend werden wir einen Überblick über die wesentlichen Frameworks zum Thema Outsourcing geben, die jeweils einen methodischen Vorgehensansatz aufzeigen (siehe Kapitel 1.2.4).

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Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 15.1.2018
• Verlagsort: München
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik
• Schlagworte: Cobit • ITIL • IT-Services • Outsourcing • PRINCE2 • Providermanagement • Siam
• ISBN-10: 3-446-45584-1 / 3446455841
• ISBN-13: 978-3-446-45584-9 / 9783446455849