Incident Management (eBook)

Komplexe Störungen in der IT erfolgreich beheben

Kay Wolf, Stefan Sahling (Autoren)

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2014
395 Seiten
Hanser, Carl (Verlag)
978-3-446-44181-1 (ISBN)

Infos

INCIDENT MANAGEMENT//
- Welche Prozesse, Methoden und Konzepte können dabei helfen, komplexe Störungen in der IT zu beheben?
- Wie kann das Incident Management helfen, die Qualität zu erhöhen und die Kosten zu senken?
- Was sind die Anforderungen an einen erfolgreichen Incident Manager?
- Welche Bedeutung hat der 'Faktor Mensch'?
- Verfolgen Sie Schritt für Schritt die Lösung eines fiktiven Incident
Neueinsteiger, IT-Profi oder Entscheider - sie alle finden hier vielfältige Informationen und Praxistipps.
Neueinsteigern zeigt Konrad Löscher aus der Cover Story seinen Weg zum Incident Manager. Dadurch werden nicht nur die Prozesse praxisnah miterlebt, sondern auch die Wechselwirkungen mit anderen Prozessen aufgezeigt.
Erfahrene IT-Mitarbeiter werden ihre eigenen Erlebnisse an verschiedenen Stellen des Buches wiederfinden und erhalten zugleich neue Ansätze für die Bewältigung der täglichen Arbeit. Die zahlreichen Checklisten und Beispiele sind leicht umsetzbar und stellen eine wertvolle Unterstützung bei der effizienten Lösung von komplexen Störungen dar.
Service Manager oder IT-Entscheider (CIOs) erhalten wertvolle, komprimierte Informationen zur Implementierung oder Verbesserung des Incident-Management-Prozesses.
Dieses Buch bietet eine Vielzahl von Lösungskonzepten sowie Ansätze für präventive Maßnahmen, und es berücksichtigt dabei unterschiedliche IT-Konzepte wie 'Multi Vendor' oder 'Leveraged Services'. Auf relevante Passagen kann direkt zugegriffen werden, so dass dieses Buch als Referenzliteratur genutzt werden kann.
Jenseits aller Theorie: Dieses Buch ist 'aus der Praxis - für die Praxis' und behält dabei immer die wichtigste Variable in der technisierten Welt im Fokus: den Faktor Mensch!
AUS DEM INHALT //
Die Grundlagen für ein erfolgreiches Incident Management // Wie entstehen Incidents, welche Arten gibt es, was kosten Incidents, welche Ursachen gibt es? // Das Incident Handling - die Lösung eines fiktiven Incident, Schritt für Schritt // Die Rollen und Verantwortlichkeiten eines Incident Manager // Der Faktor Mensch im Incident Management // Konzepte zur Implementierung und Verbesserung des Incident Management

Autor

Kay Wolf war für mehrere globale Unternehmen tätig und konnte somit einen tiefen Einblick in die IT und deren Prozesse erhalten. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard und begleitet derzeit den Technical Transformation Manager bei einem globalen Versicherer.Stefan Sahling war unter anderem als Service Delivery Manager und Global Operations Manager bei mehreren internationalen Unternehmen. Seit 2009 ist er bei Hewlett Packard, derzeit als EMEA Manager für Mainframe Hosting Services.

Inhalt

Vorwort 13
Die Autoren 15
Danksagungen 17
1?Einleitung 19
1.1?Zielgruppen – How to use this book 22
1.2?Disclaimer 23
1.3?Das erste Treffen oder wie alles begann 23
2?Die Grundlagen, Standards und Definitionen 29
2.1?Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) 32
2.2?ITIL® und ISO/IEC 20000 38
2.3?Lean SixSigma 40
2.4?Incident Management nach ITIL® 44
2.5?Wechselwirkungen und Einflussfaktoren 45
2.5.1?Problem Management 46
2.5.2?Configuration Management 46
2.5.3?Change Management 47
2.5.4?Event Management 49
2.5.5?Service Level Management 49
2.5.6?Availability Management 50
2.5.7?Capacity Management 50
2.5.8?IT Service Continuity Management (ITSCM) 51
2.5.9?IT Financial Management 51
2.5.10?IT-Sicherheitsmanagement 52
2.5.11?Der Help Desk/Single Point of Contact 52
2.6?Incident Management vs. Problem Management 53
2.7?Key Performance Indicators 55
2.7.1?Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs 56
2.7.2?Definition von KPIs 56
2.7.3?Implementierung von KPIs 63
2.7.4?Darstellung und Anpassung von KPIs und deren Messungen 64
3?Der Incident 71
3.1?Incident-Arten 73
3.2?Verfügbarkeit – „der Feind des Incident Management“ 75
3.3?Ursachen von Incidents 81
3.3.1?Technologie 82
3.3.2?Architektur 90
3.3.3?Business 92
3.3.4?Prozesse 94
3.3.5?Personal 96
3.3.6?Umweltfaktoren/höhere Gewalt 98
3.3.7?Wechselwirkungen von Faktoren 99
3.4?Phasen eines Incidents 106
3.5?Kosten von Incidents 110
3.5.1?Direkte und indirekte Incident-Kosten 110
3.5.2?Kosten einer Incident-Lösung nach erfolgreicher Störungsbehebung 114
3.5.3?Kostenfaktoren – die waren Kostentreiber eines Incidents 115
3.5.4?Ermittlung der Kosten 124
3.6?Kosten des Incident-Management-Prozesses 129
3.7?Klassifizierung von Incidents (Incident-Kategorien) 131
3.7.1?Definition 132
3.7.2?Grauzonen und Angstfaktor 136
3.7.3?Review der Kategorien – wo endet E2E? 137
3.7.4?Zusätzliche Kategorien 138
4?Das Incident Handling 141
4.1?Erwarte das Unerwartete 141
4.2?First-Aid-Kit – erste Maßnahmen 145
4.3?Feueralarm und Sinnloseskalation 150
4.4?Stufenweise Notifikation und Eskalation 156
4.5?Automatisieren von Benachrichtigungen 158
4.6?Meet-Me-Line und „Incident-Touristen“ 165
4.6.1?Ein Ausflug in die Kommunikationstheorie 165
4.6.2?Telefonkonferenzen und Meet-Me-Lines 170
4.6.3?Trennen der Meet-Me-Lines 172
4.6.4?Der Souffleur und Instant Messaging 176
4.6.5?Incident-Touristen verursachen Staus 178
4.6.6?Suchen Sie Verbündete! 183
4.6.7?Statusinformation 184
4.6.8?Beispiel – Durchführung Business-Update 189
4.6.9?Effiziente Telefonkonferenzen – wie lade ich Kollegen aus? 191
4.7?Priorisieren und Maßnahmen einleiten 195
4.7.1?Symptome genau verifizieren 198
4.7.2?Aus Symptomen eine Diagnose formulieren 200
4.7.3?Mit Wissen und Erfahrung vergleichen 201
4.7.4?Ursachen ausschließen anhand der Symptome 204
4.7.5?Die „Unbekannten“ definieren 208
4.7.6?Schritte zur Validierung und Lösungen definieren 210
4.7.7?Prioritäten vergeben und Schritte umsetzen 215
4.8?UAT und Lösung bekannt geben 219
4.9?Close-Down-Phase – Übergabe an das Problem Management 223
4.10?Fehleranalyse und ­Problemlösungstechniken 227
4.10.1?Problemdefinition 230
4.10.2?Unterschiedsreduktion und Separationsprinzip 231
4.10.3?Brainstorming 233
4.10.4?6-3-5-Methode 234
4.10.5?Ursache- und Wirkungsdiagramm 234
4.10.6?Provokationstechnik 236
4.11?Lessons Learned 237
5?Der Incident Manager 241
5.1?Einleitung 248
5.2?Rollen und Verantwortlichkeiten 250
5.2.1?Rollen 250
5.2.2?Verantwortlichkeiten 252
5.3?Know-how/Skill Set 255
5.3.1?Soft Skills 255
5.3.2?Technisches Know-how 256
5.3.3?Prozess-Know-how 258
5.4?Incident Management Training 259
5.4.1?Schwerpunkte 260
5.4.2?Übungssituationen 261
6?Der Faktor Mensch 265
6.1?Kulturelle Unterschiede 271
6.1.1?Arbeit ohne Grenzen 272
6.1.2?Auch Technologie kennt ihre Grenzen 274
6.1.3?Einflussfaktoren auf das Incident Management 276
6.1.4?Der Faktor Kultur 277
6.2?Internationale Zusammenarbeit 286
6.3?Fehlerkultur 296
6.3.1?Vertuscher 297
6.3.2?Blockierer 299
6.3.3?Mitläufer 299
6.3.4?Antreiber 300
6.4?Persönliche Beziehungen – Relationship 301
6.5?Motivation 303
7?Konzepte 311
7.1?Implementierung des Incident Management 316
7.1.1?Ist-Aufnahme 319
7.1.2?Analyse 322
7.1.3?Design-Phase 323
7.1.4?Implementierung und Optimierung 325
7.2?Help Desk 327
7.2.1?Aufgaben des Help Desk 327
7.2.2?Design und Implementierung Help Desk 329
7.2.3?Help Desk vs. Service Desk 333
7.2.4?Statistische Daten und KPI Help Desk 334
7.2.5?Berechnung der Kosten des IT Service Desk 335
7.3?Outsourcing und Multivendor-Konzept 337
7.3.1?Outsourcing-Konzepte 339
7.3.2?Auswirkungen der Vertragsform auf das Incident Management 356
7.3.3?Outsourcing und SLA 361
7.4?Notfallübung (Fire Drills) 362
7.4.1?Kalter oder theoretischer Fire Drill 363
7.4.2?Wartungsfenster/Changes 364
7.4.3?Heißer Test 365
7.5?Incident Management Center und Situation Command Center 365
7.5.1?Das Incident Management Center (IMC) 365
7.5.2?Situation Command Center (die Kommandozentrale) 370
7.6?Incidents und Follow the Sun 372
7.7?Das IT SWAT Team 378
7.7.1?Grundlagen 378
7.7.2?Stellung im Incident Management 380
7.7.3?Aktivierung 381
7.7.4?Aufbau und Struktur 382
7.8?Die 3Di-Analyse 384
7.8.1?3Di und Technologie 385
7.8.2?3Di und Architektur 385
7.8.3?3Di und Business 386
7.8.4?3Di und Prozesse 387
7.8.5?3Di und Personal 389
7.8.6?3Di und Umwelt 392
7.8.7?Beispiel einer 3Di-Analyse 392
7.9?Der Kreis schließt sich 394
Index 397

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 3.7.2014
• Verlagsort: München
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik ► Netzwerke
• Schlagworte: Change Management • Delivery • Incident Management • It Management • Offshore • Operations Management • Outsourcing
• ISBN-10: 3-446-44181-6 / 3446441816
• ISBN-13: 978-3-446-44181-1 / 9783446441811