Produkt- und Servicemanagement (eBook)
455 Seiten
Vahlen (Verlag)
978-3-8006-4390-5 (ISBN)
Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre (em.) an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Universität Hohenheim.
Die Rahmenbedingungen für das Angebot von Produkten und Services haben sich gravierend verändert. Dies betrifft die digitale Transformation, den demografischen Wandel, die gesetzlichen Reglementierungen u.a.m. Neben der Entwicklung innovativer Lösungen, der Überprüfung der Wertschöpfungskette sowie der dynamischen Anpassung von Geschäftsmodellen rückt der Kunde als strategischer Erfolgsfaktor bei der Leistungsentwicklung zunehmend in den Mittelpunkt. Deshalb gewinnt ein konsequentes kundenorientiertes Management von Produkten und Dienstleistungen für Unternehmen an Bedeutung. Das Buch gibt einen umfassenden Überblick über die Grundlagen eines effektiven und effizienten Einsatzes des Produkt- und Servicemanagements für Unternehmen. Dabei werden folgende Schwerpunkte gelegt:
- Konzeptionelle und theoretische Grundlagen des Produkt- und Servicemanagements
- Strategische Ausrichtung und operative Umsetzung des Produkt- und Servicemanagement
- Implementierung und Kontrolle des Produkt- und Servicemanagements
- Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsperspektiven des Produkt- und Servicemanagements
Studierende finden in dem Buch einen State-of-the-Art des Produkt- und Servicemanagements, Praktiker erhalten einen detaillierten Überblick über den Managementprozess und zahlreiche Erfolgsbeispiele sowie die wichtigsten Zukunftstendenzen und Herausforderungen des Produkt- und Servicemanagements. Die aktuelle Entwicklung vom Produkthersteller zu einem Dienstleistungsunternehmen wird ebenfalls thematisiert.
Cover 1
Zum Inhalt / Zu den Autoren 2
Titel 3
Vorwort???????????????????????????? 4
Inhaltsverzeichnis 6
Schaubildverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? 11
1 Gegenstand und theoretische Grundlagen des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 17
1.1 Gegenstand des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 17
1.1.1 Entstehung des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 17
1.1.2 Trends im Produkt- und Servicemanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 20
1.1.3 Begriffliche Grundlagen des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 25
1.1.3.1 Begriffe und Definitionen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 25
1.1.3.2 Leistungstypologische Einordnung von Produkten und Services???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 31
1.1.4 Entscheidungstatbestände des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 36
1.1.5 Instrumente des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 39
1.1.6 Branchenspezifische Besonderheiten des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 41
1.2 Theoretische Grundlagen des Produkt- und Servicemanagements 45
1.2.1 Gegenstand einer theoretischen Fundierung des Produkt- und Servicemanagements 45
1.2.2 Naturwissenschaftliche Erklärungsansätze?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 46
1.2.3 Ökonomische Erklärungsansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 48
1.2.4 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 50
2 Konzepte des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 54
2.1 Konzept der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 55
2.1.1 Prinzip der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 55
2.1.2 Struktur der Erfolgskette???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57
2.2 Konzepte von Geschäftsmodellen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 66
2.2.1 Prinzipien von Geschäftsmodellen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 66
2.2.2 Geschäftsmodellansätze?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 69
2.2.3 Formen von Geschäftsmodellen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 76
2.3 Konzepte von Lebenszyklen???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 77
2.3.1 Prinzipien von Lebenszyklen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 77
2.3.2 Formen des Kundenlebenszykluskonzepts???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 78
2.4 Konzepte von Entscheidungsprozessen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 96
2.4.1 Prinzipien von Entscheidungsprozessen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 96
2.4.1 Phasen des Entscheidungsprozesses???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 97
3 Analyse von Leistungen und Leistungsprogrammen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 100
3.1 Gegenstand, Ziele und Instrumente der Analyse von Leistungen und Leistungsprogrammen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 101
3.2 Kundenorientierte Leistungsanalysen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 104
3.2.1 Zufriedenheitsanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????????? 104
3.2.2 Funnel-Analyse?????????????????????????????????????????????????????? 116
3.2.3 Means-End-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????? 118
3.2.4 Conjoint-Analyse?????????????????????????????????????????????????????????? 121
3.2.5 Data Mining???????????????????????????????????????????????? 128
3.3 Unternehmensorientierte Leistungsanalysen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 130
3.3.1 Lebenszyklusanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????? 130
3.3.2 Gap-Analyse???????????????????????????????????????????????? 131
3.3.3 Wirtschaftlichkeitsanalyse?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 133
3.4 Konkurrenzorientierte Leistungsanalysen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 135
3.5 Kundenorientierte Programmanalysen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 137
3.5.1 Grundlagen der Positionierungsanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 137
3.5.2 Kompositionelle Vorgehensweise zur Bestimmung von Positionierungsmodellen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 139
3.5.3 Dekompositionelle Vorgehensweise zur Bestimmung von Positionierungsmodellen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 140
3.5.4 Implikationen und kritische Würdigung der Positionierungsanalyse?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 144
3.6 Unternehmensorientierte Programmanalysen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 146
3.6.1 Strukturanalysen?????????????????????????????????????????????????????????? 146
3.6.2 Portfolioanalysen???????????????????????????????????????????????????????????? 150
3.7 Konkurrenzorientierte Programmanalysen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 155
3.7.1 Branchenstrukturanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 155
3.7.2 Konkurrenzanalyse???????????????????????????????????????????????????????????? 158
3.8 Entscheidungskriterien für den Einsatz von Analyseinstrumenten 160
4 Strategische Ausrichtung des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 162
4.1 Bestimmung von Zielen des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 163
4.1.1 Funktionen von Zielen des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 163
4.1.2 Anforderungen an die Formulierung von Zielen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 164
4.1.3 Kategorien und Ausprägungen von Produkt- und Servicezielen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 166
4.2 Marktsegmentierung im Produkt- und Servicemanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 173
4.2.1 Ziele und Vorgehensweise der Marktsegmentierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 173
4.2.2 Anforderungen an Segmentierungskriterien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 175
4.2.3 Segmentierung des Absatzmarktes???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 176
4.3 Strategische Optionen des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 178
4.3.1 Begriff und Ausprägungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 178
4.3.2 Geschäftsfeldstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 180
4.3.2.1 Entwicklung von Marktfeldstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 180
4.3.2.2 Entwicklung von Wettbewerbsvorteilsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 183
4.3.2.3 Entwicklung von Marktabdeckungsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 188
4.3.3 Marktteilnehmerstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 189
4.3.3.1 Entwicklung von Marktbearbeitungsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 189
4.3.3.2 Entwicklung von kundengerichteten Verhaltensstrategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 190
4.3.3.3 Entwicklung von konkurrenzgerichteten Verhaltensstrategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 192
4.3.3.4 Entwicklung von absatzmittlergerichteten Verhaltensstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 193
4.3.4 Instrumentalstrategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 194
5 Operative Gestaltung der Programmpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 197
5.1 Management von Innovationen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 198
5.1.1 Grundlagen und Begriffe der Innovation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 198
5.1.2 Aufgaben und Prozess der Leistungsinnovation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 202
5.1.3 Gewinnung von Produkt- und Serviceideen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 208
5.1.3.1 Quellen der Ideengewinnung (Ideensuche)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 209
5.1.3.2 Methoden der Ideengewinnung (Ideenproduktion)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 211
5.1.4 Bewertung von Produkt- und Serviceideen (Screening)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 220
5.1.5 Entwicklung und Prüfung von Produkt- und Servicekonzepten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 223
5.1.5.1 Entwicklung von Produkt- und Servicekonzepten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 223
5.1.5.2 Prüfung von Produkt- und Servicekonzepten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 225
5.1.6 Feinauswahl und Verbesserung von Produkt- und Servicekonzepten?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 227
5.1.7 Entwicklung und Prüfung neuer Produkte und Services???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 231
5.1.7.1 Entwicklung neuer Produkte und Services???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 231
5.1.7.2 Prüfung neuer Produkte und Services???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 233
5.1.8 Einführung der Leistungsinnovation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 240
5.2 Management bestehender Leistungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 245
5.2.1 Gegenstand und Prozess der Leistungspflege?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 245
5.2.2 Leistungsvariation?????????????????????????????????????????????????????????????? 247
5.2.3 Leistungsdifferenzierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 248
5.3 Management der Leistungselimination???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 251
5.4 Management der Programmpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 254
5.4.1 Gegenstand der Programmpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 254
5.4.2 Aufgabenbereiche der Programmpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 255
5.4.2.1 Entscheidungen der Programmerweiterung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 255
5.4.2.2 Entscheidungen der Programmbereinigung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 259
5.4.3 Methoden der Programmpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 260
6 Operative Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 264
6.1 Management der Qualität???????????????????????????????????????????????????????????????????? 265
6.1.1 Grundlagen und Begriffe des Qualitätsmangements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 265
6.1.2 Instrumente des Qualitätsmanagments???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 269
6.1.2.1 Funktion und Design als Gestaltungselemente???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 269
6.1.2.2 Quality Function Deployment???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 270
6.1.2.3 Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 275
6.1.2.4 Blueprinting zur Gestaltung von Services?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 276
6.2 Management der Marken???????????????????????????????????????????????????????????????? 279
6.2.1 Grundlagen und Begriffe des Markenmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 279
6.2.2 Erscheinungsformen von Marken???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 281
6.2.3 Funktionen der Marke?????????????????????????????????????????????????????????????????? 283
6.2.4 Ziele der Markenpolitik???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 285
6.2.5 Erscheinungsformen von Markenstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 286
6.2.6 Planungsprozess des Markenmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 290
6.3 Management der Verpackung???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 292
6.3.1 Begriffe und Funktionen des Verpackungsmanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 292
6.3.2 Anforderungen an das Verpackungsmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 296
6.3.3 Instrumente des Verpackungsmanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 297
6.4 Management der Services???????????????????????????????????????????????????????????????????? 299
6.4.1 Bedeutung und Begriff von Services?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 299
6.4.2 Formen von Services???????????????????????????????????????????????????????????????? 303
7 Umsetzung des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 308
7.1 Barrieren und Gestaltungsebenen der Umsetzung des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 309
7.2 Strukturen des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 311
7.2.1 Anforderungen und Ansatzpunkte der Organisation des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 311
7.2.2 Interne Organisation des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 314
7.2.2.1 Aufgaben des Produktmanagers?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 314
7.2.2.2 Organisatorische Gestaltung des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 316
7.2.2.3 Aufbauorganisatorische Integration des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 320
7.2.3 Externe Organisation des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 324
7.2.3.1 Efficient Consumer Response???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 324
7.2.3.2 Kundenmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????? 329
7.3 Systeme des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 332
7.3.1 Anforderungen an die Systeme des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 332
7.3.2 Subsysteme des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 333
7.4 Kultur des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 339
7.4.1 Anforderungen an die Kultur des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 339
7.4.2 Anpassung der Kultur auf verschiedenen Ebenen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 339
7.4.3 Instrumente der Kulturveränderung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 341
8 Controlling des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 343
8.1 Begriff und Aufgaben des Produkt- und Servicecontrolling?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 344
8.2 System-Auditing des Produkt- und Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 345
8.3 Effektivitätskontrolle des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 348
8.3.1 Methoden der psychologischen Effektivitätskontrolle???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 348
8.3.2 Methoden der verhaltensbezogenen Effektivitätskontrolle???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 355
8.3.3 Methoden der ökonomischen Effektivitätskontrolle?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 357
8.4 System-Wirkungs-Auditing des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 374
8.5 Effizienzkontrolle des Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 379
9 Internationales Produkt- und Servicemanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 384
9.1 Entwicklungstendenzen und Ursachen der Internationalisierung von Produkten und Services???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 385
9.2 Strategische Grunddimensionen der Internationalisierung von Produkten und Services?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 388
9.2.1 Standardisierung versus Differenzierung von Produkten und Services?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 388
9.2.2 Auswahl der Ländermärkte?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 390
9.2.3 Formen des Markteintritts???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 392
9.2.4 Grundformen der Internationalisierung von Produkt- und Servicekonzepten???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 396
9.2.5 Internationale Multiplikation von Produkt- und Servicekonzepten (Multiplikationsstrategie)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 398
9.2.6 Länderspezifische Anpassung von Produkt- und Servicekonzepten (Anpassungsstrategie)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 399
9.2.7 Verschmelzung von internationalen Produkt- und Servicekonzepten (Verschmelzungsstrategie)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 400
9.2.8 Aufbau von internationalen Produkt- und Serviceportfolios (Portfoliostrategie)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 401
9.3 Gestaltung der Programmpolitik im internationalen Produkt- und Servicemanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 401
9.3.1 Gestaltung der internationalen Leistungsinnovation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 402
9.3.2 Gestaltung der internationalen Leistungsmodifikation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 402
9.3.3 Gestaltung der internationalen Leistungselimination???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 404
9.3.4 Variation des internationalen Leistungsprogramms?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 405
9.4 Gestaltung der Leistungspolitik im internationalen Produkt- und Servicemanagement???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 406
9.4.1 Gestaltung der internationalen Qualitätspolitik???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 406
9.4.2 Gestaltung der internationalen Markenpolitik?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 408
9.4.3 Gestaltung der internationalen Verpackungspolitik???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 411
9.4.4 Gestaltung der internationalen Servicepolitik???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 412
9.5 Organisation des internationalen Produkt- und Servicemanagements?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 414
10 Entwicklungstendenzen im Produkt- und Servicemanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 418
10.1 Marktteilnehmerbezogene Entwicklungstendenzen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 419
10.2 Branchenspezifische Entwicklungstendenzen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 420
10.3 Anbieterbezogene Entwicklungstendenzen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 422
Literaturverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? 424
Stichwortverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? 456
Impressum 467
| Erscheint lt. Verlag | 27.9.2017 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften | Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Allgemeine Psychologie |
| Wirtschaft | |
| Schlagworte | Dienstleister • Dienstleistungsanbieter • Erfolgsbeispiele • Kundenorientierung • Managementprozess |
| ISBN-10 | 3-8006-4390-1 / 3800643901 |
| ISBN-13 | 978-3-8006-4390-5 / 9783800643905 |
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