Gesprächstechniken (eBook)

Christine Scharlau, Michael Rossié (Autoren)

eBook Download: PDF | EPUB

2016 | 3. Auflage
350 Seiten
Haufe Verlag
978-3-648-08674-2 (ISBN)

Infos

Entspannt und effizient kommunizieren! Die Autoren sind erfahrene Trainer und helfen Ihnen in diesem Buch, Ihre Fähigkeiten zur Kommunikation (wieder) zu entdecken und auszubauen. Sie zeigen, welche Muster jedem Gespräch zugrunde liegen und stellen Ihnen eine Basisausrüstung an Gesprächswerkzeugen zur Verfügung.   Inhalte: - Wie Sie Hürden überwinden, Gespräche gezielt steuern und in Gruppendiskussionen sicher auftreten - Die wichtigsten Kommunikationsregeln: Gesprächsfallen vermeiden, Gesprächspannen beheben - Expertentipps für schwierige Gesprächssituationen: verstanden werden und verstehen - Extra: mit zahlreichen Dialogbeispielen aus der Praxis 

Christine Scharlau ist Trainerin und Beraterin mit den Schwerpunkten Coaching & Karriereberatung, Supervision, Organisationsberatung und Qualitätsmanagement.

Autor

Christine Scharlau Christine Scharlau ist Trainerin und Beraterin mit den Schwerpunkten Coaching & Karriereberatung, Supervision, Organisationsberatung und Qualitätsmanagement. Michael Rossié Michael Rossié ist Trainer für Konfliktlösung und Sprechtraining.

Inhalt

Cover 1
?Inhaltsverzeichnis 7
???Was wir Ihnen in diesem Buch bieten? 11
???Teil 1: Training ? Kommunikation besser verstehen ? 13
1 ???Zwei Hilfsmittel: Stärken bewusst machen und Ziele setzen ? 19
1.1 ???Test: Schätzen Sie Ihre kommunikativen Stärken ein? 19
1.2 ???Karriereplaner: Setzen Sie sich Ziele? 22
2 ???Wesentliche Wirkfaktoren gelingender Gespräche und die sechs häufigsten Hürden ? 23
2.1 ???Wie Körper, Geist und Seele in Gesprächen wirken? 23
2.2 ???Die sechs häufigsten Hürden in Gesprächen überwinden? 29
3 ???Wie Sie gezielt trainieren, Gespräche zu steuern? 49
3.1 ???Sprechen heißt, sich gegenseitig zu beeinflussen? 50
3.2 ???Gespräche vorbereiten? 54
3.3 ???Aktives Zuhören? 59
3.4 ???Akzeptieren Sie andere Sichtweisen? 63
3.5 ???Die Wirkung von Fragen? 66
3.6 ???Selbstverständlichkeiten hinterfragen? 72
3.7 ???So gelingen Feedbacks? 73
3.8 ???Beziehen Sie Position? 82
3.9 ???Gespräche strukturieren ? Ergebnisse erzielen? 87
4 ???Kern der Gesprächskompetenz ist Ihre innere Einstellung? 91
4.1 ???Das eigene Kommunikationsprofil kennenlernen ? typologisches zur Selbsterkenntnis? 96
4.2 ???So stärken Sie Ihre Selbstsicherheit? 105
4.3 ???Seien Sie fürsorglich zu sich selbst ? auch im Umgang mit Druck? 108
4.4 ???Wahren Sie Ihre Grenzen bei Manipulations­versuchen? 112
4.5 ???Machen Sie sich die Macht Ihrer Worte bewusst: integres Sprechen? 117
4.6 ???Was Sie gewinnen, wenn Sie wirklich zuhören? 122
4.7 ???Umgang mit inneren Hürden und Energieräubern? 125
5 ???Arbeitsgespräche in Teams und Gruppen? 135
5.1 ???Was ist an Gruppensituationen so besonders?? 135
5.2 ???Jeder Mensch ist anders ? Typologisches im Team? 140
5.3 ???Aufgaben und Ziele besprechen, delegieren? 147
5.4 ???Öffentlich sicher auftreten? 153
5.5 ???Besprechungen zielorientiert leiten? 161
5.6 ???Komplexe Besprechungen gründlich vorbereiten? 166
5.7 ???Hürden der Kommunikation in virtuellen Teams? 169
5.8 ???E-Mails verschicken und beantworten? 177
6 ???Betriebliche und persönliche Belange verbinden ? schwierige Gespräche führen? 183
6.1 ???Konfrontationen sicher und klar begegnen? 184
6.2 ???Kritik souverän anhören? 191
6.3 ???Konstruktiv Kritik üben? 199
6.4 ???Unangenehme Nachrichten mitteilen? 205
6.5 ???Unterschiedliche Interessen sind normal, Konflikte auch? 209
6.6 ???Gespräche für Ihre Karriere: Verhandeln Sie!? 219
6.7 ???Mit Kunden über Geld reden? 229
6.8 ???Was Sie bei Beschwerden tun und lassen sollten? 236
6.9 ???Gibt es strukturelle Probleme in Ihrer Organisation?? 241
???Weiterführende Literatur? 245
???Teil 2: Beispiele ? Dialoge analysieren? 247
???Situation 1: Fordern und verhandeln? 249
???Dialog 1: Ich will mein Recht!? 249
???Dialog 2: Ich setze mich durch, basta!? 250
???Dialog 3: Ich will ja nichts Unanständiges ...? 252
???Dialog 4: Sechs, fünf, vier Prozent ...? 253
???Dialog 5: Das ist doch läppisch!? 255
???Dialog 6: Darüber könnten wir reden? 256
???Dialog 7: Wie ist das bei den anderen?? 258
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 259
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 2: Sich in Besprechungen durchsetzen ? 267
???Dialog 1: Ich möchte jetzt auch mal ...? 267
???Dialog 2: Stopp? Stopp!? 269
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 270
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 3: Den Chef überzeugen? 277
???Dialog 1: Am besten sofort? 277
???Dialog 2: Sie werden es nicht bereuen? 278
???Dialog 3: Ich habe mich informiert? 280
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 281
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 4: Kollegen die Meinung sagen? 285
???Dialog 1: Wer sich auf Sie verlässt ...? 285
???Dialog 2: Sie können doch nicht einfach ...? 287
???Dialog 3: Hab ich Recht?? 288
???Dialog 4: Das ist mir schrecklich peinlich? 290
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 291
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 5: Unfaire Angriffe abwehren? 297
???Dialog 1: Ich lasse mich nicht beleidigen!? 297
???Dialog 2: Sie haben Recht? 298
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 300
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 6: Kritikgespräche führen? 305
???Dialog 1: Eine einzige Katastrophe? 305
???Dialog 2: Tun Sie dieses und das auch!? 307
???Dialog 3: Sie können mir doch sagen ...? 308
???Dialog 4: Machen Sie einen Vorschlag? 310
???Dialog 5: Dass ich nicht lache!? 311
???Dialog 6: Mein Kollege stinkt mir? 313
???Dialog 7: Es fällt mir schwer? 314
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 315
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 7: Fehler zugeben? 321
???Dialog 1: Da wäre noch etwas? 321
???Dialog 2: Es tut mir leid? 322
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 324
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 8: Nein sagen? 329
???Dialog 1: Heute geht es wirklich nicht? 329
???Dialog 2: Ich kann nicht? 330
???Dialog 3: Ich möchte nicht? 332
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 333
???Fakten & Hintergründe?
??Situation 9: Wahre Motive herausfinden? 337
???Dialog 1: Was ist denn los?? 337
???Dialog 2: So hektisch?? 338
???Dialog 3: Ich bin überhaupt nicht komisch? 340
???Dialog 4: Aha ...? 341
???Dialog 5: Was meinst du damit?? 343
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 345
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 10: Jemanden motivieren? 351
???Dialog 1: Lächeln Sie!? 351
???Dialog 2: Sie sind anderer Meinung?? 352
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 354
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 11: Ratschläge geben? 357
???Dialog 1: Das kenne ich? 357
???Dialog 2: Ich sag dir, was los ist!? 358
???Dialog 3: Das weiß ich auch nicht? 360
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 361
???Fakten & Hintergründe?
??Situation 12: Streit schlichten? 367
???Dialog 1: Nun beruhigen Sie sich doch? 367
???Dialog 2: Und woran liegt das?? 368
???Dialog 3: Das wäre akzeptabel? 370
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 371
???Fakten & Hintergründe?
???Situation 13: Killerphrasen kontern? 375
???Dialog 1: Das bringt doch nichts? 375
???Dialog 2: Ich kümmere mich um gar nichts mehr!? 377
???Dialog 3: Ich bin überhaupt nicht wütend? 378
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 380
???Fakten & Hintergründe?
??Situation 14: Etwas verschweigen? 385
???Dialog 1: Er hat nicht gebrüllt? 385
???Dialog 2: Und woran liegt das?? 386
???So wenden Sie Ihre Kenntnisse an? 388
???Fakten & Hintergründe?
???Schlusswort: Neue Wege für Veränderungen ? 391
??Weiterführende Literatur? 393
?Stichwortverzeichnis 395

Textauszug

3   Wie Sie gezielt trainieren, Gespräche zu steuern

Die in diesem 3. Kapitel erläuterten Gesprächstechniken beziehen sich auf alltägliche Situationen, wie sie in der Zusammenarbeit mit anderen häufig vorkommen. Zum speziellen Aspekt des Kommunizierens in Gruppen finden Sie Trainingsvorschläge in Kapitel 5. In beiden Kapiteln geht es vorrangig um die Gesprächsbeziehung der Beteiligten, diese Perspektive ermöglicht vielfältige Lösungen. Manche Situationen verlangen jedoch einen Wechsel der Blickrichtung: Falls Sie mit dem Blick auf die wechselseitige Beziehung der Beteiligten nicht weiter kommen sollten, dann schauen Sie bitte, ob Sie entweder in der Kommunikation mit sich selbst oder in der Beschaffenheit Ihres Arbeitsumfelds Lösungsansätze finden. Wie sich strukturelle Probleme der Organisation Ihren Gesprächen und Lösungsbemühungen in den Weg stellen können, steht am Ende von Kapitel 6. Wenn es hingegen um Aufgaben der Selbststeuerung geht, finden Sie Hinweise und Vorgehensweisen im nächsten 4. Kapitel. Hier stehen die Beziehung zu sich selbst und das Sprechen mit dem eigenen Inneren im Zentrum.

In diesem Kapitel können Sie acht Zugänge zur Verständigung trainieren, dabei handelt es sich um die Basisfertigkeiten der Gesprächsführung, die Sie in jedem zielorientierten Gespräch nutzen können (siehe Kapitel 3.2 bis 3.9). Einige davon werden Sie kennen, Sie haben sie bereits durch Gespräche gelernt, denn schließlich sind Gespräche das am häufigsten eingesetzte Medium im Beruf.

Überprüfen und testen Sie, welche Techniken Ihnen in beruflichen Gesprächen bereits geläufig sind und welche Sie künftig genauer und intensiver einsetzen wollen. Über alle Techniken hinaus ist jedoch die geistige Einstellung wirksam, mit der Sie Gespräche führen. Mit welcher inneren Haltung Sie in einen Dialog gehen, ist entscheidend für Ihre Wirkung auf andere. Wie dieses zentrale Training wirkt, erfahren Sie im Kapitel 4 „Kern Ihrer Gesprächskompetenz ist Ihre innere Einstellung”.

Außerdem ist es nützlich zu bedenken, dass Sie bei Gesprächen immer mit Wechselwirkungen rechnen müssen, denn durch Gespräche treten Sie in Kontakt mit anderen Menschen und beziehen sich auf das, was zwischen Ihnen geschieht. Weil der Beziehungsaspekt für die Gesprächsergebnisse entscheidend sein kann, werde ich ihn als grundsätzlichen Aspekt vor den einzelnen Techniken erläutern.

3.1   Sprechen heißt, sich gegenseitig zu beeinflussen

Wahrscheinlich lesen Sie ein Buch über Gesprächstechniken, weil Sie mehr Einfluss darauf nehmen wollen, Gespräche zu lenken oder zu gestalten. Gesprächstechniken sind Teil des menschlichen Vermögens, sich miteinander zu verständigen. Was dabei geschieht, wird oft Kommunikation genannt. Das ist ein Begriff, der sehr Unterschiedliches bezeichnen kann. Auch bei Maschinen spricht man von Kommunikation, im technischen Feld meint Kommunikation den Austausch von Informationen zwischen Geräten. Dort sorgt ein definiertes Signal an einer Stelle für einen definierten Impuls an einer anderen genau definierten Stelle.

Wer zum Beispiel eine – passende und freigeschaltete – Parkkarte in den Schlitz neben der Ausfahrt gesteckt wird, öffnet sich die Schranke. Manchmal funktioniert das auch bei Menschen so ähnlich: Wenn Sie im Laden Ihren Einkauf auf das Band legen, wird der Kassierer Ihnen den Preis nennen, den Sie schuldig sind. Wer im Café einen Kakao bestellt, dem wird eine Tasse damit gebracht.

Doch nehmen Menschen wahr, was zwischen ihnen geschieht, auch über den Zweck des Kontaktes hinaus und darauf können sie ganz unterschiedlich reagieren: Der Kassierer kann sehen, dass Sie das Käsepaket nicht eingesteckt haben und Sie daran erinnern. Der Kakaotrinker merkt, dass die Kellnerin fröhlich strahlt und macht seinerseits eine heitere Bemerkung. Als soziale Wesen sind Menschen aufeinander bezogen, sie reagieren darauf, wie sie ihre Gesprächspartner wahrnehmen und, was sie zuvor mit ihnen erlebt haben. Wenn dieser Kassierer schon einige Male nicht das Richtige eingegeben hat, gucken Sie genau hin.

In den meisten Fällen funktioniert Alltagsverständigung reibungslos, was angesichts dessen, was schiefgehen kann, erstaunlich ist. Doch sobald etwas in der Verständigung hakt, wird deutlich: Sprechen ist mehr als das wechselseitige Übertragen von Signalen. Wenn unterschiedliche Meinungen und Interessen, Absichten und Motive aufeinandertreffen und miteinander abzustimmen sind, brauchen Sie mehr als Techniken, denn, wie es knapp und treffend ein Seminartitel der Kommunikationstrainerin Sabine Falk auf den Punkt bringt: „Sprechen ist Beziehung”.

Wie ein Gespräch verläuft, in dem Sie jemanden überzeugen, gewinnen oder sich selbst abgrenzen wollen, hängt immer auch von Ihrer Beziehung zum Gegenüber ab. Wenn bislang beide Seiten Vertrauen erfahren haben, hat das Gespräch eine gute Basis. Ist die Beziehung noch nicht erprobt, braucht es zunächst Orientierung. Sobald jedoch Misstrauen im Spiel ist, kann jedes Wort das falsche sein. So baut jedes kommunikative Tun oder Lassen auf früherem auf und mit jedem Austausch gestalten Sie die Beziehung.

Auf diese Art geschieht Kommunikation in ständiger Wechselwirkung aller Beteiligten: Menschen reagieren unentwegt aufeinander, bewusst und geplant sowie unbewusst und unwillkürlich. Wenn sich die Beteiligten an einem Gespräch wirklich aufeinander beziehen und nicht nur Floskeln austauschen, kann Spannendes, Ertragreiches, Unerwartetes und auch Anstrengendes geschehen. Auch wenn Sie vorausdenken können, womit zu rechnen ist, bleibt das Ergebnis letztlich offen. Das Gute daran ist: Unvorhersehbar ist auch, was in einem wirklichen Dialog glückhaft an Neuem entstehen kann.

Kommunikation ist auch riskant: wie es ausgeht ist nicht gewiss

Wenn Menschen miteinander sprechen spielt also immer ihre Beziehung zueinander eine Rolle. Erschwerend kommt hinzu, dass andere Menschen immer anders sind als man selbst. Ja, es hilft, sich diese Tatsache ins Gedächtnis zu rufen. Sie sind in guter Gesellschaft, wenn Sie ab und an meinen, andere Menschen funktionierten so wie Sie selbst. Wer das für selbstverständlich hält, wird manches Mal unliebsam überrascht. Denn niemand kann – glücklicherweise – genau wissen was in anderen vorgeht, was ihnen wichtig ist, was sie gerade bewegt. Sie können sich für diese Unterschiede interessieren – und erstaunt sein, mit welch unerwarteten Ansichten Ihre Gesprächspartner Sie überraschen (siehe Kapitel 4.1 und 5 „Typologisches im Team”).

Kommunikation ist deshalb riskant, weil Reaktionen der Anderen nicht sicher vorhersehbar sind. Widerspruch ist möglich. Andere sehen es anders. Das macht Gespräche interessant und lebendig. Und manchmal knirscht es, weil Sie dann gefordert sind, zu Ihrer Behauptung zu stehen, sie zu begründen, sie zu differenzieren. Jedenfalls dann, wenn Ihnen an einem Dialog liegt. Und dann heißt es, zu verstehen suchen, was dem Gegenüber wichtig ist.

Wer mit gegensätzlichen Interessen, Meinungen, Absichten rechnet, kann sich auf sie einstellen, sich vorbereiten, die eigenen Argumente klären und sich gedanklich in die Position des Gegenübers versetzen (siehe Kapitel 3.2 und die Checkliste in Kapitel 5.6). Mit den hier versammelten Gesprächstechniken können Sie lernen, Einfluss auf den Gesprächsverlauf zu nehmen und die Chancen für gute Arbeitsergebnisse zu erhöhen. Doch wie dann das Gespräch verläuft, liegt nicht allein in Ihrer Kontrolle. Auch insofern ist Kommunikation riskant.

Man muss sich nicht mögen, um wirksam miteinander zu sprechen

Dabei muss nicht jede Meinungsverschiedenheit gleich als Konflikt angesehen werden. In einem lebendigen Austausch gegenseitiger Perspektiven und Überzeugungen braucht es klares Einstehen für die eigene Sache. Das erfordert schon mal Mut und die Bereitschaft, Unangenehmes auszuhalten. Natürlich fühlt es sich besser an, wenn man Zustimmung erfährt – doch oft kommt man im engagierten Streit der Meinungen in der Sache weiter. Oft wird übersehen, dass sich Meinungen auch erst bilden müssen. Das tun sie, in dem jemand immer wieder verschiedene Fakten und Gründe hört – und verstehen kann.

Um fair zu streiten, braucht es Interesse am Gegenüber und an der Sache, sowie Achtung gegenüber der Überzeugung des Anderen. Dann wird es möglich, auf eine negative Bewertung zu verzichten.

Wir müssen unser Gegenüber nicht mögen – und umgekehrt ist es für gelingende Gespräche nicht erforderlich, gemocht zu werden. Es reicht aus, das, was momentan der Fall ist, an als Faktum anzuerkennen, zum Beispiel: „Wir sind da total verschiedener Ansicht” oder „Das gefällt mir gar nicht, was du sagst, ich will darüber nachdenken”.

Echter Austausch wird dann möglich, wenn alle Beteiligten für Ihre Perspektive einstehen – als eine von verschiedenen möglichen. Dabei kann man nicht immer auf der sicheren Seite stehen, man wird womöglich gegnerische Argumente herausfordern. Und schlimmstenfalls könnte man im Gespräch überzeugt werden. Dieses Risiko gehen Sie ein, wenn Sie sich mit Wohlwollen und Interesse auseinandersetzen – und dabei in Kauf nehmen, dass etwas ganz Neues entsteht.

Zu einer guten Verständigung tragen Sie dann bei, wenn Sie bemerken, was bei Ihnen hakt, worauf Sie innerlich reagieren. Und bevor dann Ihr eigenes Kopfkino losgeht und dramatisiert, was Sie befürchten, hilft es diesen Automatismus zu stoppen und stattdessen nachzufragen: „Wie genau meinen Sie das?” „Worauf willst...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 7.9.2016
• Reihe/Serie: Haufe Fachbuch
• Reihe/Serie: Haufe Fachbuch
• Verlagsort: Freiburg
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Geisteswissenschaften ► Sprach- / Literaturwissenschaft ► Sprachwissenschaft
• Schlagworte: Ausdruck • eBook • E-Book • e-pdf • epdf • E-Pub • EPUB • Gespräch • Gesprächsfallen • Gesprächssituationen • Gesprächstechniken • Kommunikation
• ISBN-10: 3-648-08674-X / 364808674X
• ISBN-13: 978-3-648-08674-2 / 9783648086742