Industrielle Dienstleistungen (eBook)

Wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern

Mischa Seiter (Autor)

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2016 | 2., akt. und erw. Aufl. 2016
XXXI, 174 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-09459-1 (ISBN)

Infos

Das Buch bietet eine konkrete Anleitung für Unternehmen, wie sie ein Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern können. Es ist in sieben Handlungsfelder unterteilt. Grundlage sind die Erfahrungen von sechs mehrjährigen Forschungsprojekten zusammen mit mehr als 40 Unternehmen. Die Unternehmen gehören so unterschiedlichen Branchen an wie dem Maschinenbau, dem Automobilbau und der maritimen Industrie.

Industrielle Dienstleistungen sind der Hoffnungsträger für produzierende Unternehmen, da die Margen des Produktgeschäfts aufgrund starken Wettbewerbs sinken. Neben hohen Margen bieten industrielle Dienstleistungen die Möglichkeit der Differenzierung im Wettbewerb, der Erhöhung der Kundennähe und die Verstetigung der Umsätze im Hinblick auf konjunkturelle Schwankungen.

Der Aufbau eines Dienstleistungsgeschäfts ist allerdings keine triviale Aufgabe. Die Wahl der Dienstleistungsstrategie, die Gestaltung des Dienstleistungsportfolios und die Einordnung des Dienstleistungsgeschäfts in die Organisation, um nur drei Beispiele zu nennen, sind für Unternehmen eine Herausforderung. Gleiches gilt für die Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts durch Performance Measurement, Reporting und Anreize. Die 2. Auflage wurde aktualisiert (Unternehmensbeispiele, Statistiken) und enthält nun wichtige Aspekte zu den Konsequenzen der Digitalisierung der Wirtschaft auf das Dienstleistungsgeschäft. Es wurde ein weiteres Instrument zur Prozessgestaltung aufgenommen und die Organisation des

 Dienstleistungsgeschäfts im eigenen Unternehmen wird ausführlicher behandelt.

Prof. Dr. Mischa Seiter ist Professor für Wertschöpfungs- und Netzwerkmanagement an der Universtität Ulm.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun? - Übersicht über die Handlungsfelder 10
Kapitel-1 31
Handlungsfeld 1: Strategische Ausrichtung – Welche Ziele verfolgen wir mit dem Dienstleistungsgeschäft? 31
1.1 Lernziele 31
1.2 Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse als Entscheidungsbasis 33
1.2.1 Funktionsweise der Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse 33
1.2.2 Analyse der Leistungsfähigkeit der Dienstleistungsfunktionen 34
1.2.3 Analyse der Absatzmärkte 36
1.3 Basisstrategien für das Dienstleistungsgeschäft 39
1.3.1 Basisstrategie 1: Gesetzliche Verpflichtung 40
1.3.2 Basisstrategie 2: Kundenorientierung 41
1.3.3 Basisstrategie 3: Verstetigung 43
1.3.4 Basisstrategie 4: Quersubventionierung 44
1.3.5 Basisstrategie 5: Cross-Selling 46
1.3.6 Basisstrategie 6: Differenzierung 48
1.3.7 Basisstrategie 7: Eigenständiges Geschäftsfeld 50
1.4 Praxisbeispiel: Die C. Josef Lamy GmbH 52
Literatur 54
Kapitel-2 55
Handlungsfeld 2: Dienstleistungsportfolio – Welche Dienstleistungen bieten wir an und welche nicht? 55
2.1 Lernziele 55
2.2 Suchraster zur Identifikation möglicher Dienstleistungen 57
2.2.1 Pre-Sales-Dienstleistungen 57
2.2.2 After-Sales-Dienstleistungen 59
2.2.3 Independent-Dienstleistungen 62
2.3 Portfolioanalyse zur Auswahl relevanter Dienstleistungen 65
2.3.1 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Kundenorientierung“ 67
2.3.2 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Verstetigung“ 68
2.3.3 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Quersubventionierung“ 70
2.3.4 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Cross-Selling“ 71
2.3.5 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Differenzierung“ 72
2.3.6 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Eigenständiges Geschäftsfeld“ 74
2.4 Praxisbeispiel: Die WAFIOS AG 76
2.5 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG
Literatur 83
Kapitel-3 84
Handlungsfeld 3: Prozess- und Kapazitätsgestaltung – Wie gestalten wir die Prozesse und Kapazitäten des Dienstleistungsgeschäfts? 84
3.1 Lernziele 84
3.2 Prozessgestaltung 85
3.3 Kapazitätsgestaltung 94
3.3.1 Risikoanalyse 95
3.3.2 Grobgestaltung 99
3.3.3 Feinsteuerung 102
3.4 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG
Literatur 108
Kapitel-4 109
Handlungsfeld 4: Kooperation mit Externen – Wie binden wir Externe in das Dienstleistungsgeschäft ein? 109
4.1 Lernziele 109
4.2 Strategische Bewertung 113
4.3 Operative Bewertung 118
4.4 Praxisbeispiel: Die Supply Chain Services Gmbh & Co. KG
Literatur 125
Kapitel-5 126
Handlungsfeld 5: Organisatorische Einordnung – Wie ordnen wir das Dienstleistungsgeschäft ein? 126
5.1 Lernziele 126
5.2 Grundformen zur Organisation des Dienstleistungsgeschäfts 128
5.3 Eignung der Grundformen für die Basisstrategien des Dienstleistungsgeschäfts 138
5.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe 143
Literatur 147
Kapitel-6 148
Handlungsfeld 6: Performance Measurement und Reporting – Welche Informationen benötigen wir zur Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts? 148
6.1 Lernziele 148
6.2 Performance Measurement 150
6.2.1 Indikatoren zur strategischen Steuerung 150
6.2.2 Indikatoren zur operativen Steuerung 156
6.2.3 Indikatoren zur Früherkennung von Risiken 168
6.3 Reporting 171
6.4 Praxisbeispiele 177
6.4.1 Die HATLAPA Uetersener Maschinenfabrik GmbH & Co. KG
6.4.2 Die DeLaval GmbH 179
Literatur 181
Kapitel-7 182
Handlungsfeld 7: Interne und Externe Anreize – Wie steuern wir das Verhalten der beteiligten Akteure? 182
7.1 Lernziele 182
7.2 Gestaltung der internen Anreize 186
7.3 Gestaltung der externen Anreize 190
7.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe 195
Literatur 199
Kapitel-8 200
Ein abschließender Überblick – Welche Handlungsfelder und Lösungen haben wir erörtert? 200

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 11.3.2016
• Zusatzinfo: XXXI, 174 S.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Controlling • Industrial Services • Kundenservice • Unternehmen • Wettbewerb
• ISBN-10: 3-658-09459-1 / 3658094591
• ISBN-13: 978-3-658-09459-1 / 9783658094591