IT Essentials livret de cours, Version 5 (FRENCH)
Cisco Press (Verlag)
978-1-58713-399-2 (ISBN)
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À propos de ce livret de cours
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Chapitre 0 Présentation du programme IT Essentials 1
0.0 Navigation dans le cours 1
0.0.1 Interface utilisateur graphique du cours 1
0.0.1.1 Exercice — Démonstration 1
0.1 Présentation de l’IT (technologie de l’information) 1
0.1.1 Introduction 1
0.2 Industrie de l’IT 1
0.2.1 Certifications dans l’industrie de l’IT 1
0.2.1.1 Formation et certifications 1
0.2.1.2 Certification CompTIA A+ 2
0.2.1.3 EUCIP 3
0.2.2 Vue d’ensemble des emplois de technicien 3
0.2.2.1 Techniciens sur site, à distance et en atelier 3
0.2.2.2 Fiche de travail — Offres d’emploi 4
Chapitre 1 Présentation du système informatique personnel 5
1.0 Présentation du système informatique personnel 5
1.0.1 Introduction 5
1.1 Systèmes informatiques personnels 5
1.1.1 Boîtiers et alimentations 5
1.1.1.1 Boîtiers 5
1.1.1.2 Alimentations 6
1.1.1.3 Électricité et loi d’Ohm 7
1.1.1.4 Fiche de travail — Loi d’Ohm 9
1.1.2 Composants internes du PC 9
1.1.2.1 Cartes mères 9
1.1.2.2 Processeurs 10
1.1.2.3 Systèmes de refroidissement 12
1.1.2.4 ROM (mémoire morte) 12
1.1.2.5 RAM (mémoire vive) 13
1.1.2.6 Modules de mémoire 13
1.1.2.7 Cartes d’extension et slots d’extension 14
1.1.2.8 Périphériques de stockage et technologie RAID 15
1.1.2.9 C®bles internes 17
1.1.3 Ports et c®bles externes 18
1.1.3.1 Ports et c®bles vidéo 18
1.1.3.2 Autres ports et c®bles 19
1.1.4 Périphériques d’entrée et de sortie 22
1.1.4.1 Périphériques d’entrée 22
1.1.4.2 Périphériques de sortie 24
1.1.4.3 Caractéristiques du moniteur 25
1.2 Sélection des composants de rechange 26
1.2.1 Sélection des composants de l’ordinateur 26
1.2.1.1 Boîtier et alimentation 26
1.2.1.2 Sélection des cartes mères 27
1.2.1.3 Sélection du processeur et de l’ensemble dissipateur thermique/ventilateur 28
1.2.1.4 Sélection de la mémoire vive (RAM) 30
1.2.1.5 Sélection des cartes d’extension 30
1.2.1.6 Sélection des disques durs et des lecteurs de disquettes 33
1.2.1.7 Sélection des disques SSD et des lecteurs multimédias 34
1.2.1.8 Sélection des lecteurs optiques 35
1.2.1.9 Sélection d’un dispositif de stockage externe 35
1.2.1.10 Sélection des périphériques d’entrée et de sortie 36
1.2.1.11 Fiche de travail — Recherche des composants de l’ordinateur 37
1.3 Configurations pour les systèmes informatiques spécialisés 37
1.3.1 Systèmes informatiques spécialisés 37
1.3.1.1 Stations de travail CAx 37
1.3.1.2 Stations de travail pour montage audio et vidéo 38
1.3.1.3 Stations de travail pour la virtualisation 38
1.3.1.4 Ordinateurs de jeux 39
1.3.1.5 Ordinateurs home cinema 40
1.3.1.6 Fiche de travail — Assemblage d’un système informatique spécialisé 42
1.4 Présentation de l’ordinateur personnel 42
1.4.1 Résumé 42
Questionnaire sur le chapitre 1 43
Examen sur le chapitre 1 43
Vos notes de chapitre 43
Chapitre 2 Procédures pour les travaux pratiques et utilisation des outils 45
2.0 Procédures pour les travaux pratiques et utilisation des outils 45
2.0.1 Introduction 45
2.1 Procédures sûres pour les TP 45
2.1.1 Procédures pour la protection des personnes 45
2.1.1.1 Sécurité générale 45
2.1.1.2 Sécurité électrique 46
2.1.1.3 Sécurité incendie 46
2.1.2 Procédures pour la protection des équipements et des données 47
2.1.2.1 Décharges électrostatiques et perturbations électromagnétiques (EMI) 47
2.1.2.2 Types de variation d’alimentation 48
2.1.2.3 Dispositifs de protection pour l’alimentation 49
2.1.3 Procédures pour la protection de l’environnement 49
2.1.3.1 Fiche de données de sécurité (FDS) 49
2.1.3.2 Mise au rebut des équipements 50
2.2 Utilisation adéquate des outils 51
2.2.1 Outils matériels 51
2.2.1.1 Utilisation générale des outils 51
2.2.1.2 Dispositifs antistatiques 52
2.2.1.3 Outils à main 52
2.2.1.4 Outils de nettoyage 52
2.2.1.5 Outils de diagnostic 52
2.2.2 Outils logiciels 53
2.2.2.1 Outils de gestion des disques 53
2.2.2.2 Outils logiciels de protection 54
2.2.2.3 Fiche de travail — Logiciel de diagnostic 54
2.2.3 Outils organisationnels 54
2.2.3.1 Outils de référence 54
2.2.3.2 Outils divers 55
2.2.4 Démonstration de l’utilisation adéquate des outils 55
2.2.4.1 Bracelet antistatique 55
2.2.4.2 Tapis antistatique 56
2.2.4.3 Outils à main 57
2.2.4.4 Travaux pratiques — Utilisation d’un multimètre et d’un testeur d’alimentation 59
2.2.4.5 Travaux pratiques — Test de c®bles UTP à l’aide d’un testeur de boucle locale et d’un c®blomètre 59
2.2.4.6 Produits de nettoyage 59
2.2.4.7 Travaux pratiques — Démontage d’un ordinateur 61
2.3 Procédures pour les travaux pratiques et utilisation des outils 61
2.3.1 Résumé 61
Questionnaire sur le chapitre 2 62
Examen sur le chapitre 2 62
Vos notes de chapitre 62
Chapitre 3 Assemblage d’un ordinateur 63
3.0 Assemblage d’un ordinateur 63
3.0.1 Introduction 63
3.1 Assemblage d’un ordinateur 63
3.1.1 Ouverture du boîtier et installation de l’alimentation 63
3.1.1.1 Ouverture du boîtier 63
3.1.1.2 Installation de l’alimentation 64
3.1.1.3 Travaux pratiques — Installation de l’alimentation 64
3.1.2 Installation de la carte mère 64
3.1.2.1 Installation du processeur et de l’ensemble dissipateur thermique/ventilateur 64
3.1.2.2 Installation de la mémoire vive 65
3.1.2.3 Installation de la carte mère 66
3.1.2.4 Travaux pratiques — Installation de la carte mère 66
3.1.3 Installation des lecteurs 66
3.1.3.1 Installation du lecteur interne 66
3.1.3.2 Installation du lecteur optique 66
3.1.3.3 Installation du lecteur de disquettes 67
3.1.3.4 Travaux pratiques — Installation des lecteurs 67
3.1.4 Installation des cartes d’extension 67
3.1.4.1 Types de cartes d’extension 67
3.1.4.2 Installation d’une carte réseau 67
3.1.4.3 Installation d’une carte réseau sans fil 68
3.1.4.4 Installation d’une carte vidéo 68
3.1.4.5 Travaux pratiques — Installation des cartes d’extension 68
3.1.5 Installation des c®bles 68
3.1.5.1 Installation des c®bles d’alimentation internes 68
3.1.5.2 Installation des c®bles de données internes 69
3.1.5.3 Travaux pratiques — Installation des c®bles internes 71
3.1.5.4 Installation des c®bles du panneau avant 71
3.1.5.5 Travaux pratiques — Installation des c®bles du panneau avant 73
3.1.5.6 Installation du boîtier 73
3.1.5.7 Installation des c®bles externes 73
3.1.5.8 Travaux pratiques — Fin de l’assemblage de l’ordinateur 74
3.2 Démarrage de l’ordinateur 74
3.2.1 POST et BIOS 74
3.2.1.1 Codes de bip et configuration du BIOS 74
3.2.1.2 Configuration du BIOS 75
3.2.2 Configuration du BIOS 75
3.2.2.1 Informations sur les composants du BIOS 75
3.2.2.2 Configurations du BIOS 76
3.2.2.3 Configurations de la sécurité du BIOS 77
3.2.2.4 Diagnostics et surveillance du matériel du BIOS 78
3.2.2.5 Travaux pratiques — Démarrage de l’ordinateur 80
3.3 Mise à niveau et configuration d’un ordinateur 80
3.3.1 Carte mère et composants associés 80
3.3.1.1 Mises à niveau des composants de la carte mère 80
3.3.1.2 Mise à niveau de la carte mère 82
3.3.1.3 Mise à niveau du processeur et de l’ensemble dissipateur thermique/ventilateur 83
3.3.1.4 Mise à niveau de la mémoire vive (RAM) 84
3.3.1.5 Mise à niveau du BIOS 85
3.3.1.6 Travaux pratiques — Recherche de fichiers du BIOS 85
3.3.2 Périphériques de stockage 85
3.3.2.1 Mise à niveau des disques durs et des RAID 85
3.3.3 Périphériques d’entrée et de sortie 86
3.3.3.1 Mise à niveau des périphériques d’entrée et de sortie 86
3.3.3.2 Fiche de travail — Mise à niveau du matériel 87
3.4 Assemblage d’un ordinateur 87
3.4.1 Résumé 87
Questionnaire sur le chapitre 3 89
Examen sur le chapitre 3 89
Vos notes de chapitre 89
Chapitre 4 Présentation de la maintenance préventive 91
4.0 Présentation de la maintenance préventive 91
4.0.1 Introduction 91
4.1 Maintenance préventive 91
4.1.1 Présentation de la maintenance préventive des ordinateurs 91
4.1.1.1 Bénéfices de la maintenance préventive 91
4.1.1.2 T®ches de maintenance préventive 92
4.1.1.3 Nettoyage du boîtier et des composants internes 93
4.1.1.4 Contrôle des composants internes 94
4.1.1.5 Considérations environnementales 95
4.2 Procédure de dépannage 95
4.2.1 Étapes de la procédure de dépannage 95
4.2.1.1 Introduction au dépannage 95
4.2.1.2 Identification du problème 96
4.2.1.3 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 98
4.2.1.4 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 98
4.2.1.5 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 99
4.2.1.6 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et, s’il y a lieu, implémentation des mesures préventives 99
4.2.1.7 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 99
4.2.2 Problèmes courants et solutions 100
4.2.2.1 Problèmes courants et solutions 100
4.3 Présentation de la maintenance préventive et du dépannage 100
4.3.1 Résumé 100
Questionnaire sur le chapitre 4 101
Examen sur le chapitre 4 101
Vos notes de chapitre 101
Chapitre 5 Systèmes d’exploitation 103
5.0 Systèmes d’exploitation 103
5.0.1 Introduction 103
5.1 Systèmes d’exploitation modernes 103
5.1.1 Terminologie et caractéristiques des systèmes d’exploitation 103
5.1.1.1 Terminologie 103
5.1.1.2 Fonctions de base d’un système d’exploitation 104
5.1.1.3 Architecture des processeurs 105
5.1.2 Types de systèmes d’exploitation 105
5.1.2.1 Systèmes d’exploitation de bureau 105
5.1.2.2 Systèmes d’exploitation de réseau 107
5.1.2.3 Fiche de travail — Recherche de certifications et d’emplois relatifs aux systèmes d’exploitation de réseau 108
5.1.3 Exigences des clients en ce qui concerne le système d’exploitation 108
5.1.3.1 Compatibilité des environnements et applications avec les systèmes d’exploitation 108
5.1.3.2 Configuration matérielle minimale et compatibilité avec les platesformes de système d’exploitation 108
5.1.3.3 Comparaison des configurations minimales requises par les systèmes d’exploitation 109
5.1.4 Mises à niveau de système d’exploitation 109
5.1.4.1 Vérification de la compatibilité avec les systèmes d’exploitation 109
5.1.4.2 Mises à niveau des systèmes d’exploitation Windows 110
5.1.4.3 Migration des données 111
5.1.4.4 Travaux pratiques — Migration de données sous Windows 7 112
5.1.4.5 Travaux pratiques — Migration de données sous Windows Vista 112
5.1.4.6 Travaux pratiques — Migration des données dans Windows XP 112
5.2 Installation du système d’exploitation 112
5.2.1 Procédures de configuration d’un disque dur 112
5.2.1.1 Partitionnement du disque dur 113
5.2.1.2 Formatage du disque dur 114
5.2.1.3 Fiche de travail — Réponses aux questions sur NTFS et FAT32 115
5.2.1.4 Installation du système d’exploitation avec les paramètres par défaut 115
5.2.1.5 Travaux pratiques — Installation de Windows 7 117
5.2.1.6 Travaux pratiques — Installation de Windows Vista 117
5.2.1.7 Travaux pratiques — Installation de Windows XP 117
5.2.1.8 Création des comptes 117
5.2.1.9 Travaux pratiques — Rechercher les mises à jour sous Windows 7 118
5.2.1.10 Travaux pratiques — Rechercher les mises à jour sous Windows Vista 118
5.2.1.11 Travaux pratiques — Rechercher les mises à jour sous Windows XP 118
5.2.1.12 Fin de l’installation 118
5.2.2 Options d’installation personnalisée 119
5.2.2.1 Clonage de disque 119
5.2.2.2 Autres méthodes d’installation 120
5.2.2.3 Travaux pratiques — Installation avancée de Windows 7 122
5.2.2.4 Travaux pratiques — Installation avancée de Windows Vista 122
5.2.2.5 Travaux pratiques — Installation avancée de Windows XP 122
5.2.2.6 Options de récupération du système 122
5.2.3 La séquence de démarrage et les fichiers du Registre 125
5.2.3.1 Le processus de démarrage de Windows 125
5.2.3.2 Modes de démarrage 126
5.2.3.3 Registre Windows 127
5.2.3.4 Travaux pratiques — Sauvegarde et récupération du Registre dans Windows XP 127
5.2.4 Démarrage multiple 127
5.2.4.1 Procédures de démarrage multiple 127
5.2.4.2 Utilitaire de gestion des disques 128
5.2.4.3 Travaux pratiques — Création d’une partition dans Windows 7 131
5.2.4.4 Travaux pratiques — Création d’une partition dans Windows Vista 131
5.2.4.5 Travaux pratiques — Création d’une partition dans Windows XP 131
5.2.5 Structure de répertoires et attributs des fichiers 131
5.2.5.1 Structures de répertoires 131
5.2.5.2 Emplacement des fichiers système et des fichiers de l’utilisateur 132
5.2.5.3 Extensions et attributs de fichiers 134
5.2.5.4 Propriétés des dossiers, fichiers et applications 135
5.3 Interface graphique utilisateur et Panneau de configuration Windows 136
5.3.1 Bureau, outils et applications Windows 136
5.3.1.1 Bureau Windows 136
5.3.1.2 Propriétés du Bureau 137
5.3.1.3 Menu Démarrer et barre des t®ches 137
5.3.1.4 Gestionnaire des t®ches 138
5.3.1.5 Travaux pratiques — Gestionnaire des t®ches (gestion des processus) dans Windows 7 139
5.3.1.6 Travaux pratiques — Gestionnaire des t®ches (gestion des processus) dans Windows Vista 139
5.3.1.7 Travaux pratiques — Gestionnaire des t®ches (gestion des processus) dans Windows XP 139
5.3.1.8 Ordinateur et Explorateur Windows 139
5.3.1.9 Bibliothèques Windows 7 140
5.3.1.10 Installation et désinstallation des applications 140
5.3.1.11 Travaux pratiques — Installation de logiciels tiers dans Windows 7 141
5.3.1.12 Travaux pratiques — Installation de logiciels tiers dans Windows Vista 141
5.3.1.13 Travaux pratiques — Installation de logiciels tiers dans Windows XP 141
5.3.2 Utilitaires du Panneau de configuration 141
5.3.2.1 Présentation des utilitaires du Panneau de configuration 141
5.3.2.2 Comptes d’utilisateurs 143
5.3.2.3 Travaux pratiques — Création de comptes d’utilisateurs sous Windows 7 143
5.3.2.4 Travaux pratiques — Création de comptes d’utilisateurs sous Windows Vista 143
5.3.2.5 Travaux pratiques — Création de comptes d’utilisateurs sous Windows XP 143
5.3.2.6 Options Internet 143
5.3.2.7 Travaux pratiques — Configuration des paramètres de navigateur sous Windows 7 144
5.3.2.8 Travaux pratiques — Configuration des paramètres de navigateur sous Windows Vista 144
5.3.2.9 Travaux pratiques — Configuration des paramètres de navigateur sous Windows XP 144
5.3.2.10 Paramètres d’affichage 144
5.3.2.11 Options des dossiers 145
5.3.2.12 Centre de maintenance 146
5.3.2.13 Pare-feu Windows 146
5.3.2.14 Options d’alimentation 147
5.3.2.15 Utilitaire Système 148
5.3.2.16 Travaux pratiques — Gestion de la mémoire virtuelle sous Windows 7 149
5.3.2.17 Travaux pratiques — Gestion de la mémoire virtuelle sous Windows Vista 149
5.3.2.18 Travaux pratiques — Gestion de la mémoire virtuelle sous Windows XP 149
5.3.2.19 Gestionnaire de périphériques 149
5.3.2.20 Travaux pratiques — Gestion des pilotes de périphériques à l’aide du Gestionnaire de périphériques sous Windows 7 150
5.3.2.21 Travaux pratiques — Gestion des pilotes de périphériques à l’aide du Gestionnaire de périphériques sous Windows Vista 150
5.3.2.22 Travaux pratiques — Gestion des pilotes de périphériques à l’aide du Gestionnaire de périphériques sous Windows XP 150
5.3.2.23 Options régionales et linguistiques 150
5.3.2.24 Travaux pratiques — Options régionales et linguistiques sous Windows 7 150
5.3.2.25 Travaux pratiques — Options régionales et linguistiques sous Windows Vista 150
5.3.2.26 Travaux pratiques — Options régionales et linguistiques sous Windows XP 150
5.3.3 Outils d’administration 150
5.3.3.1 Gestion de l’ordinateur 150
5.3.3.2 Observateur d’événements, Services de composants et Sources de données 151
5.3.3.3 Services 152
5.3.3.4 Analyseur de performances et Diagnostic de mémoire Windows 152
5.3.3.5 Travaux pratiques — Analyse et gestion des ressources système sous Windows 7 153
5.3.3.6 Travaux pratiques — Analyse et gestion des ressources système sous Windows Vista 153
5.3.3.7 Travaux pratiques — Analyse et gestion des ressources système sous Windows XP 153
5.3.4 Outils système 153
5.3.4.1 Défragmenteur de disque et outil de vérification des erreurs de disque 153
5.3.4.2 Travaux pratiques — Maintenance des disques durs sous Windows 7 155
5.3.4.3 Travaux pratiques — Maintenance des disques durs sous Windows Vista 155
5.3.4.4 Travaux pratiques — Maintenance des disques durs sous Windows XP 155
5.3.4.5 Informations système 155
5.3.4.6 Travaux pratiques — Gestion des fichiers système avec les utilitaires intégrés sous Windows 7 156
5.3.4.7 Travaux pratiques — Gestion des fichiers système avec les utilitaires intégrés sous Windows Vista 156
5.3.4.8 Travaux pratiques — Gestion des fichiers système avec les utilitaires intégrés sous Windows XP 156
5.3.5 Accessoires 156
5.3.5.1 Bureau à distance 156
5.3.5.2 Travaux pratiques — Bureau à distance et Assistance à distance sous Windows 7 157
5.3.5.3 Travaux pratiques — Bureau à distance et Assistance à distance sous Windows Vista 157
5.3.5.4 Travaux pratiques — Bureau à distance et Assistance à distance sous Windows XP 157
5.3.6 Utilitaires du Panneau de configuration propres à certaines versions de Windows 157
5.3.6.1 Utilitaires propres à Windows 7 157
5.3.6.2 Utilitaires propres à Windows Vista 158
5.3.6.3 Utilitaires propres à Windows XP 159
5.3.7 Outils en ligne de commande 160
5.3.7.1 Commandes de l’interface en ligne de commande de Windows 160
5.3.7.2 Travaux pratiques — Utilisation des commandes de l’interface en ligne de commande de Windows 161
5.3.7.3 Utilitaire Exécuter 161
5.3.7.4 Travaux pratiques — Utilisation de l’utilitaire Exécuter sous Windows 7 162
5.3.7.5 Travaux pratiques — Utilisation de l’utilitaire Exécuter sous Windows Vista 162
5.3.7.6 Travaux pratiques — Utilisation de l’utilitaire Exécuter sous Windows XP 162
5.4 Virtualisation côté client 162
5.4.1 Utilité de la virtualisation et conditions requises 162
5.4.1.1 Utilité des ordinateurs virtuels 162
5.4.1.2 Hyperviseur: Virtual Machine Manager 163
5.4.1.3 Ordinateur virtuel: conditions requises 164
5.4.1.4 Travaux pratiques — Installation de Virtual PC 164
5.5 Techniques courantes de maintenance préventive du système d’exploitation 164
5.5.1 Plan de maintenance préventive du système d’exploitation 164
5.5.1.1 Structure du plan de maintenance préventive 164
5.5.1.2 Travaux pratiques — Gestion du dossier Démarrage sous Windows 7 165
5.5.1.3 Travaux pratiques — Gestion du dossier Démarrage sous Windows Vista 165
5.5.1.4 Travaux pratiques — Gestion du dossier Démarrage sous Windows XP 165
5.5.1.5 Mises à jour 165
5.5.1.6 Planification de t®ches 166
5.5.1.7 Travaux pratiques — Planification d’une t®che par le biais de l’interface graphique et de la commande at sous Windows 7 167
5.5.1.8 Travaux pratiques — Planification d’une t®che par le biais de l’interface graphique et de la commande at sous Windows Vista 167
5.5.1.9 Travaux pratiques — Planification d’une t®che par le biais de l’interface graphique et de la commande at sous Windows XP 167
5.5.1.10 Points de restauration 167
5.5.1.11 Travaux pratiques — Utilisation de l’outil Restauration du système sous Windows 7 168
5.5.1.12 Travaux pratiques — Utilisation de l’outil Restauration du système sous Windows Vista 168
5.5.1.13 Travaux pratiques — Utilisation de l’outil Restauration du système sous Windows XP 168
5.5.1.14 Sauvegarde du disque dur 168
5.6 Procédure de dépannage de base des systèmes d’exploitation 169
5.6.1 Application de la procédure de dépannage pour les systèmes d’exploitation 169
5.6.1.1 Identification du problème 169
5.6.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 169
5.6.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 169
5.6.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 170
5.6.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et implémentation des mesures préventives 170
5.6.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 170
5.6.2 Problèmes courants et solutions: systèmes d’exploitation 170
5.6.2.1 Problèmes courants et solutions 170
5.7 Systèmes d’exploitation 170
5.7.1 Résumé 170
Questionnaire sur le chapitre 5 172
Examen sur le chapitre 5 172
Vos notes de chapitre 172
Chapitre 6 Réseaux 173
6.0 Réseaux 173
6.0.1 Introduction 173
6.1 Principes des réseaux 173
6.1.1 Réseaux informatiques 173
6.1.1.1 Définition des réseaux informatiques 173
6.1.1.2 Caractéristiques et avantages 175
6.1.1.3 Exercice — Avantages et inconvénients des réseaux 176
6.2 Identification des réseaux 176
6.2.1 Types de réseau 176
6.2.1.1 Réseaux locaux 176
6.2.1.2 Réseaux locaux sans fil 176
6.2.1.3 Réseaux personnels 177
6.2.1.4 Réseaux métropolitains 177
6.2.1.5 Réseaux étendus 177
6.2.1.6 Réseaux P2P (Peer-to-Peer) 177
6.2.1.7 Réseaux client/serveur 178
6.2.1.8 Exercice — Identification des types de réseau 179
6.3 Technologies et concepts de base des réseaux 179
6.3.1 Flux de données 179
6.3.1.1 Bande passante 179
6.3.1.2 Transmission de données 180
6.3.2 Adressage pour les équipements en réseau 180
6.3.2.1 Adressage IP 180
6.3.2.2 IPv4 181
6.3.2.3 IPv6 183
6.3.2.4 Adressage statique 183
6.3.2.5 Adressage DHCP 184
6.3.2.6 ICMP 185
6.3.2.7 Travaux pratiques — Configuration d’une carte réseau pour utiliser DHCP sous Windows 7 186
6.3.2.8 Travaux pratiques — Configuration d’une carte réseau pour qu’elle utilise DHCP sous Windows Vista 186
6.3.2.9 Travaux pratiques — Configuration d’une carte réseau pour qu’elle utilise DHCP sous Windows XP 186
6.3.2.10 PT — Ajout d’ordinateurs à un réseau existant 186
6.3.3 Ports et protocoles courants 186
6.3.3.1 TCP et UDP 186
6.3.3.2 Exercice — TCP et UDP 187
6.3.3.3 Ports et protocoles TCP et UDP 187
6.3.3.4 Fiche de travail — Définitions des protocoles et ports par défaut 188
6.4 Composants matériels d’un réseau 188
6.4.1 Périphériques réseau 188
6.4.1.1 Modems 188
6.4.1.2 Concentrateurs, ponts et commutateurs 188
6.4.1.3 Routeurs et points d’accès sans fil 190
6.4.1.4 Stockage en réseau NAS 191
6.4.1.5 Téléphones VoIP 191
6.4.1.6 Pare-feu matériels 191
6.4.1.7 Appareils connectés 192
6.4.1.8 Achat de périphériques réseau authentiques 192
6.4.2 Connecteurs et c®bles 193
6.4.2.1 Facteurs à prendre en compte pour le c®blage d’un réseau 193
6.4.2.2 C®bles coaxiaux 194
6.4.2.3 C®bles à paires torsadées 195
6.4.2.4 Travaux pratiques — Fabrication de c®bles à paires torsadées non blindées (UTP) droits et croisés 197
6.4.2.5 PT — C®blage d’un réseau simple 197
6.4.2.6 C®bles à fibres optiques 197
6.5 Composants matériels d’un réseau 198
6.5.0 Connecteurs et c®bles 198
6.5.0.1 Topologies physiques et logiques 198
6.5.0.2 Détermination de la topologie de réseau 199
6.5.1 Topologies 200
6.5.1.1 Topologies physiques et logiques 200
6.5.1.2 PT — Topologies physiques 201
6.5.1.3 Détermination de la topologie de réseau 201
6.6 Normes Ethernet 202
6.6.1 Filaire et sans fil 202
6.6.1.1 Organismes de normalisation 202
6.6.1.2 IEEE 802.3 202
6.6.1.3 Technologies Ethernet 203
6.6.1.4 IEEE 802.11 203
6.7 Modèles de données OSI et TCP/IP 203
6.7.1 Modèles de référence 203
6.7.1.1 TCP/IP 203
6.7.1.2 OSI 204
6.7.1.3 Comparaison des modèles OSI et TCP/IP 205
6.7.1.4 Exercice — Correspondances entre le modèle OSI et le modèle TCP/IP 205
6.8 Connexion entre un ordinateur et un réseau 205
6.8.1 Étapes d’installation du réseau 205
6.8.1.1 Liste de t®ches à accomplir pour installer un réseau 205
6.8.2 Cartes réseau 206
6.8.2.1 Choix de la carte réseau 206
6.8.2.2 Fiche de travail — Recherche de pilotes de cartes réseau sur Internet 208
6.8.2.3 Installation et mise à jour d’une carte réseau 208
6.8.2.4 Travaux pratiques — Installation d’une carte réseau sans fil sous Windows 7 209
6.8.2.5 Travaux pratiques — Installation d’une carte réseau sans fil sous Windows Vista 209
6.8.2.6 Travaux pratiques — Installation d’une carte réseau sans fil sous Windows XP 209
6.8.2.7 Configuration d’une carte réseau 209
6.8.2.8 Paramètres avancés de la carte réseau 210
6.8.2.9 PT — Installation d’une carte réseau sans fil 211
6.8.3 Configuration d’un routeur filaire ou sans fil 211
6.8.3.1 Connexion au routeur 211
6.8.3.2 Configuration de l’emplacement réseau 212
6.8.3.3 Connexion au routeur 213
6.8.3.4 Configuration réseau de base 213
6.8.3.5 Travaux pratiques — Première connexion à un routeur 214
6.8.3.6 PT — Connexion à un routeur sans fil et configuration des paramètres de base 214
6.8.3.7 Paramètres de base du réseau sans fil 214
6.8.3.8 Travaux pratiques — Configuration d’un routeur sans fil sous Windows 7 216
6.8.3.9 Travaux pratiques — Configuration d’un routeur sans fil sous Windows Vista 216
6.8.3.10 Travaux pratiques — Configuration d’un routeur sans fil sous Windows XP 216
6.8.3.11 PT — Connexion de PC sans fil à un routeur Linksys WRT300N 216
6.8.3.12 Test de connectivité avec l’interface graphique utilisateur Windows 216
6.8.3.13 Test de connectivité avec l’interface en ligne de commande Windows 217
6.8.3.14 Travaux pratiques — Test d’une carte réseau sans fil sous Windows 7 218
6.8.3.15 Travaux pratiques — Test d’une carte réseau sans fil sous Windows Vista 218
6.8.3.16 Travaux pratiques — Test d’une carte réseau sans fil sous Windows XP 218
6.8.3.17 PT — Test d’une connexion sans fil 218
6.8.4 Configurations du système d’exploitation 218
6.8.4.1 Domaines et groupes de travail 218
6.8.4.2 Connexion à un groupe de travail ou à un domaine 219
6.8.4.3 Groupe résidentiel sous Windows 7 219
6.8.4.4 Partage de ressources sous Windows Vista 221
6.8.4.5 Partage de ressources sous Windows XP 221
6.8.4.6 Partages réseau et mappage de lecteurs 221
6.8.4.7 Travaux pratiques — Partage d’un dossier, création d’un groupe résidentiel et mappage d’un lecteur réseau sous Windows 7 223
6.8.4.8 Travaux pratiques — Partage d’un dossier et mappage d’un lecteur réseau sous Windows Vista 223
6.8.4.9 Travaux pratiques — Partage d’un dossier et mappage d’un lecteur réseau sous Windows XP 223
6.8.4.10 Réseau privé virtuel 223
6.9 Choix d’un type de connexion FAI 224
6.9.1 Technologies de connexion 224
6.9.1.1 Bref historique des technologies de connexion 224
6.9.1.2 DSL et ADSL 225
6.9.1.3 Service Internet sans fil en visibilité directe 225
6.9.1.4 WiMAX 225
6.9.1.5 Autres technologies à large bande 226
6.9.1.6 Fiche de travail — Questionnaire sur les technologies à large bande 228
6.9.1.7 Choix d’un FAI pour un client 228
6.9.1.8 Fiche de travail — Types de connexion FAI 229
6.10 Techniques courantes de maintenance préventive pour les réseaux 229
6.10.1 Maintenance du réseau 229
6.10.1.1 Procédures de maintenance préventive 229
6.11 Procédure de dépannage de base des réseaux 230
6.11.1 Application de la procédure de dépannage pour les réseaux 230
6.11.1.1 Identification du problème 230
6.11.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 231
6.11.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 231
6.11.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 231
6.11.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et implémentation des mesures préventives 231
6.11.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 231
6.11.2 Problèmes courants et solutions: réseaux 231
6.11.2.1 Identification des problèmes courants et des solutions 231
6.12 Réseaux 232
6.12.1 Résumé 232
Questionnaire sur le chapitre 6 234
Examen sur le chapitre 6 234
Vos notes de chapitre 234
Chapitre 7 Ordinateurs portables 235
7.0 Ordinateurs portables 235
7.0.1 Introduction 235
7.1 Composants des ordinateurs portables 235
7.1.1 Composants des ordinateurs portables 235
7.1.1.1 Caractéristiques extérieures propres aux ordinateurs portables 235
7.1.1.2 LED et périphériques d’entrée couramment utilisés sur les ordinateurs portables 236
7.1.1.3 Composants internes 237
7.1.1.4 Touches de fonction spéciales 238
7.1.1.5 Station d’accueil et réplicateur de port 238
7.1.1.6 Fiche de travail — Choix d’une station d’accueil 239
7.2 Composants de l’écran des ordinateurs portables 239
7.2.1 Comparaison des différents types d’écran 239
7.2.1.1 Écrans LCD, LED, OLED et plasma 239
7.2.2 Composants internes 240
7.2.2.1 Rétroéclairage et inverters 240
7.2.2.2 Connecteurs d’antenne Wi-Fi 240
7.3 Alimentation des ordinateurs portables 241
7.3.1 Paramètres d’alimentation 241
7.3.1.1 Gestion de l’alimentation 241
7.3.1.2 Gestion des paramètres ACPI dans le BIOS 241
7.3.1.3 Fiche de travail — Normes ACPI 242
7.3.1.4 Options d’alimentation des ordinateurs portables 242
7.4 Technologies de communication sans fil des ordinateurs portables 244
7.4.1 Configuration du système d’exploitation et fonctionnalités 244
7.4.1.1 Bluetooth 244
7.4.1.2 Infrarouge 245
7.4.1.3 Réseau étendu (WAN) cellulaire 246
7.4.1.4 Wi-Fi 247
7.5 Configuration et installation des composants matériels d’un ordinateur portable 248
7.5.1 Options d’extension 248
7.5.1.1 Cartes d’extension 248
7.5.1.2 Mémoire Flash 249
7.5.1.3 Mémoire SODIMM 250
7.5.1.4 Fiche de travail — Mémoire vive d’un ordinateur portable 251
7.5.2 Remplacement de composants matériels 251
7.5.2.1 Brève description du remplacement des composants matériels 251
7.5.2.2 Alimentation 252
7.5.2.3 Fiche de travail — Batteries d’ordinateurs portables 253
7.5.2.4 Clavier, pavé tactile et écran 253
7.5.2.5 Fiche de travail — Écrans d’ordinateurs portables 255
7.5.2.6 Disque dur et lecteur optique 255
7.5.2.7 Fiche de travail — Disques durs d’ordinateurs portables 256
7.5.2.8 Carte réseau sans fil 256
7.5.2.9 Haut-parleurs 257
7.5.2.10 Processeur 257
7.5.2.11 Carte système 259
7.5.2.12 Éléments en plastique 259
7.5.2.13 Fiche de travail — Assemblage d’un ordinateur portable répondant aux besoins spécifiques d’un client 260
7.6 Techniques de maintenance préventive pour les ordinateurs portables 260
7.6.1 Maintenance planifiée des ordinateurs portables 260
7.6.1.1 Planification de la maintenance 260
7.6.1.2 Procédures de nettoyage 261
7.7 Procédure de dépannage de base des ordinateurs portables 263
7.7.1 Application de la procédure de dépannage pour les ordinateurs portables 263
7.7.1.1 Identification du problème 263
7.7.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 263
7.7.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 263
7.7.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 263
7.7.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et implémentation des mesures préventives 264
7.7.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 264
7.7.2 Problèmes courants et solutions: ordinateurs portables 264
7.7.2.1 Identification des problèmes courants et des solutions 264
7.7.2.2 Fiche de travail — Recherche sur les problèmes rencontrés par les ordinateurs portables 264
7.7.2.3 Fiche de travail — Collecte d’informations auprès du client 264
7.7.2.4 Fiche de travail — Sites Web d’assistance et services de réparation 264
7.8 Ordinateurs portables 264
7.8.1 Résumé 264
Questionnaire sur le chapitre 7 266
Examen sur le chapitre 7 266
Vos notes de chapitre 266
Chapitre 8 Appareils mobiles 267
8.0 Appareils mobiles 267
8.0.1 Introduction 267
8.1 Présentation des composants matériels des appareils mobiles 267
8.1.1 Composants matériels des appareils mobiles 267
8.1.1.1 Pièces non réparables sur site 267
8.1.1.2 Composants matériels non évolutifs 268
8.1.1.3 Écrans tactiles 268
8.1.1.4 Disques SSD 270
8.2 Systèmes d’exploitation des appareils mobiles 270
8.2.1 Android et iOS 270
8.2.1.1 Logiciels open source et logiciels propriétaires 270
8.2.1.2 Applications et sources de contenu 271
8.2.2 Interface tactile d’Android 272
8.2.2.1 Éléments de l’écran d’accueil 272
8.2.2.2 Gestion des applications, des widgets et des dossiers 274
8.2.2.3 Travaux pratiques — Utilisation d’Android 276
8.2.3 Interface tactile d’iOS 276
8.2.3.1 Éléments de l’écran d’accueil 276
8.2.3.2 Gestion des applications et des dossiers 277
8.2.3.3 Travaux pratiques — Utilisation d’iOS 279
8.2.4 Fonctionnalités courantes des appareils mobiles 279
8.2.4.1 Orientation et calibrage de l’écran 279
8.2.4.2 GPS 280
8.2.4.3 Travaux pratiques — Fonctionnalités des appareils mobiles Android et iOS 281
8.2.4.4 Fiche de travail — Informations sur les appareils mobiles 281
8.3 Connectivité réseau et e-mails 281
8.3.1 Réseaux de données cellulaire et sans fil 281
8.3.1.1 Réseau de données sans fil 281
8.3.1.2 Travaux pratiques — Wi-Fi sur Android et iOS 283
8.3.1.3 Communications sur le réseau cellulaire 283
8.3.2 Bluetooth 285
8.3.2.1 Bluetooth pour appareils mobiles 285
8.3.2.2 Jumelage Bluetooth 285
8.3.3 Configuration de la messagerie 286
8.3.3.1 E-mails: introduction 286
8.3.3.2 Exercice — Protocoles de messagerie électronique 288
8.3.3.3 Configuration de la messagerie électronique sur Android 288
8.3.3.4 Configuration de la messagerie électronique sur iOS 289
8.3.4 Synchronisation des appareils mobiles 290
8.3.4.1 Types de données à synchroniser 290
8.3.4.2 Configurations requises pour l’installation d’applications 290
8.3.4.3 Types de connexion pour la synchronisation 291
8.4 Méthodes de protection des appareils mobiles 292
8.4.1 Verrouillage par code secret 292
8.4.1.1 Brève présentation du verrouillage par code secret 292
8.4.1.2 Travaux pratiques — Verrouillage par code secret sur Android et iOS 293
8.4.1.3 Restrictions en cas d’échec de l’identification 293
8.4.2 Services cloud pour les appareils connectés 293
8.4.2.1 Sauvegarde à distance 293
8.4.2.2 Applications de géolocalisation 294
8.4.2.3 Verrouillage et effacement à distance 295
8.4.3 Sécurité au niveau logiciel 296
8.4.3.1 Antivirus 296
8.4.3.2 Mises à jour et correctifs des systèmes d’exploitation 297
8.5 Procédure de dépannage de base des appareils mobiles 298
8.5.1 Application de la procédure de dépannage pour les appareils mobiles 298
8.5.1.1 Identification du problème 298
8.5.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 298
8.5.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 298
8.5.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 298
8.5.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et implémentation des mesures préventives 299
8.5.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 299
8.5.2 Problèmes courants et solutions: appareils mobiles 299
8.5.2.1 Identification des problèmes courants et des solutions 299
8.5.2.2 Travaux pratiques — Dépannage des appareils mobiles 300
8.6 Appareils mobiles 300
8.6.1 Résumé 300
Questionnaire sur le chapitre 8 301
Examen sur le chapitre 8 301
Vos notes de chapitre 301
Chapitre 9 Imprimantes 303
9.0 Imprimantes 303
9.0.1 Introduction 303
9.1 Fonctionnalités courantes des imprimantes 303
9.1.1 Caractéristiques et fonctionnalités 303
9.1.1.1 Caractéristiques et fonctionnalités des imprimantes 303
9.1.1.2 Types de connexion des imprimantes filaires 305
9.2 Types d’imprimantes 306
9.2.1 Types d’imprimantes 306
9.2.1.1 Imprimantes à jet d’encre 306
9.2.1.2 Imprimantes laser 307
9.2.1.3 Imprimantes thermiques 308
9.2.1.4 Imprimantes à impact 309
9.3 Installation et configuration des imprimantes 309
9.3.1 Installation et mise à jour des pilotes, du firmware et de la mémoire vive 309
9.3.1.1 Installation d’une imprimante 309
9.3.1.2 Travaux pratiques — Installation d’une imprimante sous Windows 7 311
9.3.1.3 Travaux pratiques — Installation d’une imprimante sous Windows Vista 311
9.3.1.4 Travaux pratiques — Installation d’une imprimante sous Windows XP 311
9.3.1.5 Types de pilotes d’impression 311
9.3.1.6 Installation et mise à jour des pilotes d’impression 311
9.3.1.7 Page de test d’impression 312
9.3.2 Configuration des options et paramètres par défaut 314
9.3.2.1 Paramètres de configuration courants 314
9.3.2.2 Options d’impression générales et options spécifiques du document 315
9.3.3 Optimisation des performances de l’imprimante 315
9.3.3.1 Optimisation au niveau logiciel 315
9.3.3.2 Optimisation au niveau matériel 316
9.4 Partage d’imprimantes 317
9.4.1 Paramètres de partage d’imprimantes du système d’exploitation 317
9.4.1.1 Configuration du partage d’imprimantes 317
9.4.1.2 Connexion aux imprimantes sans fil 319
9.4.2 Serveurs d’impression 320
9.4.2.1 Utilité des serveurs d’impression 320
9.4.2.2 Serveurs d’impression réseau, dédiés et partagés 320
9.4.2.3 Travaux pratiques — Partage d’une imprimante sous Windows 7 321
9.4.2.4 Travaux pratiques — Partage d’une imprimante sous Windows Vista 321
9.4.2.5 Travaux pratiques — Partage d’une imprimante sous Windows XP 321
9.5 Techniques de maintenance préventive pour les imprimantes 321
9.5.1 Maintenance préventive des imprimantes 321
9.5.1.1 Instructions du fabricant 321
9.5.1.2 Remplacement des consommables 322
9.5.1.3 Méthodes de nettoyage 323
9.5.1.4 Conditions d’utilisation 324
9.5.1.5 Fiche de travail — Recherche d’emplois de techniciens certifiés en maintenance/réparation des imprimantes 324
9.6 Procédure de dépannage de base des imprimantes 324
9.6.1 Application de la procédure de dépannage pour les imprimantes 324
9.6.1.1 Identification du problème 324
9.6.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 325
9.6.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 325
9.6.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 325
9.6.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et implémentation des mesures préventives 325
9.6.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 325
9.6.2 Problèmes courants et solutions: imprimantes 325
9.6.2.1 Identification des problèmes courants et des solutions 325
9.7 Imprimantes 326
9.7.1 Résumé 326
Questionnaire sur le chapitre 9 327
Examen sur le chapitre 9 327
Vos notes de chapitre 327
Chapitre 10 Sécurité 329
10.0 Sécurité 329
10.0.1 Introduction 329
10.1 Menaces pour la sécurité 330
10.1.1 Types de menaces 330
10.1.1.1 Logiciels publicitaires, logiciels espions et hameçonnage 330
10.1.1.2 Virus, vers, chevaux de Troie et rootkits 331
10.1.1.3 Sécurité sur Internet 332
10.1.1.4 Navigation InPrivate 334
10.1.1.5 Courrier indésirable 335
10.1.1.6 Attaques TCP/IP 335
10.1.1.7 Fiche de travail — Atteintes à la sécurité 336
10.1.2 Accès aux données et à l’équipement 336
10.1.2.1 Manipulation psychologique (social engineering) 336
10.1.2.2 Effacement des données, destruction des disques durs et recyclage 337
10.2 Procédures de sécurité 339
10.2.1 Stratégies de sécurité 339
10.2.1.1 Qu’est-ce qu’une stratégie de sécurité ? 339
10.2.1.2 Fiche de travail — Répondre aux questions relatives à la stratégie de sécurité 339
10.2.1.3 Exigences en matière de stratégies de sécurité 339
10.2.1.4 Noms d’utilisateur et mots de passe 341
10.2.1.5 Exigences en matière de mots de passe 342
10.2.1.6 Autorisations d’accès aux fichiers et aux dossiers 343
10.2.1.7 Travaux pratiques — Sécurisation des comptes, des données et de l’ordinateur dans Windows 7 344
10.2.1.8 Travaux pratiques — Sécurisation des comptes, des données et de l’ordinateur dans Windows Vista 344
10.2.1.9 Travaux pratiques — Sécurisation des comptes, des données et de l’ordinateur dans Windows XP 345
10.2.2 Protection des données 345
10.2.2.1 Pare-feu logiciels 345
10.2.2.2 Biométrie et cartes à puce 346
10.2.2.3 Sauvegardes de données 346
10.2.2.4 Chiffrement des données 347
10.2.3 Protection contre les programmes malveillants 349
10.2.3.1 Logiciels de protection contre les programmes malveillants 349
10.2.3.2 Fiche de travail — Logiciels antivirus tiers 351
10.2.3.3 Mises à jour des fichiers de signatures 351
10.2.4 Techniques de sécurité 352
10.2.4.1 Méthodes courantes de chiffrement des communications 352
10.2.4.2 SSID 353
10.2.4.3 Filtrage d’adresses MAC 353
10.2.4.4 Modes de sécurité pour le sans fil 354
10.2.4.5 PT — Techniques de sécurité pour le sans fil 355
10.2.4.6 Accès sans fil 355
10.2.4.7 Pare-feu 356
10.2.4.8 Fiche de travail — Recherches sur les pare-feu 357
10.2.4.9 Redirection et déclenchement de port 357
10.2.4.10 Travaux pratiques — Configuration de la sécurité du réseau sans fil 358
10.2.5 Protection du matériel 358
10.2.5.1 Méthodes de protection du matériel 358
10.2.5.2 Matériel de sécurité 359
10.2.5.3 Exercice sur la sécurité physique 361
10.3 Techniques courantes de maintenance préventive pour la sécurité 361
10.3.1 Maintenance de sécurité 361
10.3.1.1 Correctifs de sécurité et Service Packs des systèmes d’exploitation 361
10.3.1.2 Fiche de travail — Mises à jour du système d’exploitation dans Windows 362
10.3.1.3 Sauvegardes des données 362
10.3.1.4 Travaux pratiques — Sauvegarde et récupération des données dans Windows 7 364
10.3.1.5 Travaux pratiques — Sauvegarde et récupération des données dans Windows Vista 364
10.3.1.6 Travaux pratiques — Sauvegarde et restauration des données dans Windows XP 364
10.3.1.7 Configuration des types de pare-feu 364
10.3.1.8 Travaux pratiques — Configuration d’un pare-feu dans Windows 7 365
10.3.1.9 Travaux pratiques — Configuration d’un pare-feu dans Windows Vista 365
10.3.1.10 Travaux pratiques — Configuration d’un pare-feu dans Windows XP 366
10.3.1.11 Gestion des comptes 366
10.4 Procédure de dépannage de base pour la sécurité 366
10.4.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour la sécurité 366
10.4.1.1 Identification du problème 366
10.4.1.2 Élaboration d’une théorie sur les causes probables 367
10.4.1.3 Test de la théorie en vue de déterminer la cause 367
10.4.1.4 Élaboration d’un plan d’action visant à résoudre le problème et à implémenter la solution 367
10.4.1.5 Vérification du fonctionnement de l’ensemble du système et, s’il y a lieu, implémentation des mesures préventives 367
10.4.1.6 Documentation des résultats des recherches et des actions entreprises 367
10.4.2 Problèmes courants et solutions: sécurité 368
10.4.2.1 Identification des problèmes courants et des solutions 368
10.4.2.2 Fiche de travail — Collecte d’informations auprès du client 368
10.5 Sécurité 368
10.5.1 Résumé 368
Questionnaire sur le chapitre 10 369
Examen sur le chapitre 10 369
Vos notes de chapitre 369
Chapitre 11 Professionnel de l’IT 371
11.0 Professionnel de l’IT 371
11.0.1 Introduction 371
11.1 Compétences en communication du professionnel de l’IT 371
11.1.1 Compétences en communication, dépannage et comportement professionnel 371
11.1.1.1 Lien entre les compétences en communication et le dépannage 371
11.1.1.2 Lien entre les compétences en communication et le comportement professionnel 372
11.1.1.3 Fiche de travail — Ressources du technicien 372
11.1.2 Collaboration avec le client 372
11.1.2.1 Utilisation des compétences en communication pour identifier les problèmes des clients 372
11.1.2.2 Se montrer professionnel avec les clients 373
11.1.2.3 Exercice: mettre un client en attente 374
11.1.2.4 Exercice: transférer un appel 374
11.1.2.5 Faire en sorte que le client reste concentré sur le problème 374
11.1.2.6 Respect de la nétiquette 375
11.1.3 Pratiques recommandées pour les employés 375
11.1.3.1 Techniques de gestion du temps et du stress 375
11.1.3.2 Respect des accords de niveau de service 376
11.1.3.3 Respect du règlement de l’entreprise 377
11.2 Problèmes éthiques et juridiques dans le secteur de l’IT 378
11.2.1 Considérations éthiques et juridiques 378
11.2.1.1 Considérations éthiques dans le secteur de l’IT 378
11.2.1.2 Considérations juridiques dans le secteur de l’IT 379
11.2.2 Présentation des procédures judiciaires 379
11.2.2.1 Recherche de preuves informatiques 379
11.2.2.2 Législation sur la cybercriminalité et première intervention 380
11.2.2.3 Documentation et chaîne de responsabilité 381
11.3 Techniciens des centres d’appels 382
11.3.1 Centres d’appels, techniciens de niveau 1 et techniciens de niveau 2 382
11.3.1.1 Centres d’appels 382
11.3.1.2 Responsabilités d’un technicien de niveau 1 382
11.3.1.3 Responsabilités d’un technicien de niveau 2 383
11.4 Professionnel de l’IT 383
11.4.1 Résumé 383
Questionnaire sur le chapitre 11 385
Examen sur le chapitre 11 385
Vos notes de chapitre 385
Chapitre 12 Dépannage avancé 387
12.0 Dépannage avancé 387
12.0.1 Introduction 387
12.1 Composants et périphériques informatiques 387
12.1.1 Utilisation du dépannage avancé pour les composants et les périphériques informatiques 387
12.1.1.1 Six étapes de dépannage avancé des composants et des périphériques informatiques 387
12.1.1.2 Problèmes courants et solutions: composants et périphériques 388
12.1.1.3 Compétences de dépannage avancé pour les composants et les périphériques informatiques 388
12.1.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème de démarrage 389
12.1.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème de démarrage 389
12.1.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes matériels dans Windows 7 389
12.1.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes matériels dans Windows Vista 389
12.1.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes matériels dans Windows XP 389
12.2 Systèmes d’exploitation 389
12.2.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour les systèmes d’exploitation 389
12.2.1.1 Six étapes de dépannage avancé des systèmes d’exploitation 389
12.2.1.2 Problèmes courants et solutions: systèmes d’exploitation 390
12.2.1.3 Compétences en dépannage des systèmes d’exploitation 390
12.2.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème lié au système d’exploitation 390
12.2.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème lié au système d’exploitation 390
12.2.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes liés au système d’exploitation dans Windows 7 391
12.2.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes liés au système d’exploitation dans Windows Vista 391
12.2.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes liés au système d’exploitation dans Windows XP 391
12.3 Réseaux 391
12.3.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour les réseaux 391
12.3.1.1 Six étapes de dépannage avancé des réseaux 391
12.3.1.2 Problèmes courants et solutions: réseaux 391
12.3.1.3 Compétences en dépannage des réseaux 392
12.3.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème réseau 392
12.3.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème réseau 392
12.3.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de réseau dans Windows 7 392
12.3.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de réseau dans Windows Vista 393
12.3.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de réseau dans Windows XP 393
12.4 Ordinateurs portables 393
12.4.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour les ordinateurs portables 393
12.4.1.1 Six étapes de dépannage avancé des ordinateurs portables 393
12.4.1.2 Problèmes courants et solutions: ordinateurs portables 393
12.4.1.3 Compétences en dépannage des ordinateurs portables 394
12.4.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème d’ordinateur portable 394
12.4.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème d’ordinateur portable 394
12.4.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’ordinateur portable dans Windows 7 394
12.4.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’ordinateur portable dans Windows Vista 394
12.4.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’ordinateur portable dans Windows XP 394
12.5 Imprimantes 395
12.5.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour les imprimantes 395
12.5.1.1 Six étapes de dépannage avancé des imprimantes 395
12.5.1.2 Problèmes courants et solutions: imprimantes 395
12.5.1.3 Compétences en dépannage des imprimantes 395
12.5.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème d’imprimante 396
12.5.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème d’imprimante 396
12.5.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’imprimante dans Windows 7 396
12.5.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’imprimante dans Windows Vista 396
12.5.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes d’imprimante dans Windows XP 396
12.6 Sécurité 396
12.6.1 Utilisation de la procédure de dépannage pour la sécurité 396
12.6.1.1 Six étapes de dépannage avancé dans le domaine de la sécurité 396
12.6.1.2 Problèmes courants et solutions: sécurité 397
12.6.1.3 Compétences en dépannage en matière de sécurité 397
12.6.1.4 Travaux pratiques — Résolution d’un problème de sécurité 398
12.6.1.5 Travaux pratiques — Technicien à distance — Résolution d’un problème de sécurité 398
12.6.1.6 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de sécurité liés aux accès dans Windows 7 398
12.6.1.7 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de sécurité liés aux accès dans Windows Vista 398
12.6.1.8 Travaux pratiques — Résolution des problèmes de sécurité liés aux accès dans Windows XP 398
12.7 Dépannage avancé 398
12.7.1 Résumé 398
Questionnaire sur le chapitre 12 399
Examen sur le chapitre 12 399
Vos notes de chapitre 399
9781587133992 TOC 11/18/2014
| Erscheint lt. Verlag | 23.12.2014 |
|---|---|
| Verlagsort | Indianapolis |
| Sprache | englisch |
| Maße | 216 x 276 mm |
| Gewicht | 782 g |
| Themenwelt | Informatik ► Weitere Themen ► Zertifizierung |
| ISBN-10 | 1-58713-399-7 / 1587133997 |
| ISBN-13 | 978-1-58713-399-2 / 9781587133992 |
| Zustand | Neuware |
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